Cieľom tejto diplomovej práce je vytvoriť projekt zvyšovania konkurenčnej schopnosti firmy MPL Trading, s.r.o. s využitím nástrojov CRM. Projekt je zacielený na posilňovanie vzťahov s kľúčovými zákazníkmi, a tiež zlepšovanie a zdokonaľovanie marketingových procesov. Práca je rozdelená na teoretickú a praktickú časť. Teoretická časť sa zaoberá prieskumom literárnych prameňov, zameraných na CRM a zákaznícky orientovanú spo-ločnosť. V praktickej časti je prevedená analýza vonkajšieho a vnútorného prostredia firmy. Na základe teoretických poznatkov a výsledkov analýz je spracovaný projekt. Sú v ňom vytýčené ciele CRM a kroky k ich dosiahnutiu. Tieto kroky sú rozpracované do akčných plánov, zameraných na plánovanie, komunikáciu, nápravu a zlepšenie procesov, segmentáciu zákazníkov a skrátený postup implementácie informačného systému CRM. Projekt je podrobený nákladovej, časovej, rizikovej analýze a analýze návratnosti.
Annotation in English
The aim of this diploma thesis is to create a project for improvement of the competitiveness of firm MPL TRADING, s.r.o. using CRM tools. The project is aimed on strengthening relationships with key customers. It is also focused on improving and developing marketing processes. The work is divided into theoretical and practical part. Theoretical part contains literature research focused on CRM and customer oriented company. The analysis of external and internal situations of the firm was accomplished in a practical part. The project was proposed on the basis of theoretical knowledge and on the basis of results of analysis. The project contains goals of CRM and steps leading to their accomplishment. These steps are divided into activity plans that are focus on planning, communication, corrections and improvement of processes, segmentation of customers and shortening process of implementation of information system CRM. The project is subjected to cost, time, risk analysis and return analysis.
Cieľom tejto diplomovej práce je vytvoriť projekt zvyšovania konkurenčnej schopnosti firmy MPL Trading, s.r.o. s využitím nástrojov CRM. Projekt je zacielený na posilňovanie vzťahov s kľúčovými zákazníkmi, a tiež zlepšovanie a zdokonaľovanie marketingových procesov. Práca je rozdelená na teoretickú a praktickú časť. Teoretická časť sa zaoberá prieskumom literárnych prameňov, zameraných na CRM a zákaznícky orientovanú spo-ločnosť. V praktickej časti je prevedená analýza vonkajšieho a vnútorného prostredia firmy. Na základe teoretických poznatkov a výsledkov analýz je spracovaný projekt. Sú v ňom vytýčené ciele CRM a kroky k ich dosiahnutiu. Tieto kroky sú rozpracované do akčných plánov, zameraných na plánovanie, komunikáciu, nápravu a zlepšenie procesov, segmentáciu zákazníkov a skrátený postup implementácie informačného systému CRM. Projekt je podrobený nákladovej, časovej, rizikovej analýze a analýze návratnosti.
Annotation in English
The aim of this diploma thesis is to create a project for improvement of the competitiveness of firm MPL TRADING, s.r.o. using CRM tools. The project is aimed on strengthening relationships with key customers. It is also focused on improving and developing marketing processes. The work is divided into theoretical and practical part. Theoretical part contains literature research focused on CRM and customer oriented company. The analysis of external and internal situations of the firm was accomplished in a practical part. The project was proposed on the basis of theoretical knowledge and on the basis of results of analysis. The project contains goals of CRM and steps leading to their accomplishment. These steps are divided into activity plans that are focus on planning, communication, corrections and improvement of processes, segmentation of customers and shortening process of implementation of information system CRM. The project is subjected to cost, time, risk analysis and return analysis.
Proveďte průzkum literárních pramenů a zpracujte teoretické a metodické poznatky z oblasti CRM jako východisko pro praktickou část.
II. Praktická část
Popište firmu MPL TRADING, s.r.o., její aktivity a proveďte analýzu současného stavu řízení vztahů se zákazníky ve firmě MPL TRADING, s.r.o.
Na základě výsledků analýz navrhněte projekt zvyšování konkurenční schopnosti firmy MPL TRADING, s.r.o. s využitím nástrojů CRM.
Navrhněte postup implementace projektu do firmy.
Provedením nákladové, časové a rizikové analýzy zhodnoťte navržený projekt.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Proveďte průzkum literárních pramenů a zpracujte teoretické a metodické poznatky z oblasti CRM jako východisko pro praktickou část.
II. Praktická část
Popište firmu MPL TRADING, s.r.o., její aktivity a proveďte analýzu současného stavu řízení vztahů se zákazníky ve firmě MPL TRADING, s.r.o.
Na základě výsledků analýz navrhněte projekt zvyšování konkurenční schopnosti firmy MPL TRADING, s.r.o. s využitím nástrojů CRM.
Navrhněte postup implementace projektu do firmy.
Provedením nákladové, časové a rizikové analýzy zhodnoťte navržený projekt.
Závěr
Recommended resources
[1] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM : řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno : Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[2] KOZÁK, Vratislav. Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro firemní praxi. 1. vyd. Brno : Tribun EU, 2008. 190 s. ISBN 978-80-7399-521-8.
[3] LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM : řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada, 2007. 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[4] LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky : [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. 1. vyd. Praha : Grada, 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
[5] TOMEK, Gustav; VÁVROVÁ, Věra. Jak zvýšit konkurenční schopnost firmy. 1. vyd. Praha : C. H. Beck, 2009. 240 s. ISBN 978-80-7400-098-0.
Recommended resources
[1] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM : řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno : Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[2] KOZÁK, Vratislav. Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro firemní praxi. 1. vyd. Brno : Tribun EU, 2008. 190 s. ISBN 978-80-7399-521-8.
[3] LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM : řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada, 2007. 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[4] LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky : [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. 1. vyd. Praha : Grada, 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
[5] TOMEK, Gustav; VÁVROVÁ, Věra. Jak zvýšit konkurenční schopnost firmy. 1. vyd. Praha : C. H. Beck, 2009. 240 s. ISBN 978-80-7400-098-0.
