Cílem diplomové práce je návrh projektu na zvýšení spokojenosti zákazníku ve firmě Lubomír Uher - HARMONIE DESIGN, zabývající se prodejem podlahovin a interiérového vybavení. Teoretická část se zabývá pohledem na problematiku chování zákazníka, teorií marketingového výzkumu a vybranými nástroji pro péči o zákazníka. Praktická část je věnována popisu společnosti a analýze spokojenosti zákazníků. Vychází z údajů zjištěných v rámci marketingového výzkumu a na jejich základě je vytvořen projekt pro zvýšení spokojenosti zákazníků firmy. Součástí projektu je i podrobení jednotlivých návrhů nákladové, časové a rizikové analýze.
Anotace v angličtině
The aim of this diploma thesis is a proposal for increasing the customers satisfaction in the company Lubomír Uher HARMONIE DESIGN, which deals with selling the floor coverings and interior furnishings. The theoretical part deals with the view of the issue of consumer behaviour marketing research theory and selected tools for customer care. The practical part is dedicated to the description of the company and analysis of customer satisfaction. It is based on data collected in the marketing research and based on this data the project was created to increase customer satisfaction. The project includes the submission of individual proposals of cost, time and risk analysis.
customer, satisfaction, research, project, communication, sale, CRM
Rozsah průvodní práce
97 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Cílem diplomové práce je návrh projektu na zvýšení spokojenosti zákazníku ve firmě Lubomír Uher - HARMONIE DESIGN, zabývající se prodejem podlahovin a interiérového vybavení. Teoretická část se zabývá pohledem na problematiku chování zákazníka, teorií marketingového výzkumu a vybranými nástroji pro péči o zákazníka. Praktická část je věnována popisu společnosti a analýze spokojenosti zákazníků. Vychází z údajů zjištěných v rámci marketingového výzkumu a na jejich základě je vytvořen projekt pro zvýšení spokojenosti zákazníků firmy. Součástí projektu je i podrobení jednotlivých návrhů nákladové, časové a rizikové analýze.
Anotace v angličtině
The aim of this diploma thesis is a proposal for increasing the customers satisfaction in the company Lubomír Uher HARMONIE DESIGN, which deals with selling the floor coverings and interior furnishings. The theoretical part deals with the view of the issue of consumer behaviour marketing research theory and selected tools for customer care. The practical part is dedicated to the description of the company and analysis of customer satisfaction. It is based on data collected in the marketing research and based on this data the project was created to increase customer satisfaction. The project includes the submission of individual proposals of cost, time and risk analysis.
customer, satisfaction, research, project, communication, sale, CRM
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Na základě dostupné literatury zpracujte teoretické poznatky v oblasti spokojenosti zákazníků.
II. Praktická část
Proveďte analýzu současného stavu spokojenosti zákazníků.
Vytvořte projekt zaměřený na zvýšení spokojenosti zákazníků.
Projekt podrobte nákladové, časové a rizikové analýze.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Na základě dostupné literatury zpracujte teoretické poznatky v oblasti spokojenosti zákazníků.
II. Praktická část
Proveďte analýzu současného stavu spokojenosti zákazníků.
Vytvořte projekt zaměřený na zvýšení spokojenosti zákazníků.
Projekt podrobte nákladové, časové a rizikové analýze.
Závěr
Seznam doporučené literatury
BRADLEY, Nigel. Marketing research: tools and techniques. 3rd ed. Oxford: Oxford University Press, 2013, 527 s. ISBN 978-0-19-965509-0.
FORET, Miroslav a Jana STÁVKOVÁ. Marketingový výzkum: jak poznávat své zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2003, 159 s. ISBN 8024703858.
KOTLER, Philip. Marketing. 1. vyd. Praha: Grada, c2004, 855 s. ISBN 978-80-247-0513-2.
KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 304 s. ISBN 978-80-247-3527-6.
SOLOMON, Michael R. Consumer behaviour: a European perspective. 4th ed. Harlow: Prentice Hall/Financial Times, 2010, 700 s. ISBN 978-0-273-71726-3.
Seznam doporučené literatury
BRADLEY, Nigel. Marketing research: tools and techniques. 3rd ed. Oxford: Oxford University Press, 2013, 527 s. ISBN 978-0-19-965509-0.
FORET, Miroslav a Jana STÁVKOVÁ. Marketingový výzkum: jak poznávat své zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2003, 159 s. ISBN 8024703858.
KOTLER, Philip. Marketing. 1. vyd. Praha: Grada, c2004, 855 s. ISBN 978-80-247-0513-2.
KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 304 s. ISBN 978-80-247-3527-6.
SOLOMON, Michael R. Consumer behaviour: a European perspective. 4th ed. Harlow: Prentice Hall/Financial Times, 2010, 700 s. ISBN 978-0-273-71726-3.
Přílohy volně vložené
1 CD-ROM
Přílohy vázané v práci
grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Mgr. Ing. Patrik Jangl, oponent DP, 58 bodů:
1) Zhodnoťte výhody a nevýhody CRM systému v oblasti zvyšování spokojenosti zákazníků. Zodpovězeno zcela
Ing. Michal Pilík, Ph.D., vedoucí DP, 40 bodů:
1) V projektové části práce jste se zaměřil výhradně na nákupu a implementaci nového softwaru. Existují i jiné cesty, jak zlepšit vztahy se zákazníky v dané firmě? Určitě jen zavedení CRM systému tyto vztahy nezlepší.Zodpovězeno zcela
PhDr. Vojtěch Kořen: 1) Proč v obouch případech jste zvolil tento CRM systém? 2) V teoretické části na straně 20 jste použil pouze autora Maslow a nepoužil jste někoho jiného?Zodpovězeno zcela
prof. Ing. Jana Stávková, CSc.:
Oceňuji, že jste se v práci zabýval potřebami zákazníků. Jste nějakým způsobem schopen měřit spokojenost zákatníků exaktně?A jak? Definujte primární a sekundární data. Zodpovězeno zcela