Tato diplomová práce se zabývá problematikou měření spokojenosti zákazníků. Teoretická část práce obsahuje problematiku z managementu jakosti, orientace na zákazníka a měření v systémech managementu jakosti. Teoretické podklady slouží pro zpracování analytické části a projektového bloku. Analytická část je zaměřena na představení společnosti, nabíd-ku produktů, rozdělení zákazníků a současné hodnocení spokojenosti zákazníků. Na základě výsledků analytické části je v projektové části navrhnut systém hodnocení spokojenosti zákazníků.
Annotation in English
This master thesis takes into consideration the problems with the measurement of customer satisfaction. The theoretical part of thesis contains dilemmas of quality management, complexity of customers and measurement in quality management systems. Theoretical basis is used for processing the analytical and the project sections. The analytic part focuses on introducing the company; offered products, customer divisions and contemporary eva-luation of customers' satisfaction. Then, based on the results of the analytical part, the system is used to evaluate the satisfaction of customers.
Keywords
kvalita, proces, systém managementu jakosti, komunikace, spokojenost zákazníků, měření a systém hodnocení
Keywords in English
quality, processing, quality management system, communication, customer satisfaction, measurement and system of valuation
Length of the covering note
75 s., 6 s. obr. příloh
Language
CZ
Annotation
Tato diplomová práce se zabývá problematikou měření spokojenosti zákazníků. Teoretická část práce obsahuje problematiku z managementu jakosti, orientace na zákazníka a měření v systémech managementu jakosti. Teoretické podklady slouží pro zpracování analytické části a projektového bloku. Analytická část je zaměřena na představení společnosti, nabíd-ku produktů, rozdělení zákazníků a současné hodnocení spokojenosti zákazníků. Na základě výsledků analytické části je v projektové části navrhnut systém hodnocení spokojenosti zákazníků.
Annotation in English
This master thesis takes into consideration the problems with the measurement of customer satisfaction. The theoretical part of thesis contains dilemmas of quality management, complexity of customers and measurement in quality management systems. Theoretical basis is used for processing the analytical and the project sections. The analytic part focuses on introducing the company; offered products, customer divisions and contemporary eva-luation of customers' satisfaction. Then, based on the results of the analytical part, the system is used to evaluate the satisfaction of customers.
Keywords
kvalita, proces, systém managementu jakosti, komunikace, spokojenost zákazníků, měření a systém hodnocení
Keywords in English
quality, processing, quality management system, communication, customer satisfaction, measurement and system of valuation
Research Plan
Úvod - stanovení cíle
I. Teoretická část
Zpracujte na základě dostupných zdrojů literární rešerši z oblasti řízení jakosti se zaměřením na zákazníka a formulujte teoretická východiska pro zpracování analýzy a návrh projektu.
II. Praktická část
Proveďte analýzu současného stavu týkajícího se řízení jakosti se zaměřením na zákazníka ve výrobní firmě.
Zhodnoťte výsledky analýzy a navrhněte východiska pro zlepšení.
Zpracujte projektové řešení na vybraný proces.
Vyhodnoťte ekonomickou náročnost a případná rizika spojená s realizací navrhovaného procesu popisované firmy.
Závěr - vyhodnocení
Research Plan
Úvod - stanovení cíle
I. Teoretická část
Zpracujte na základě dostupných zdrojů literární rešerši z oblasti řízení jakosti se zaměřením na zákazníka a formulujte teoretická východiska pro zpracování analýzy a návrh projektu.
II. Praktická část
Proveďte analýzu současného stavu týkajícího se řízení jakosti se zaměřením na zákazníka ve výrobní firmě.
Zhodnoťte výsledky analýzy a navrhněte východiska pro zlepšení.
Zpracujte projektové řešení na vybraný proces.
Vyhodnoťte ekonomickou náročnost a případná rizika spojená s realizací navrhovaného procesu popisované firmy.
Závěr - vyhodnocení
Recommended resources
[1] BRIŠ P. Management kvality. 1. vyd. Zlín: Univerzita Tomáše Bati, 2002. 213 s. ISBN 80-7318-312-9
[2] ROSA, Z. a kol. Uplatnění požadavků normy ISO 9001:2000 v praxi. Praha: Český normalizační institut, 2001. 115 stran. ISBN 80-7283-051-1
[3] SODOMKA, P. Informační systém v podnikové praxi. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2006. 351 s. ISBN 80-251-1200-4
Recommended resources
[1] BRIŠ P. Management kvality. 1. vyd. Zlín: Univerzita Tomáše Bati, 2002. 213 s. ISBN 80-7318-312-9
[2] ROSA, Z. a kol. Uplatnění požadavků normy ISO 9001:2000 v praxi. Praha: Český normalizační institut, 2001. 115 stran. ISBN 80-7283-051-1
[3] SODOMKA, P. Informační systém v podnikové praxi. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2006. 351 s. ISBN 80-251-1200-4
