Diplomová práce je zaměřena na vytvoření projektu zlepšení kvality služeb na Městském úřadu v Uherském Hradišti s využitím metody mystery shopping. Teoretická část obsahuje poznatky z marketingu služeb, marketingové komunikace, marketingového výzkumu a popis metody mystery shopping a jejích dalších forem. V analytické části je nejdříve představen Městský úřad v Uherském Hradišti, poté je pomocí mystery shoppingu zhodnocena kvalita poskytovaných služeb, je vytvořena mapa vnímání jednotlivých odborů u veřejnosti a vypracována SWOT analýza. Výsledky SWOT analýzy jsou podkladem pro navržení projektu, který je podroben nákladové, rizikové a časové analýze.
Annotation in English
The diploma thesis is aimed at creating a project of improvement quality of services at Městský úřad in Uherské Hradiště, using a method mystery shopping. The theoretical part includes some knowledge of services marketing, marketing communication, marketing research and description of the method mystery shopping and other forms of. In the analytical part is introduced and described Městský úřad in Uherské Hradiště, thereafter, by using mystery shopping is evaluated the quality os services, is created a perceptual map of individual departments and is processed a SWOT analysis. Results of the SWOT analysis are a basis for a proposing of the project, which is subjected a cost, a risk and a time analysis.
Diplomová práce je zaměřena na vytvoření projektu zlepšení kvality služeb na Městském úřadu v Uherském Hradišti s využitím metody mystery shopping. Teoretická část obsahuje poznatky z marketingu služeb, marketingové komunikace, marketingového výzkumu a popis metody mystery shopping a jejích dalších forem. V analytické části je nejdříve představen Městský úřad v Uherském Hradišti, poté je pomocí mystery shoppingu zhodnocena kvalita poskytovaných služeb, je vytvořena mapa vnímání jednotlivých odborů u veřejnosti a vypracována SWOT analýza. Výsledky SWOT analýzy jsou podkladem pro navržení projektu, který je podroben nákladové, rizikové a časové analýze.
Annotation in English
The diploma thesis is aimed at creating a project of improvement quality of services at Městský úřad in Uherské Hradiště, using a method mystery shopping. The theoretical part includes some knowledge of services marketing, marketing communication, marketing research and description of the method mystery shopping and other forms of. In the analytical part is introduced and described Městský úřad in Uherské Hradiště, thereafter, by using mystery shopping is evaluated the quality os services, is created a perceptual map of individual departments and is processed a SWOT analysis. Results of the SWOT analysis are a basis for a proposing of the project, which is subjected a cost, a risk and a time analysis.
Na základě dostupných literárních zdrojů zpracujte poznatky vztahující se k mystery shoppingu a marketingu služeb.
II. Praktická část
Popište a analyzujte současnou úroveň služeb na Městském úřadu v Uherském Hradišti.
Na základě výsledků analýzy vypracujte projekt zlepšení kvality služeb na Městském úřadu v Uherském Hradišti pomocí metody mystery shopping.
Projekt podrobte nákladové, rizikové a časové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Na základě dostupných literárních zdrojů zpracujte poznatky vztahující se k mystery shoppingu a marketingu služeb.
II. Praktická část
Popište a analyzujte současnou úroveň služeb na Městském úřadu v Uherském Hradišti.
Na základě výsledků analýzy vypracujte projekt zlepšení kvality služeb na Městském úřadu v Uherském Hradišti pomocí metody mystery shopping.
Projekt podrobte nákladové, rizikové a časové analýze.
Závěr
Recommended resources
FORET, M. Marketingová komunikace. 3. vyd. Brno: Computer Press, 2011, 486 s. ISBN 978-80-251-3432-0.
KOTLER, P. a K. L. KELLER. Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada, 2007, 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
STAŇKOVÁ, P., R. VORLOVÁ a I. VLČKOVÁ. Marketing obchodu a služeb. 2. vyd. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2010, 153 s. ISBN 978-80-7318-927-3.
Recommended resources
FORET, M. Marketingová komunikace. 3. vyd. Brno: Computer Press, 2011, 486 s. ISBN 978-80-251-3432-0.
KOTLER, P. a K. L. KELLER. Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada, 2007, 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
STAŇKOVÁ, P., R. VORLOVÁ a I. VLČKOVÁ. Marketing obchodu a služeb. 2. vyd. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2010, 153 s. ISBN 978-80-7318-927-3.
