Spokojenost zákazníků je v práci vnímána jako nedílná součást systému CRM. Tento systém a jeho součásti jsou detailněji popisovány v teoretické části a zde jsou uváděny i příklady z praxe. V praktické části je pozornost věnována způsobům komunikace se zákazníky, vyhodnocování jejich spokojenosti s poskytovanými produkty a doprovodnými službami a využití těchto znalostí v jednotlivých částech obchodních procesů v akciové společnosti Velveta. Na závěr jsou uvedena možná doporučení na zlepšení vzájemné komunikace a zhodnocení vztahů se zákazníky.
Annotation in English
Customer and his satisfaction are for producer the most important criterion. Customer’s satisfaction is constituent of customer relationship management. CRM is a system, which include technology, suits and people. Head imposition this system is creating relationship with customers.
I described this system in theoretic part. In practical part I described business suits and including of customer’s requirement.
In Velveta a. s. is communication with customers above all personal and so relationship between producer and his customers is very close and producer knows his customers and their wishes.
Keywords
Zákaznická spokojenost, zákaznická loajalita, řízení vztahů se zákazníkem (CRM), obchodní procesy
Keywords in English
Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Customer Relationship Management, Business Suits
Length of the covering note
43 s., 23 s. příloh
Language
CZ
Annotation
Spokojenost zákazníků je v práci vnímána jako nedílná součást systému CRM. Tento systém a jeho součásti jsou detailněji popisovány v teoretické části a zde jsou uváděny i příklady z praxe. V praktické části je pozornost věnována způsobům komunikace se zákazníky, vyhodnocování jejich spokojenosti s poskytovanými produkty a doprovodnými službami a využití těchto znalostí v jednotlivých částech obchodních procesů v akciové společnosti Velveta. Na závěr jsou uvedena možná doporučení na zlepšení vzájemné komunikace a zhodnocení vztahů se zákazníky.
Annotation in English
Customer and his satisfaction are for producer the most important criterion. Customer’s satisfaction is constituent of customer relationship management. CRM is a system, which include technology, suits and people. Head imposition this system is creating relationship with customers.
I described this system in theoretic part. In practical part I described business suits and including of customer’s requirement.
In Velveta a. s. is communication with customers above all personal and so relationship between producer and his customers is very close and producer knows his customers and their wishes.
Keywords
Zákaznická spokojenost, zákaznická loajalita, řízení vztahů se zákazníkem (CRM), obchodní procesy
Keywords in English
Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Customer Relationship Management, Business Suits
Research Plan
Na základě studia literatury uveďte teoretické příklady vztahující se k tématu.
Analyzujte současné obchodní procesy a způsoby měření spokojenosti zákazníka.
Vyhodnoťte efektivnost měření spokojenosti zákazníka a jeho dopad na průběh jednotlivých obchodních procesů.
Navrhněte nová možná řešení komunikace se zákazníkem.
Vyhodnoťte technickou a finanční náročnost nových řešení a jejich přínos pro firmu.
Research Plan
Na základě studia literatury uveďte teoretické příklady vztahující se k tématu.
Analyzujte současné obchodní procesy a způsoby měření spokojenosti zákazníka.
Vyhodnoťte efektivnost měření spokojenosti zákazníka a jeho dopad na průběh jednotlivých obchodních procesů.
Navrhněte nová možná řešení komunikace se zákazníkem.
Vyhodnoťte technickou a finanční náročnost nových řešení a jejich přínos pro firmu.
Recommended resources
[1] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky. Procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-247-0401-3.
[2] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. ISBN 80-247-0569-9.
[3] STORBACKA, K.,LEHTINEN, J. R. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-7169-813-X.
[4] KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Marketing. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2004. ISBN 80-247-0513-3.
[5] STAUS, B., SEIDEL W. Beschwerdemanagement. Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care. 1. vyd. München: Carl Hanser Verlag, 2002. ISBN 3-446-21967-6.
[6] MEISTER H., MEISTER U. Kundenzufriedenheit messen und managen. Kundenwünsche punktgenau umsetzen. 1. vyd. München: Carl Hanser Verlag, 2002. ISBN 3-446-22099-2.
Recommended resources
[1] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky. Procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-247-0401-3.
[2] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. ISBN 80-247-0569-9.
[3] STORBACKA, K.,LEHTINEN, J. R. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-7169-813-X.
[4] KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Marketing. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2004. ISBN 80-247-0513-3.
[5] STAUS, B., SEIDEL W. Beschwerdemanagement. Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care. 1. vyd. München: Carl Hanser Verlag, 2002. ISBN 3-446-21967-6.
[6] MEISTER H., MEISTER U. Kundenzufriedenheit messen und managen. Kundenwünsche punktgenau umsetzen. 1. vyd. München: Carl Hanser Verlag, 2002. ISBN 3-446-22099-2.
