Bakalářská práce se zabývá problematikou zákaznických vztahů, jejichž vliv na úspěšné podnikání neustále roste. V teoretické části práce jsou formulována teoretická východiska, ve kterých je detailně charakterizován zákazník na trhu organizací a popsána úloha řízení vztahů se zákazníky. V praktické části je provedena analýza zákaznických vztahů a jejich vývoje v období let 2002-2006. Součástí práce je vyhodnocení analýzy, doporučení návrhů, které by mohly sloužit ke zlepšení situace, případně pomoci k řešení nedostatků.
Annotation in English
This bachelor work deals with issue of customers’ relations, whose influence on the successful business is continuously increasing. In the theoretical part of the work there are defined theoretical basis that characterise in detail customer on the B2B market and describe the function of Customer Relationship Management. In the practical part of this work there is carried out the analysis of customers’ relations and its development in years 2002-2006. A part of this work is the evaluation of analysis, recommendation of proposals, which could be used to improve the situation, possibly help to solve imperfections.
Keywords
zákazník, analýza, řízení vztahů se zákazníky, spokojenost zákazníků, komunikace
Bakalářská práce se zabývá problematikou zákaznických vztahů, jejichž vliv na úspěšné podnikání neustále roste. V teoretické části práce jsou formulována teoretická východiska, ve kterých je detailně charakterizován zákazník na trhu organizací a popsána úloha řízení vztahů se zákazníky. V praktické části je provedena analýza zákaznických vztahů a jejich vývoje v období let 2002-2006. Součástí práce je vyhodnocení analýzy, doporučení návrhů, které by mohly sloužit ke zlepšení situace, případně pomoci k řešení nedostatků.
Annotation in English
This bachelor work deals with issue of customers’ relations, whose influence on the successful business is continuously increasing. In the theoretical part of the work there are defined theoretical basis that characterise in detail customer on the B2B market and describe the function of Customer Relationship Management. In the practical part of this work there is carried out the analysis of customers’ relations and its development in years 2002-2006. A part of this work is the evaluation of analysis, recommendation of proposals, which could be used to improve the situation, possibly help to solve imperfections.
Keywords
zákazník, analýza, řízení vztahů se zákazníky, spokojenost zákazníků, komunikace
1. Proveďte literární průzkum v oblasti problematiky řízení vztahů se zákazníky.
2. Proveďte analýzu vztahů se zákazníky společnosti Metlaplast Lipník n. B. a.s.
3. Zhodnoťte současný stav a vývoj vztahů se zákazníky v období 2002 {-} 2006.
4. Navrhněte doporučení na zlepšení současné i budoucí situace.
Research Plan
1. Proveďte literární průzkum v oblasti problematiky řízení vztahů se zákazníky.
2. Proveďte analýzu vztahů se zákazníky společnosti Metlaplast Lipník n. B. a.s.
3. Zhodnoťte současný stav a vývoj vztahů se zákazníky v období 2002 {-} 2006.
4. Navrhněte doporučení na zlepšení současné i budoucí situace.
Recommended resources
1. CHLEBOVSKÝ, V. CRM - Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
2. KOTLER, P. Marketing Management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 1998. 712 s. ISBN 80-7169-600-5.
3. KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Marketing. Praha: Grada Publishing, 2004. 856 s. ISBN 80-247-0513-3.
4. STORBAKCKA, K., LEHTINEN, J. R. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 168 s. ISBN 80-7169-813.
5. ŠUMBEROVÁ, P., KOZÁK V. Základy marketingu. 4. vyd. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2003. 102 s. ISBN 80-7318-001-4.
Recommended resources
1. CHLEBOVSKÝ, V. CRM - Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
2. KOTLER, P. Marketing Management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 1998. 712 s. ISBN 80-7169-600-5.
3. KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Marketing. Praha: Grada Publishing, 2004. 856 s. ISBN 80-247-0513-3.
4. STORBAKCKA, K., LEHTINEN, J. R. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 168 s. ISBN 80-7169-813.
5. ŠUMBEROVÁ, P., KOZÁK V. Základy marketingu. 4. vyd. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2003. 102 s. ISBN 80-7318-001-4.
