V této práci je popsán konkrétní případ využití outsourcingu v oblasti zákaznického centra. Je zde kladen důraz především na aktivity, které souvisejí s budováním vztahů se zákazníky a se zákaznickým servisem. Zevrubně jsou popsány způsoby komunikace mezi zákazníky a zákaznickým centrem. V rámci outsourcingu je věnován prostor vztahu mezi dodavatelem a odběratelem služeb. Práce se mimo jiné soustředí na některé aspekty outsourcingu, které negativně ovlivňují činnost zákaznického centra. Projektová část práce je věnovaná návrhům, které jsou zaměřeny na zvýšení kvality poskytovaných služeb.
Annotation in English
This work describes a concrete example of using outsourcing in a customer service field. It is mainly focused on activities that are closely linked to customer relationship management and cus-tomer service. A considerable part of this work is devoted to the ways of communication between customer service centre and its clients. This work highlights an importance of relationship and communication between a customer and a vendor in an outsourcing project. There are nega-tive aspects of outsourcing customer service activities in this concrete example. Therefore a pro-ject part of this work gives ways of improving a recent situation.
Keywords
Budování vztahu se zákazníky, zákaznické centrum, outsourcing, offshoring, telemarketing, CRM systém.
Keywords in English
Customer Relationship Management, customer center, outsourcing, offshoring, telemarketing, CRM system.
Length of the covering note
98 s
Language
CZ
Annotation
V této práci je popsán konkrétní případ využití outsourcingu v oblasti zákaznického centra. Je zde kladen důraz především na aktivity, které souvisejí s budováním vztahů se zákazníky a se zákaznickým servisem. Zevrubně jsou popsány způsoby komunikace mezi zákazníky a zákaznickým centrem. V rámci outsourcingu je věnován prostor vztahu mezi dodavatelem a odběratelem služeb. Práce se mimo jiné soustředí na některé aspekty outsourcingu, které negativně ovlivňují činnost zákaznického centra. Projektová část práce je věnovaná návrhům, které jsou zaměřeny na zvýšení kvality poskytovaných služeb.
Annotation in English
This work describes a concrete example of using outsourcing in a customer service field. It is mainly focused on activities that are closely linked to customer relationship management and cus-tomer service. A considerable part of this work is devoted to the ways of communication between customer service centre and its clients. This work highlights an importance of relationship and communication between a customer and a vendor in an outsourcing project. There are nega-tive aspects of outsourcing customer service activities in this concrete example. Therefore a pro-ject part of this work gives ways of improving a recent situation.
Keywords
Budování vztahu se zákazníky, zákaznické centrum, outsourcing, offshoring, telemarketing, CRM systém.
Keywords in English
Customer Relationship Management, customer center, outsourcing, offshoring, telemarketing, CRM system.
Research Plan
1. Zpracujte teoretická východiska vztahující se k tématu diplomové práce.
2. V rámci outsourcingu analyzujte efektivitu zvoleného nástroje CRM.
3. Proveďte marketingový výzkum hodnotící práci zákaznického centra u zvolené cílové skupiny.
4. Navrhněte opatření pro zefektivnění zvoleného nástroje CRM v konkrétní firmě.
5. Zhodnoťte využitelnost outsourcingu z hlediska nákladů a zvyšování kvality poskytovaných služeb.
Research Plan
1. Zpracujte teoretická východiska vztahující se k tématu diplomové práce.
2. V rámci outsourcingu analyzujte efektivitu zvoleného nástroje CRM.
3. Proveďte marketingový výzkum hodnotící práci zákaznického centra u zvolené cílové skupiny.
4. Navrhněte opatření pro zefektivnění zvoleného nástroje CRM v konkrétní firmě.
5. Zhodnoťte využitelnost outsourcingu z hlediska nákladů a zvyšování kvality poskytovaných služeb.
Recommended resources
WESSLING, H., Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada Publishing 2003, ISBN 80-247-0569-9
BROOKS, I., Firemní kultura, Computer Press 2003, ISBN 80-7226-763-9
KOTLER, P., Marketing management, Grada Publishing 2003, ISBN 80-247-0016-6
KOZEL, R., Moderní marketingový výzkum, Grada Publishing 2006, ISBN 80-247-0966-X
Recommended resources
WESSLING, H., Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada Publishing 2003, ISBN 80-247-0569-9
BROOKS, I., Firemní kultura, Computer Press 2003, ISBN 80-7226-763-9
KOTLER, P., Marketing management, Grada Publishing 2003, ISBN 80-247-0016-6
KOZEL, R., Moderní marketingový výzkum, Grada Publishing 2006, ISBN 80-247-0966-X
