Téma mojej diplomovej práce je : Hodnotenie spokojnosti zákazníkov vo firme HOLLEN s.r.o. Firma pôsobí na trhu už 10 rokov. Maximalizácia spokojnosti zákazníkov je jednou zo základných funkcií moderného managementu kvality. Práca je rozdelená na dve časti, teoretickú a praktickú časť. V teoretickej časti som sa zamerala na spracovanie odborných poznatkov ohľadne spokojnosti zákazníkov, metód získavania údajov a to hlavne prostred-níctvom dotazníkového šetrenia. V praktickej časti som sa zamerala na analýzu vybraného podniku, prostredníctvom dotazníka. Po vykonaní analýzy boli vyhodnotené získané dáta.
Anotace v angličtině
The topic of my thesis is: Evaluation of costumer satisfaction in the HOLLEN L.T.D. It has been on the markt 10 yers . One of the my functions of a modern management quality system is maximization of costumer satisfaction . The thesis is divided into two parts, theo-retical and practical part. In the theoretical part, I focused on expert knowledge about customer satisfaction, methods of data collection, mainly through a questionnaire survey. The practical part, I focused on the analysis of the selected company, through the questi-onnaire . An analysis required evaluation of acquired data.
Klíčová slova
management kvality, zákazník, meranie spokojnosti zákazníkov, dotazník, metódy zberu dát
Klíčová slova v angličtině
quality management, costumer, measuring costumer satisfaction, questionnaire, methods of information collection
Rozsah průvodní práce
87 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Téma mojej diplomovej práce je : Hodnotenie spokojnosti zákazníkov vo firme HOLLEN s.r.o. Firma pôsobí na trhu už 10 rokov. Maximalizácia spokojnosti zákazníkov je jednou zo základných funkcií moderného managementu kvality. Práca je rozdelená na dve časti, teoretickú a praktickú časť. V teoretickej časti som sa zamerala na spracovanie odborných poznatkov ohľadne spokojnosti zákazníkov, metód získavania údajov a to hlavne prostred-níctvom dotazníkového šetrenia. V praktickej časti som sa zamerala na analýzu vybraného podniku, prostredníctvom dotazníka. Po vykonaní analýzy boli vyhodnotené získané dáta.
Anotace v angličtině
The topic of my thesis is: Evaluation of costumer satisfaction in the HOLLEN L.T.D. It has been on the markt 10 yers . One of the my functions of a modern management quality system is maximization of costumer satisfaction . The thesis is divided into two parts, theo-retical and practical part. In the theoretical part, I focused on expert knowledge about customer satisfaction, methods of data collection, mainly through a questionnaire survey. The practical part, I focused on the analysis of the selected company, through the questi-onnaire . An analysis required evaluation of acquired data.
Klíčová slova
management kvality, zákazník, meranie spokojnosti zákazníkov, dotazník, metódy zberu dát
Klíčová slova v angličtině
quality management, costumer, measuring costumer satisfaction, questionnaire, methods of information collection
Zásady pro vypracování
1. Úvod do managementu kvality
2. Měření v systémech managementu kvality
3. Analýza současného stavu vyhodnocovaní spokojenosti zákazníků
4. Návrh metody hodnocení spokojenosti zákazníků
5. Vyhodnocení a doporučení pro zlepšení spokojenosti zákazníků
Zásady pro vypracování
1. Úvod do managementu kvality
2. Měření v systémech managementu kvality
3. Analýza současného stavu vyhodnocovaní spokojenosti zákazníků
4. Návrh metody hodnocení spokojenosti zákazníků
5. Vyhodnocení a doporučení pro zlepšení spokojenosti zákazníků
Seznam doporučené literatury
1. NENADÁL, Jaroslav. Měření v systémech managementu jakosti. 2., dopl. vyd. Praha : Management Press, 2004. 335 s. ISBN 80-7261-110-0
2. NENADÁL, Jaroslav. Moderní systémy řízení jakosti : quality management. 2. dopl. vyd. Praha : Management Press, 2005. 283 s. ISBN 8072610716
3. NENADÁL, Jaroslav. Moderní management jakosti : principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha : Management Press, 2008. 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7
Seznam doporučené literatury
1. NENADÁL, Jaroslav. Měření v systémech managementu jakosti. 2., dopl. vyd. Praha : Management Press, 2004. 335 s. ISBN 80-7261-110-0
2. NENADÁL, Jaroslav. Moderní systémy řízení jakosti : quality management. 2. dopl. vyd. Praha : Management Press, 2005. 283 s. ISBN 8072610716
3. NENADÁL, Jaroslav. Moderní management jakosti : principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha : Management Press, 2008. 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7
Přílohy volně vložené
1 CD ROM
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
doc. Dvořák Můžete uvést 3 základní typy dotazníků?
doc. Klepal - Je použití aritmetického průměru pro tento soubor opravněný?
doc. Maňas D. - Podle jakého kritéria jste přivažovala váhu k jednotlivým otázkám?