Hlavním cílem mé bakalářské práce bylo zhodnocení současné situace ve společnosti Elek-tro Kroměříž, s.r.o. v oblasti péče o zákazníky, nalezení předností a nedostatků a na základě těchto poznatků navrhnout vhodné řešení pro zlepšení péče. V teoretické části jsem shrnula dosavadní poznatky v oblasti péče o zákazníky formou literární rešerše. V praktické části jsem nejdříve charakterizovala společnost Elektro Kroměříž, s.r.o. a provedla analýzu současných způsobů péče o zákazníky a rozeslala dotazníky současným zákazníkům zamě-řené na hodnocení spolupráce s firmou Elektro Kroměříž, s.r.o.. Na základě takto získaných poznatků jsem identifikovala hlavní faktory, které ovlivňují péči o zákazníky a navrhla vhodné řešení.
Anotace v angličtině
The main aim of my bachelor thesis is to evaluace the present situation of the customer care at the company Elektro Kroměříž, Ltd. as well as to find perfection and imperfection in this field and by the gained knowledge to suggest a suitable solution for improvement. The theoretical part summarizes the current knowledge the care of consumers in the scientific literature. At first in the practical part I characterize Elektro Kroměříž, Ltd. and analyze the current methods of customer care and sent questionnaires focused on the evaluation of cooperation with the firm Elektro Kroměříž, Ltd. to current customers. Based on this knowledge, I have identified the main factors affecting customer services and proposed appropriate solutions.
Klíčová slova
CRM, péče o zákazníky, firemní databáze, zákazník
Klíčová slova v angličtině
CRM, customer care, company database, customer
Rozsah průvodní práce
66 s. (11 416 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Hlavním cílem mé bakalářské práce bylo zhodnocení současné situace ve společnosti Elek-tro Kroměříž, s.r.o. v oblasti péče o zákazníky, nalezení předností a nedostatků a na základě těchto poznatků navrhnout vhodné řešení pro zlepšení péče. V teoretické části jsem shrnula dosavadní poznatky v oblasti péče o zákazníky formou literární rešerše. V praktické části jsem nejdříve charakterizovala společnost Elektro Kroměříž, s.r.o. a provedla analýzu současných způsobů péče o zákazníky a rozeslala dotazníky současným zákazníkům zamě-řené na hodnocení spolupráce s firmou Elektro Kroměříž, s.r.o.. Na základě takto získaných poznatků jsem identifikovala hlavní faktory, které ovlivňují péči o zákazníky a navrhla vhodné řešení.
Anotace v angličtině
The main aim of my bachelor thesis is to evaluace the present situation of the customer care at the company Elektro Kroměříž, Ltd. as well as to find perfection and imperfection in this field and by the gained knowledge to suggest a suitable solution for improvement. The theoretical part summarizes the current knowledge the care of consumers in the scientific literature. At first in the practical part I characterize Elektro Kroměříž, Ltd. and analyze the current methods of customer care and sent questionnaires focused on the evaluation of cooperation with the firm Elektro Kroměříž, Ltd. to current customers. Based on this knowledge, I have identified the main factors affecting customer services and proposed appropriate solutions.
Klíčová slova
CRM, péče o zákazníky, firemní databáze, zákazník
Klíčová slova v angličtině
CRM, customer care, company database, customer
Zásady pro vypracování
I. Teoretická část
Na základě literární rešerše zpracujte problematiku péče o zákazníky (CRM)
II. Praktická část
Analyzujte současnou úroveň péče o zákazníky ve firmě Elektro Kroměříž, s.r.o.
Na základě provedené analýzy stanovte doporučení zlepšení péče o zákazníky ve firmě Elektro Kroměříž, s.r.o.
Závěr
Zásady pro vypracování
I. Teoretická část
Na základě literární rešerše zpracujte problematiku péče o zákazníky (CRM)
II. Praktická část
Analyzujte současnou úroveň péče o zákazníky ve firmě Elektro Kroměříž, s.r.o.
Na základě provedené analýzy stanovte doporučení zlepšení péče o zákazníky ve firmě Elektro Kroměříž, s.r.o.
Závěr
Seznam doporučené literatury
[1] BUREŠ, I.; ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníky aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2002. 160 s. ISBN 80-7261-056-2.
[2] HORREL, E. Zákaznická věrnost. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2007. 152 s. ISBN 987-80-251-1905-1.
[3] CHLEBOVSKÝ, V. CRM: Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[4] KOTLER, P.; KELLER, K. L. Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. 792 s. ISBN 987-80-247-1359-5.
[5] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha: Grada, 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
Seznam doporučené literatury
[1] BUREŠ, I.; ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníky aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2002. 160 s. ISBN 80-7261-056-2.
[2] HORREL, E. Zákaznická věrnost. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2007. 152 s. ISBN 987-80-251-1905-1.
[3] CHLEBOVSKÝ, V. CRM: Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[4] KOTLER, P.; KELLER, K. L. Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. 792 s. ISBN 987-80-247-1359-5.
[5] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha: Grada, 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
Přílohy volně vložené
dotazník, ukázka firemní databáze FYDAT
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Vedoucí práce: Mgr. Jan Kramoliš, Ph.D., celkový počet bodů: 47
1. Jak se staví firma k doporučení 5.3 a jak konkrétně byste Vy postupovala, a co lze od toho očekávat?
otázka zodpovězena: zcela
Oponent práce: Mgr. Jana Roubalíková, celkový počet bodů: 48
1. Studentka by mohla pohovořit, které z navržených opatření považuje za nejdůležitější pro další vývoj firmy Elektro Kroměříž, s. r. o.?
otázka zodpovězena: zcela
Mgr. Jan Kramoliš, Ph.D.: Kolik stála implementace CRM databáze?
otázka zodpovězena: uspokojivě