Bakalářská práce se zabývá definicí teoretického pojetí Řízení vztahů se zákazníky /Customer relationship management - CRM/, analýzou současného řízení vztahů se zákazníky ve firmě Delta International Cargo s.r.o., návrhem konkrétních etap implementace CRM systému do firmy, stanovením rizik, ohrožení a přínosů.
Anotace v angličtině
This thesis is dealing with a theory of Customer relationship management, an analysis of current CRM in company Delta International Cargo, a suggestion of specific steps of implementation CRM, a definition of risks, difficulties nad benefits.
Klíčová slova
Customer Relationship Management - CRM, Procesy, Pracovníci, Technologie, Analýze, Informace, Informační systém - IS, Nedostatky, Rizika, Úskalí, Přínos CRM
Klíčová slova v angličtině
Customer Relationship Management - CRM, Processes, People, Technologies, Analysis, Informations, Information system - IS, Failures, Risks, Difficulties, Benefit of CRM.
Rozsah průvodní práce
56 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce se zabývá definicí teoretického pojetí Řízení vztahů se zákazníky /Customer relationship management - CRM/, analýzou současného řízení vztahů se zákazníky ve firmě Delta International Cargo s.r.o., návrhem konkrétních etap implementace CRM systému do firmy, stanovením rizik, ohrožení a přínosů.
Anotace v angličtině
This thesis is dealing with a theory of Customer relationship management, an analysis of current CRM in company Delta International Cargo, a suggestion of specific steps of implementation CRM, a definition of risks, difficulties nad benefits.
Klíčová slova
Customer Relationship Management - CRM, Procesy, Pracovníci, Technologie, Analýze, Informace, Informační systém - IS, Nedostatky, Rizika, Úskalí, Přínos CRM
Klíčová slova v angličtině
Customer Relationship Management - CRM, Processes, People, Technologies, Analysis, Informations, Information system - IS, Failures, Risks, Difficulties, Benefit of CRM.
Zásady pro vypracování
1. Prostudujte dostupné literární i jiné zdroje zabývající se problematikou CRM a stručně charakterizujte současné teoretické pojetí CRM.
2. Proveďte analýzu stávajících procesů ve sledované firmě - současný stav řízení vztahů se zákazníky, komunikační a informační systém firmy.
3. S využitím výsledků analýzy identifikujte nedostatky současného stavu, přesně určete a navrhněte požadované změny.
4. Navrhněte konkrétní etapy procesu implementace modulu CRM ve firmě s důrazem na stanovení hlavních rizik a ohrožení. V závěru navrhněte způsob měření efektivnosti modulu CRM.
Zásady pro vypracování
1. Prostudujte dostupné literární i jiné zdroje zabývající se problematikou CRM a stručně charakterizujte současné teoretické pojetí CRM.
2. Proveďte analýzu stávajících procesů ve sledované firmě - současný stav řízení vztahů se zákazníky, komunikační a informační systém firmy.
3. S využitím výsledků analýzy identifikujte nedostatky současného stavu, přesně určete a navrhněte požadované změny.
4. Navrhněte konkrétní etapy procesu implementace modulu CRM ve firmě s důrazem na stanovení hlavních rizik a ohrožení. V závěru navrhněte způsob měření efektivnosti modulu CRM.
Seznam doporučené literatury
Jarmo R. LEHTINEN, Řízení vztahů se zákazníky, 2002
Jan DOHNAL, Řízení vztahů se zákazníky, 2002
Philip KOTLER, Marketing management, 2001
Seznam doporučené literatury
Jarmo R. LEHTINEN, Řízení vztahů se zákazníky, 2002
Jan DOHNAL, Řízení vztahů se zákazníky, 2002
Philip KOTLER, Marketing management, 2001