Bakalářská práce je zaměřena na průzkum spokojenosti zákazníků Čerpací stanice Těšetice. Práce je rozdělena do dvou částí, teoretické a praktické. V teoretické části uvádím na základě rešerše literatury poznatky o zákaznících, zaměstnancích, spokojenosti zákazníků a službách. Také uvádím informace o merchandisingu a konkurenci. V praktické části představuji historii a současnost firmy, provádím SWOT analýzu a analýzu konkurence a nakonec analyzuji průzkum spokojenosti zákazníků.
Závěrem navrhuji doporučení, která by měla pomoci ke zvýšení spokojenosti zákazníků.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis focuses on a survey of satisfaction of customers of the petrol station Těšětice. The thesis is divided in two parts, theoretical and practical. In the theoretical part I present findings about customers, employees, satisfaction of customers and services, based on research in relevant literature. I also present information about merchandising and competition. In the analytical part I introduce the past and present of the firm, I carry out SWOT analysis and competition analysis and finally I analyze the survey of satisfaction of the customers.
In the end I propose recommendations which should help to enhance the satisfaction of customers.
Klíčová slova
zákazník, spokojenost zákazníků, zaměstnanci, prodejce, maloobchod, služby
Klíčová slova v angličtině
customer, satisfaction of customers, employees, seller, retail, services
Rozsah průvodní práce
70 s. (74 617 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce je zaměřena na průzkum spokojenosti zákazníků Čerpací stanice Těšetice. Práce je rozdělena do dvou částí, teoretické a praktické. V teoretické části uvádím na základě rešerše literatury poznatky o zákaznících, zaměstnancích, spokojenosti zákazníků a službách. Také uvádím informace o merchandisingu a konkurenci. V praktické části představuji historii a současnost firmy, provádím SWOT analýzu a analýzu konkurence a nakonec analyzuji průzkum spokojenosti zákazníků.
Závěrem navrhuji doporučení, která by měla pomoci ke zvýšení spokojenosti zákazníků.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis focuses on a survey of satisfaction of customers of the petrol station Těšětice. The thesis is divided in two parts, theoretical and practical. In the theoretical part I present findings about customers, employees, satisfaction of customers and services, based on research in relevant literature. I also present information about merchandising and competition. In the analytical part I introduce the past and present of the firm, I carry out SWOT analysis and competition analysis and finally I analyze the survey of satisfaction of the customers.
In the end I propose recommendations which should help to enhance the satisfaction of customers.
Klíčová slova
zákazník, spokojenost zákazníků, zaměstnanci, prodejce, maloobchod, služby
Klíčová slova v angličtině
customer, satisfaction of customers, employees, seller, retail, services
Zásady pro vypracování
1. Charakterizujte zaměření práce. Proveďte rešerši literatury vztahující se k dané problematice: osobní prodej, psychogie prodeje, merchandising. Teoretickou část vypracujte se zaměřením na spokojenost zákazníků a poskytování služeb.
2. Charakterizujte předmět zkoumání: čerpací stanici Těšetice.
3. Analyzujte silné a slabé stránky subjektu a jejich vnímání zákazníky, proveďte analýzu konkurence.
4. Zhodnoťte výsledky analýzy, konfrontujte s hypotézou a vyvoďte závěry.
Zásady pro vypracování
1. Charakterizujte zaměření práce. Proveďte rešerši literatury vztahující se k dané problematice: osobní prodej, psychogie prodeje, merchandising. Teoretickou část vypracujte se zaměřením na spokojenost zákazníků a poskytování služeb.
2. Charakterizujte předmět zkoumání: čerpací stanici Těšetice.
3. Analyzujte silné a slabé stránky subjektu a jejich vnímání zákazníky, proveďte analýzu konkurence.
4. Zhodnoťte výsledky analýzy, konfrontujte s hypotézou a vyvoďte závěry.
Seznam doporučené literatury
BÁRTA, Vladimír a Ladislav PÁTÍK. Retail marketing. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2009, 326 s. ISBN 978-807-2612-079.
FOSTER, Timothy Richard Vernon. Jak získat a udržet zákazníka. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2002, 117 s. ISBN 80-722-6663-2.
VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 356 s. ISBN 978-802-4735-283.
ČERNÝ, Vojtěch. Prodejní techniky: prezentační dovednosti, zvládání námitek, neverbální komunikace. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2003, 470 s. ISBN 80-251-0032-4.
GRETZ, Karl F. Psychologie prodeje. 1. vyd. Praha: Victoria Publishing, 1992, 312 s. ISBN 80-856-0503-1.
Seznam doporučené literatury
BÁRTA, Vladimír a Ladislav PÁTÍK. Retail marketing. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2009, 326 s. ISBN 978-807-2612-079.
FOSTER, Timothy Richard Vernon. Jak získat a udržet zákazníka. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2002, 117 s. ISBN 80-722-6663-2.
VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 356 s. ISBN 978-802-4735-283.
ČERNÝ, Vojtěch. Prodejní techniky: prezentační dovednosti, zvládání námitek, neverbální komunikace. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2003, 470 s. ISBN 80-251-0032-4.
GRETZ, Karl F. Psychologie prodeje. 1. vyd. Praha: Victoria Publishing, 1992, 312 s. ISBN 80-856-0503-1.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
mapy, schémata
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Předseda komise přivítal studentku na státních závěrečných zkouškách.
Studentka představila zkušební komisi svou bakalářskou práci dle předepsané struktury.
Byly přečteny posudky vedoucího a oponenta práce. Studentka dostala prostor vyjádřit se k připomínkám a zodpovědět na níže položené otázky.
V oponentském posudku byly položeny tyto otázky (Zavřelová, Ph.D.):
1. Jaké jiné typy analýz (kromě zmiňované SWOT analýzy) můžete použít pro daný subjekt?
Studentka plně odpověděla na položenou otázku.
2. Stručně zmiňte strukturu možného věrnostního programu klientů diskutované čerpací stanice.
Studentka plně odpověděla na položenou otázku.
3. Jmenujte dva největší zdroje podpory prodeje u čerpací stanice.
Studentka plně odpověděla na položenou otázku.