Služby call centra patří v současné době ke stále častěji využívaným nástrojům marketingové komunikace. Hlavní úlohou call centra v rámci fungování organizace je poskytování kvalitního servisu a v návaznosti na to spokojený zákazník. Cílem diplomové práce je zhodnotit současný stav úrovně poskytovaných služeb v Klientském centru Finanční skupiny České spořitelny a na základě provedené analýzy vytvořit ideový projekt. Teoretická část diplomové práce je zaměřena na charakteristiku call center, jejich využití a roli v organizacích. Obsahem praktické části je analýza současného stavu poskytovaných služeb a sekundární i primární průzkum, které se staly východiskem projektové části, kde jsou navrženy kroky ke zvýšení kvality poskytovaných služeb v Klientském centru Finanční skupiny České spořitelny.
Annotation in English
Nowadays the call centre service belongs to constantly more often exploited device of marketing comunication. Main function of call centre under the operation of organization is to provide quality service and in sequence the satisfied customer. The aim of diploma thesis is to evaluate current situation of quality of provided service in Client centre of Financial group of Česká Spořitelna and on the base of executed analysis make ideological project. The theoretical part focuses on characterization of call centre, its application and position in organizations. The content of practical part is analysis of current situation of quality of provided service and secondary as well as primary research which became starting point for project part where the steps for rise of quality of provided service in Client centre of finan-cial group of Česká Spořitelna is designed.
Služby call centra patří v současné době ke stále častěji využívaným nástrojům marketingové komunikace. Hlavní úlohou call centra v rámci fungování organizace je poskytování kvalitního servisu a v návaznosti na to spokojený zákazník. Cílem diplomové práce je zhodnotit současný stav úrovně poskytovaných služeb v Klientském centru Finanční skupiny České spořitelny a na základě provedené analýzy vytvořit ideový projekt. Teoretická část diplomové práce je zaměřena na charakteristiku call center, jejich využití a roli v organizacích. Obsahem praktické části je analýza současného stavu poskytovaných služeb a sekundární i primární průzkum, které se staly východiskem projektové části, kde jsou navrženy kroky ke zvýšení kvality poskytovaných služeb v Klientském centru Finanční skupiny České spořitelny.
Annotation in English
Nowadays the call centre service belongs to constantly more often exploited device of marketing comunication. Main function of call centre under the operation of organization is to provide quality service and in sequence the satisfied customer. The aim of diploma thesis is to evaluate current situation of quality of provided service in Client centre of Financial group of Česká Spořitelna and on the base of executed analysis make ideological project. The theoretical part focuses on characterization of call centre, its application and position in organizations. The content of practical part is analysis of current situation of quality of provided service and secondary as well as primary research which became starting point for project part where the steps for rise of quality of provided service in Client centre of finan-cial group of Česká Spořitelna is designed.
Zpracujte literární rešerši vztahující se ke call centrům.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav úrovně poskytovaných služeb v Klientském centru Finanční skupiny České spořitelny.
Vypracujte projekt zvýšení kvality poskytovaných služeb v Klientském centru Finanční skupiny České spořitelny.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se ke call centrům.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav úrovně poskytovaných služeb v Klientském centru Finanční skupiny České spořitelny.
Vypracujte projekt zvýšení kvality poskytovaných služeb v Klientském centru Finanční skupiny České spořitelny.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Recommended resources
1. KOTLER, Philip. Marketing management. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2001. 719 s. ISBN 80-247-0016-6.
2. MAITLAND, Iain. Umění telefonovat. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. 110 s. ISBN 80-7226-347-1.
3. NASH, Edward L. Direct marketing : strategie, plánování, provedení. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2003. 604 s. ISBN 80-7226-838-4.
4. PAYNE, Adrian. Marketing služeb. 1. vyd. Praha : Grada, 1996. 247 s. ISBN 80-7169-276-x.
5. SANTLEROVÁ, Květoslava. Telemarketing v praxi : Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada, 2007. 222 s. ISBN 978-80-247-1536-0.
6. SCHIFFMAN´S, Stephan. Telesales. 2nd edition. U.S.A. : Adams Media Corporation, 2002. 208 s. ISBN 1-58062-813-3.
Recommended resources
1. KOTLER, Philip. Marketing management. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2001. 719 s. ISBN 80-247-0016-6.
2. MAITLAND, Iain. Umění telefonovat. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. 110 s. ISBN 80-7226-347-1.
3. NASH, Edward L. Direct marketing : strategie, plánování, provedení. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2003. 604 s. ISBN 80-7226-838-4.
4. PAYNE, Adrian. Marketing služeb. 1. vyd. Praha : Grada, 1996. 247 s. ISBN 80-7169-276-x.
5. SANTLEROVÁ, Květoslava. Telemarketing v praxi : Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada, 2007. 222 s. ISBN 978-80-247-1536-0.
6. SCHIFFMAN´S, Stephan. Telesales. 2nd edition. U.S.A. : Adams Media Corporation, 2002. 208 s. ISBN 1-58062-813-3.
