Cílem mé diplomové práce je podat ucelený pohled na zavedený CRM systém v této firmě a vypracovat projekt možnosti jeho zdokonalení, neboť v dnešní době je důležité zakládat a vytvářet konkurenční výhody především na budování dlouhodobého, kvalitního a profitabilního vztahu se zákazníkem.
V teoretické části jsem se pokusila o výstižnou charakteristiku systému Řízení vztahů se zákazníky (CRM), včetně jeho hlavních výhod i nevýhod. V analytické části jsem především zhodnotila úroveň vztahů podniku Znovín Znojmo, a.s. k jejím zákazníkům. V hlavní části mé práce jsem navrhla projekt, jehož podstatou je diferenciace zákazníků podle jejich důležitosti pro firmu a na jejímž základě společnost investuje kapitál do vztahů s nimi.
Annotation in English
My objective of the diploma thesis is to depict a comprehensive view of the introduced CRM system in this company and make out a project concerning possibilities to enhance it, since nowadays this is vital to found and create competitive advantages in particular when building a long-term, quality and profitable relationship with the customer.
In a theoretical part I attempted to present pregnant characteristics of the Customer Relationship Management (CRM), including its main pros and cons. In an analytical part
I particularly assessed a relation level of Znovín Znojmo,a.s. towards its customers.
In a main part of my thesis - the project part- I selected one of the offered solutions which deals with creating qualification criteria being a key to more precise segmentation of customers in the company and to an approach toward individual segments.
Keywords
Customer Relationship Management, klíčový zákazník, systém hodnocení, kritéria hodnocení, strategie, nadstandardní vztahy
Cílem mé diplomové práce je podat ucelený pohled na zavedený CRM systém v této firmě a vypracovat projekt možnosti jeho zdokonalení, neboť v dnešní době je důležité zakládat a vytvářet konkurenční výhody především na budování dlouhodobého, kvalitního a profitabilního vztahu se zákazníkem.
V teoretické části jsem se pokusila o výstižnou charakteristiku systému Řízení vztahů se zákazníky (CRM), včetně jeho hlavních výhod i nevýhod. V analytické části jsem především zhodnotila úroveň vztahů podniku Znovín Znojmo, a.s. k jejím zákazníkům. V hlavní části mé práce jsem navrhla projekt, jehož podstatou je diferenciace zákazníků podle jejich důležitosti pro firmu a na jejímž základě společnost investuje kapitál do vztahů s nimi.
Annotation in English
My objective of the diploma thesis is to depict a comprehensive view of the introduced CRM system in this company and make out a project concerning possibilities to enhance it, since nowadays this is vital to found and create competitive advantages in particular when building a long-term, quality and profitable relationship with the customer.
In a theoretical part I attempted to present pregnant characteristics of the Customer Relationship Management (CRM), including its main pros and cons. In an analytical part
I particularly assessed a relation level of Znovín Znojmo,a.s. towards its customers.
In a main part of my thesis - the project part- I selected one of the offered solutions which deals with creating qualification criteria being a key to more precise segmentation of customers in the company and to an approach toward individual segments.
Keywords
Customer Relationship Management, klíčový zákazník, systém hodnocení, kritéria hodnocení, strategie, nadstandardní vztahy
Analyzujte současný stav aplikace CRM ve firmě Znovín Znojmo, a.s.
Zpracujte projekt využití CRM pro zvýšení konkurenceschopnosti společnosti Znovín Znojmo
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární poznatky vztahující se k CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav aplikace CRM ve firmě Znovín Znojmo, a.s.
Zpracujte projekt využití CRM pro zvýšení konkurenceschopnosti společnosti Znovín Znojmo
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze
Závěr
Recommended resources
[1] BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, 2002. ISBN: 80-7226-655-1.
[2] DOHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN: 80-247-0401-3.
[3] GEFFROY, E. K. Zákazník náš protivník nebo partner?.Havlíčkův Brod: Management Press, 2001. ISBN: 80-7261-034-1.
[4] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Praha: Grada Pubishing, 2002. ISBN 80-247-0569-9
Recommended resources
[1] BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, 2002. ISBN: 80-7226-655-1.
[2] DOHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN: 80-247-0401-3.
[3] GEFFROY, E. K. Zákazník náš protivník nebo partner?.Havlíčkův Brod: Management Press, 2001. ISBN: 80-7261-034-1.
[4] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Praha: Grada Pubishing, 2002. ISBN 80-247-0569-9
