Tato bakalářská práce se zabývá celkovým seznámením se systémem CRM (Customer Relationship management) pro řízení vztahů se zákazníky jako hlavním nástrojem pro koordinaci obousměrné komunikace a optimalizaci využití získaných informací. Cílem je celkové shrnutí teoretických podkladů a posouzení využití systému v praxi. Bakalářská práce je rozdělena na dvě části. Teoretická část se věnuje všeobecnému posouzení systému, rozboru informací k danému tématu z literatury, dostupných zdrojů a jeho možností pro následné využití. Praktická část je zaměřena na popis a využití systému ve společnosti, analýzu současného stavu řízení vztahů se zákazníky a jeho celkový průběh. Jedním z prioritních bodů bude dotazník ke spokojenosti zákazníka se službami, který bude jedním z hlavních pilířů pro vypracován konkrétního návrhu na zlepšení aplikace CRM.
Anotace v angličtině
The bachelor work is concerned with general acquainting with the system of CRM (Customer Relationship Management) for customer relationship management as the main instrument for coordination and optimization of twoway communication using the information obtained. The goal is a summary of theoretical background and use of assessment in practice. The thesis is divided into two parts. The theoretical part deals with the general assessment system, analysis of information on the subject of literature, available resources and its potential for subsequent use. The practical part is focused on the description and use of the system in society, analyzing the current state of customer relationship management and overall progress. One of the priority to a questionnaire on customer satisfaction with services, which will be one of the main pillars for concrete proposal improve CRM.
Klíčová slova
Řízení vztahů se zákazníkem, CRM, komunikace se zákazníkem, software, vytváření hodnot pro zákazníky, potřeby zákazníka.
Klíčová slova v angličtině
customer relationship management, CRM, customer communications, software, creating value for customers, customer Leeds.
Rozsah průvodní práce
76 s. (96 307 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Tato bakalářská práce se zabývá celkovým seznámením se systémem CRM (Customer Relationship management) pro řízení vztahů se zákazníky jako hlavním nástrojem pro koordinaci obousměrné komunikace a optimalizaci využití získaných informací. Cílem je celkové shrnutí teoretických podkladů a posouzení využití systému v praxi. Bakalářská práce je rozdělena na dvě části. Teoretická část se věnuje všeobecnému posouzení systému, rozboru informací k danému tématu z literatury, dostupných zdrojů a jeho možností pro následné využití. Praktická část je zaměřena na popis a využití systému ve společnosti, analýzu současného stavu řízení vztahů se zákazníky a jeho celkový průběh. Jedním z prioritních bodů bude dotazník ke spokojenosti zákazníka se službami, který bude jedním z hlavních pilířů pro vypracován konkrétního návrhu na zlepšení aplikace CRM.
Anotace v angličtině
The bachelor work is concerned with general acquainting with the system of CRM (Customer Relationship Management) for customer relationship management as the main instrument for coordination and optimization of twoway communication using the information obtained. The goal is a summary of theoretical background and use of assessment in practice. The thesis is divided into two parts. The theoretical part deals with the general assessment system, analysis of information on the subject of literature, available resources and its potential for subsequent use. The practical part is focused on the description and use of the system in society, analyzing the current state of customer relationship management and overall progress. One of the priority to a questionnaire on customer satisfaction with services, which will be one of the main pillars for concrete proposal improve CRM.
Klíčová slova
Řízení vztahů se zákazníkem, CRM, komunikace se zákazníkem, software, vytváření hodnot pro zákazníky, potřeby zákazníka.
Klíčová slova v angličtině
customer relationship management, CRM, customer communications, software, creating value for customers, customer Leeds.
Zásady pro vypracování
Teoretická podstata CRM
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve společnosti
Na základě analýzy vypracujte návrh zlepšení aplikace CRM
Zásady pro vypracování
Teoretická podstata CRM
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve společnosti
Na základě analýzy vypracujte návrh zlepšení aplikace CRM
Seznam doporučené literatury
[1] KOTLER, Philip. Marketing a management. 10. rozš. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. 719 s. ISBN 80-247-0016-6. \vsp{1,5mm}
[2] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 164 s. ISBN 80-247-0401-03. \vsp{1,5mm}
[3] LEHTINEN, J. Aktivní CRM : Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2007. 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9. \vsp{1,5mm}
Další odborná literatura dle doporučení vedoucího bakalářské práce. \vsp{1,5mm}
Seznam doporučené literatury
[1] KOTLER, Philip. Marketing a management. 10. rozš. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. 719 s. ISBN 80-247-0016-6. \vsp{1,5mm}
[2] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 164 s. ISBN 80-247-0401-03. \vsp{1,5mm}
[3] LEHTINEN, J. Aktivní CRM : Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2007. 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9. \vsp{1,5mm}
Další odborná literatura dle doporučení vedoucího bakalářské práce. \vsp{1,5mm}
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Student představil svoji Bc. práci, její strukturu a cíle. Dále popsal firmu, v které prováděl průzkum. Student popsal důvody pro zavedení CRM systému v dané firmě. Student oslovil 300 zákazníků. Student detailně popsal vlastní návrhy na doporučení na zlepšení. Zavedení systému bude stát cca 600 tis. a tento proces bude trvat 6 měsíců.
Vedoucí práce neměl otázky.
Oponent:
1. Definujte pojem "Demand Management". Jak byste propojil systém řízení poptávky se systémem CRM?
Odp.: Jedná se o přesné upřesnění všech zdrojů vstupujících informací do projektu, upřesnění toho, co požadujeme od procesu požadavků.
2. Jaké jsou základní fáze nákupu? Jaké znáte exaktní metody výběru a hodnocení dodavatelů?
Odp.: Student uvedl všechny fáze nákupu i možnosti zpracování - ABC analýza apod.
Sablik: Je opravdu potřeba systém CRM pro firmu s 12 lidmi, kde jste nezjistil výraznější problémy?
Odp.: Firma má zhruba obrat kolem 25 mil. Kč a já jsem zjistil po 4 letech ve firmě, že firma přišla o mnoho zakázek jen tím, že informace o poptávce se někde ztratila. Je to v oblasti stavebnictví.
Sablik: Chcete zpracovat velké množství informací, kdo to bude dělat?
Odp.: Měl by to dělat hl. manažer nebo obchodníci. Tato firma velmi expanduje.
Sablik: Chcete, aby každý zaměstnanec do toho vkládal informace.
Odp.: Jedná se o 5 - 10 min. týdně, abychom měli i zpětnou vazbu ve firmě.