Diplomová práce je zaměřena na vytvoření projektu zlepšení kvality služeb na Městském úřadu v Uherském Hradišti s využitím metody mystery shopping. Teoretická část obsahuje poznatky z marketingu služeb, marketingové komunikace, marketingového výzkumu a popis metody mystery shopping a jejích dalších forem. V analytické části je nejdříve představen Městský úřad v Uherském Hradišti, poté je pomocí mystery shoppingu zhodnocena kvalita poskytovaných služeb, je vytvořena mapa vnímání jednotlivých odborů u veřejnosti a vypracována SWOT analýza. Výsledky SWOT analýzy jsou podkladem pro navržení projektu, který je podroben nákladové, rizikové a časové analýze.
Annotation in English
The diploma thesis is aimed at creating a project of improvement quality of services at Městský úřad in Uherské Hradiště, using a method mystery shopping. The theoretical part includes some knowledge of services marketing, marketing communication, marketing research and description of the method mystery shopping and other forms of. In the analytical part is introduced and described Městský úřad in Uherské Hradiště, thereafter, by using mystery shopping is evaluated the quality os services, is created a perceptual map of individual departments and is processed a SWOT analysis. Results of the SWOT analysis are a basis for a proposing of the project, which is subjected a cost, a risk and a time analysis.
Diplomová práce je zaměřena na vytvoření projektu zlepšení kvality služeb na Městském úřadu v Uherském Hradišti s využitím metody mystery shopping. Teoretická část obsahuje poznatky z marketingu služeb, marketingové komunikace, marketingového výzkumu a popis metody mystery shopping a jejích dalších forem. V analytické části je nejdříve představen Městský úřad v Uherském Hradišti, poté je pomocí mystery shoppingu zhodnocena kvalita poskytovaných služeb, je vytvořena mapa vnímání jednotlivých odborů u veřejnosti a vypracována SWOT analýza. Výsledky SWOT analýzy jsou podkladem pro navržení projektu, který je podroben nákladové, rizikové a časové analýze.
Annotation in English
The diploma thesis is aimed at creating a project of improvement quality of services at Městský úřad in Uherské Hradiště, using a method mystery shopping. The theoretical part includes some knowledge of services marketing, marketing communication, marketing research and description of the method mystery shopping and other forms of. In the analytical part is introduced and described Městský úřad in Uherské Hradiště, thereafter, by using mystery shopping is evaluated the quality os services, is created a perceptual map of individual departments and is processed a SWOT analysis. Results of the SWOT analysis are a basis for a proposing of the project, which is subjected a cost, a risk and a time analysis.
Na základě dostupných literárních zdrojů zpracujte poznatky vztahující se k mystery shoppingu a marketingu služeb.
II. Praktická část
Popište a analyzujte současnou úroveň služeb na Městském úřadu v Uherském Hradišti.
Na základě výsledků analýzy vypracujte projekt zlepšení kvality služeb na Městském úřadu v Uherském Hradišti pomocí metody mystery shopping.
Projekt podrobte nákladové, rizikové a časové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Na základě dostupných literárních zdrojů zpracujte poznatky vztahující se k mystery shoppingu a marketingu služeb.
II. Praktická část
Popište a analyzujte současnou úroveň služeb na Městském úřadu v Uherském Hradišti.
Na základě výsledků analýzy vypracujte projekt zlepšení kvality služeb na Městském úřadu v Uherském Hradišti pomocí metody mystery shopping.
Projekt podrobte nákladové, rizikové a časové analýze.
Závěr
Recommended resources
FORET, M. Marketingová komunikace. 3. vyd. Brno: Computer Press, 2011, 486 s. ISBN 978-80-251-3432-0.
KOTLER, P. a K. L. KELLER. Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada, 2007, 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
STAŇKOVÁ, P., R. VORLOVÁ a I. VLČKOVÁ. Marketing obchodu a služeb. 2. vyd. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2010, 153 s. ISBN 978-80-7318-927-3.
Recommended resources
FORET, M. Marketingová komunikace. 3. vyd. Brno: Computer Press, 2011, 486 s. ISBN 978-80-251-3432-0.
KOTLER, P. a K. L. KELLER. Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada, 2007, 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
STAŇKOVÁ, P., R. VORLOVÁ a I. VLČKOVÁ. Marketing obchodu a služeb. 2. vyd. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2010, 153 s. ISBN 978-80-7318-927-3.
Enclosed appendices
1 CD ROM
Appendices bound in thesis
graphs, tables
Taken from the library
No
Full text of the thesis
Appendices
Reviewer's report
Supervisor's report
Defence procedure record
Vedoucí: Dr. Staňková 50b
Co je to mystery klient?
Charakterizujte vizi a analyzujte vizi MÚ UH.
Byl by MÚ ochoten realizovat navrhovaná opatření bez podpory z fondů EU?
Oponent Ing. Kressová 45b
Jaké situace jsou pro zaměstnance z hlediska komunikace s občany nejobtížnější?
Je nutné realizovat kurzy pro zaměstnance s ohledem na výsledky analýz?
Jak budete měřit efektivitu a účinnost realizovaných vzdělávacích akci?
Jakým jiným způsobem lze analyzovat kvalitu služeb MÚ?
Kdo byli mystery shoppeři? Jak jste je vybrala a instruovala?
otázky odpovězeny zcela