Tato bakalářská práce se zabývá managementem kvality ve společnosti AHOLD Czech Republic, a.s. se zaměřením na řízení vztahů se zákazníky. Bakalářská práce je rozdělena do dvou částí. Teoretická část se zaměřuje na literární zdroje, které se věnují základním pojmům managementu kvality, koncepcím systému řízení kvality a principům managementu kvality. V praktické části je představena společnost AHOLD Czech Republic, a.s. (dále jen Ahold), také je zde popsán management kvality uplatňovaný právě touto společností. Cílem bakalářské práce je sestavit a vyhodnotit vyplněné dotazníky, díky kterým bude analyzován současný stav spokojenosti zákazníků. Na základě analýzy jsou zde uvedena doporučení, která by mohla vést ke zlepšení spokojenosti zákazníků.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis deals with quality management in Ahold Czech Republic, a.s. focused on customer relationship management. The thesis is divided into two parts. The theoretical section concentrates on literary sources focused on basic terms of quality management, concepts and principles of quality management. The practical part introduces AHOLD Czech Republic, a.s. (thereinafter Ahold). There is also described the application of quality management in Ahold. The aim of my thesis is to compile and evaluate filled questionnaires that will assists to analyze the current state of customer satisfaction. Based on this analysis there will be listed recommendations that could improve customer satisfaction in Ahold.
Quality ,Quality Management, Satisfaction, Customer, Supermarket, Corporate Social Responsibility
Rozsah průvodní práce
81
Jazyk
CZ
Anotace
Tato bakalářská práce se zabývá managementem kvality ve společnosti AHOLD Czech Republic, a.s. se zaměřením na řízení vztahů se zákazníky. Bakalářská práce je rozdělena do dvou částí. Teoretická část se zaměřuje na literární zdroje, které se věnují základním pojmům managementu kvality, koncepcím systému řízení kvality a principům managementu kvality. V praktické části je představena společnost AHOLD Czech Republic, a.s. (dále jen Ahold), také je zde popsán management kvality uplatňovaný právě touto společností. Cílem bakalářské práce je sestavit a vyhodnotit vyplněné dotazníky, díky kterým bude analyzován současný stav spokojenosti zákazníků. Na základě analýzy jsou zde uvedena doporučení, která by mohla vést ke zlepšení spokojenosti zákazníků.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis deals with quality management in Ahold Czech Republic, a.s. focused on customer relationship management. The thesis is divided into two parts. The theoretical section concentrates on literary sources focused on basic terms of quality management, concepts and principles of quality management. The practical part introduces AHOLD Czech Republic, a.s. (thereinafter Ahold). There is also described the application of quality management in Ahold. The aim of my thesis is to compile and evaluate filled questionnaires that will assists to analyze the current state of customer satisfaction. Based on this analysis there will be listed recommendations that could improve customer satisfaction in Ahold.
Quality ,Quality Management, Satisfaction, Customer, Supermarket, Corporate Social Responsibility
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Prostudujte literární zdroje a zpracujte teoretické poznatky týkající se spokojenosti zákazníků.
II. Praktická část
V návaznosti na teoretické poznatky proveďte analýzu současného stavu spokojenosti zákazníků společnosti AHOLD CR, a.s.
Realizujte dotazníkové šetření spokojenosti zákazníků společnosti AHOLD CR, a.s.
Na základě zjištěných dat navrhněte doporučení ke zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti AHOLD CR, a.s.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Prostudujte literární zdroje a zpracujte teoretické poznatky týkající se spokojenosti zákazníků.
II. Praktická část
V návaznosti na teoretické poznatky proveďte analýzu současného stavu spokojenosti zákazníků společnosti AHOLD CR, a.s.
Realizujte dotazníkové šetření spokojenosti zákazníků společnosti AHOLD CR, a.s.
Na základě zjištěných dat navrhněte doporučení ke zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti AHOLD CR, a.s.
Závěr
Seznam doporučené literatury
BRIŠ, Petr. Management kvality. Vyd. 2., uprav. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2010, 208 s. ISBN 978-80-7318-912-9.
DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002, 161 s. ISBN 8024704013.
HNÁTEK, Jan a Zdeněk ROSA. Uplatnění požadavků normy ISO 9001:2000 v praxi. 1. vyd. Praha: Český normalizační institut, 2001, 116 s. ISBN 8072830511.
KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
NENADÁL, Jaroslav. Moderní systémy řízení jakosti: quality management. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 2005, 283 s.;. ISBN 8072610716.
Seznam doporučené literatury
BRIŠ, Petr. Management kvality. Vyd. 2., uprav. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2010, 208 s. ISBN 978-80-7318-912-9.
DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002, 161 s. ISBN 8024704013.
HNÁTEK, Jan a Zdeněk ROSA. Uplatnění požadavků normy ISO 9001:2000 v praxi. 1. vyd. Praha: Český normalizační institut, 2001, 116 s. ISBN 8072830511.
KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
NENADÁL, Jaroslav. Moderní systémy řízení jakosti: quality management. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 2005, 283 s.;. ISBN 8072610716.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
body vedoucího - 51
body oponenta - 42
otázky vedoucího:
1. Vaše navrhovaná zlepšení jsou logická, vycházejí z Vašich dlouhodobých praktických zkušeností s touto firmou. Zajímalo by mě, jak se odráží v systému řízení kvality hodnocení Mystery Shopper, o kterém se zmiňujete na straně 42?
otázka zodpovězena zcela
2. Jak se postavil k Vašim návrhům vrcholový management ve firmě?
otázka zodpovězena zcela
otázky oponenta:
1. Jak sama v úvodu na str. 10 uvádíte, tak supermarkety jsou v dnešní době spíše negativně
medializovány jako prodejní místo nekvalitního zboží, neochoty a podvodného jednání
ve vztahu k zákazníkům. Jaké konkrétní rady byste, v této souvislosti, doporučila
společnosti AHOLD Czech Republic, a.s.?
otázka zodpovězena zcela
2. Ing. Eliška Pastuzsková, Ph.D. klade otázku: Proč jste vyvodila z koláčového grafu, kde se ptáte, zda by zákazník doporučil obchod svým známým, usoudila na spokojenost zákazníka?
otázka zodpovězena částečně
3. doc. Ing. Vratislav Kozák, Ph.D. klade otázku: Co je to udržitelný obchod? Navrhujete informovat zákazníky na letácích o čerstvosti potravin. Víte, že se zelenina je do velkoobchodů dovážena již zkažená?
otázka zodpovězena částečně