S rostoucím sektorem služeb sílí konkurenční prostředí a vyvstává tak potřeba efektivního řízení kvality služeb včetně důsledného marketing managementu v terciární sféře. Hlavním cílem této práce je na základě analýz ověřit, zda lze řídit kvalitu služeb a přitom dosáhnout ekonomického i komunikačního efektu (tzn. nejen zisku, ale i známosti značky produktu či poskytovatele, příp. loajality k ní) nastavením a efektivním využitím nástrojů marketingu, a to na základě výstupů marketingového výzkumu. V první části jsou uvedeny důvody, zdroje motivace autorky psát o dané problematice, je zde vyjádřen postoj k současné situaci v terciárním sektoru a významu řízení kvality. Tato část ústí ve formulaci cílů a hypotéz, volbu metodologie práce. K naplnění cílů je následně zpracována rešerše dostupných sekundárních zdrojů informací (zejména odborných publikací, článků a studií) a realizována průzkumná sonda zjišťující míru implementace marketingu do českých podniků služeb. Syntézou výstupů literární rešerše a konfrontace primárních šetření byl vytvořen základ pro model marketingového plánování ve službách zohledňující řízení kvality služeb, který je hlavním přínosem práce. Přínos práce pro teorii dále spočívá v definici specifik marketingového řízení v podnicích služeb a metodologii marketingového výzkumu pro řízení kvality služeb.
Annotation in English
The developing service sector is growing stronger with the competitiveness and there is incoming the need of effective quality service management together with the real marketing management in the tertiary sphere.The principal aim of this thesis is on the basis of some analysis to verify the possibility of quality service management and also the possibility to gain economic and communication effect (it means not only the profit but also the trademark general knowledge of the product or the provider and also the loyalty) through the perfect setting and effective marketing tools application on the basis of research marketing results. The first part is presented the reasons, author´s motivation sources to write about these problems. There is explained the attitude towards the recent situation in the tertiary sector and the importance of quality management. This part brings the aims and hypothesis formulation and also the choice of work methodology.For the aim accomplishment is elaborated the search of all accessible and available information sources (mostly professional publications, articles, studies) and is realized the fact-finding probe that is surveying the rate of marketing implementation in the Czech service companies. Through the results of literary sources synthesis and through the primary research confrontation was created the basis for service marketing plan model that is oriented toward the quality service management as the main contribution. The theory contribution is the specific marketing management definition in service companies and the marketing research methodology for quality service management.
Keywords
terciární sektor, marketing služeb, řízení kvality, marketingový výzkum, vlastnosti služeb, specifika marketingu služeb, marketingový mix
Keywords in English
tertiary sector, service marketing, quality management, marketing research, service properties, specifics of service marketing, marketing mix
Length of the covering note
-
Language
CZ
Annotation
S rostoucím sektorem služeb sílí konkurenční prostředí a vyvstává tak potřeba efektivního řízení kvality služeb včetně důsledného marketing managementu v terciární sféře. Hlavním cílem této práce je na základě analýz ověřit, zda lze řídit kvalitu služeb a přitom dosáhnout ekonomického i komunikačního efektu (tzn. nejen zisku, ale i známosti značky produktu či poskytovatele, příp. loajality k ní) nastavením a efektivním využitím nástrojů marketingu, a to na základě výstupů marketingového výzkumu. V první části jsou uvedeny důvody, zdroje motivace autorky psát o dané problematice, je zde vyjádřen postoj k současné situaci v terciárním sektoru a významu řízení kvality. Tato část ústí ve formulaci cílů a hypotéz, volbu metodologie práce. K naplnění cílů je následně zpracována rešerše dostupných sekundárních zdrojů informací (zejména odborných publikací, článků a studií) a realizována průzkumná sonda zjišťující míru implementace marketingu do českých podniků služeb. Syntézou výstupů literární rešerše a konfrontace primárních šetření byl vytvořen základ pro model marketingového plánování ve službách zohledňující řízení kvality služeb, který je hlavním přínosem práce. Přínos práce pro teorii dále spočívá v definici specifik marketingového řízení v podnicích služeb a metodologii marketingového výzkumu pro řízení kvality služeb.
Annotation in English
The developing service sector is growing stronger with the competitiveness and there is incoming the need of effective quality service management together with the real marketing management in the tertiary sphere.The principal aim of this thesis is on the basis of some analysis to verify the possibility of quality service management and also the possibility to gain economic and communication effect (it means not only the profit but also the trademark general knowledge of the product or the provider and also the loyalty) through the perfect setting and effective marketing tools application on the basis of research marketing results. The first part is presented the reasons, author´s motivation sources to write about these problems. There is explained the attitude towards the recent situation in the tertiary sector and the importance of quality management. This part brings the aims and hypothesis formulation and also the choice of work methodology.For the aim accomplishment is elaborated the search of all accessible and available information sources (mostly professional publications, articles, studies) and is realized the fact-finding probe that is surveying the rate of marketing implementation in the Czech service companies. Through the results of literary sources synthesis and through the primary research confrontation was created the basis for service marketing plan model that is oriented toward the quality service management as the main contribution. The theory contribution is the specific marketing management definition in service companies and the marketing research methodology for quality service management.
Keywords
terciární sektor, marketing služeb, řízení kvality, marketingový výzkum, vlastnosti služeb, specifika marketingu služeb, marketingový mix
Keywords in English
tertiary sector, service marketing, quality management, marketing research, service properties, specifics of service marketing, marketing mix
