Dobré vzťahy so zákazníkom majú v súčasnej dobe stále väčší význam pre organizácie, ktoré chcú v ekonomickom prostredí prosperovať. Je trendom tieto vzťahy zlepšovať, individualizovať a prinášať týmto vzťahom hodnotu aby sa s nich stali dlhotrvajúce vzťahy. Zavedenie CRM prináša nielen zlepšenie vzťahov so zákazníkmi ale aj okrem iného zefektívňuje obchodné procesy, zlepšuje imidž, vylepšuje vnútropodnikovú komunikáciu a dáva firmám náskok pred konkurenciou. V bakalárskej práci je spracovaná literárna rešerš vzťahujúca sa na CRM. Následne je analyzovaný súčasný stav CRM v spoločnosti ZELENKA. Nasleduje vymenovanie dôvodov prečo zaviesť CRM systém a sú popísané jeho výhody. CRM systém sa v súčasnosti v spoločnosti ZELENKA zavádza. Takže v práci je aj jeho popis a celkové zhodnotenie jeho prínosu.
Anotace v angličtině
Companies, which want to prosper in economic environment, must have good relationships with their customers. It has greater importance these days. It is an actual trend to make these relationships better, more personal and valuable in order to make them into long-term relationships. Implementation of CRM makes not only relationships with customers better, but also makes business processes more effective, improves image and intradepartmental communication. On top of that CRM gives companies a competitive edge.
My bachelor thesis elaborates literature retrieval about CRM. Then it analyzes an actual state of CRM in the ZELENKA Company, followed by a list of reasons why you should implement the CRM system and its cons. The implementation of CRM in the ZELENKA company is still in progress and that is why my thesis also includes description and overall evaluation of its contribution.
Klíčová slova
CRM, informácie o zákazníkovi, filozofia CRM, obchodné procesy, software CRM,
Klíčová slova v angličtině
CRM, customer´s information, CRM philosophy, business processes, CRM software,
Rozsah průvodní práce
73 s. (86 257 znaků)
Jazyk
SK
Anotace
Dobré vzťahy so zákazníkom majú v súčasnej dobe stále väčší význam pre organizácie, ktoré chcú v ekonomickom prostredí prosperovať. Je trendom tieto vzťahy zlepšovať, individualizovať a prinášať týmto vzťahom hodnotu aby sa s nich stali dlhotrvajúce vzťahy. Zavedenie CRM prináša nielen zlepšenie vzťahov so zákazníkmi ale aj okrem iného zefektívňuje obchodné procesy, zlepšuje imidž, vylepšuje vnútropodnikovú komunikáciu a dáva firmám náskok pred konkurenciou. V bakalárskej práci je spracovaná literárna rešerš vzťahujúca sa na CRM. Následne je analyzovaný súčasný stav CRM v spoločnosti ZELENKA. Nasleduje vymenovanie dôvodov prečo zaviesť CRM systém a sú popísané jeho výhody. CRM systém sa v súčasnosti v spoločnosti ZELENKA zavádza. Takže v práci je aj jeho popis a celkové zhodnotenie jeho prínosu.
Anotace v angličtině
Companies, which want to prosper in economic environment, must have good relationships with their customers. It has greater importance these days. It is an actual trend to make these relationships better, more personal and valuable in order to make them into long-term relationships. Implementation of CRM makes not only relationships with customers better, but also makes business processes more effective, improves image and intradepartmental communication. On top of that CRM gives companies a competitive edge.
My bachelor thesis elaborates literature retrieval about CRM. Then it analyzes an actual state of CRM in the ZELENKA Company, followed by a list of reasons why you should implement the CRM system and its cons. The implementation of CRM in the ZELENKA company is still in progress and that is why my thesis also includes description and overall evaluation of its contribution.
Klíčová slova
CRM, informácie o zákazníkovi, filozofia CRM, obchodné procesy, software CRM,
Klíčová slova v angličtině
CRM, customer´s information, CRM philosophy, business processes, CRM software,
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav aplikace CRM ve společnosti ZELENKA.
Vypracujte doporučení pro zavedení CRM ve společnosti ZELENKA.
Doporučení podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav aplikace CRM ve společnosti ZELENKA.
Vypracujte doporučení pro zavedení CRM ve společnosti ZELENKA.
Doporučení podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Seznam doporučené literatury
[1] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002. 161 s. ISBN 8024704013.
[2] KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Marketing. Praha: Grada, 2004. 855 s. ISBN 8024705133.
[3] KOTLER, Philip; MEDEK, Pavel. Marketing podle Kotlera: jak vytvářet a ovládnout nové trhy. 1. vyd. Praha: Management Press, 2000. 258 s. ISBN 8072610104.
[4] KOZÁK, Vratislav. Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro firemní praxi. 1. vyd. Brno: Tribun EU, 2008. 190 s. ISBN 978-80-7399-521-8.
Seznam doporučené literatury
[1] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002. 161 s. ISBN 8024704013.
[2] KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Marketing. Praha: Grada, 2004. 855 s. ISBN 8024705133.
[3] KOTLER, Philip; MEDEK, Pavel. Marketing podle Kotlera: jak vytvářet a ovládnout nové trhy. 1. vyd. Praha: Management Press, 2000. 258 s. ISBN 8072610104.
[4] KOZÁK, Vratislav. Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro firemní praxi. 1. vyd. Brno: Tribun EU, 2008. 190 s. ISBN 978-80-7399-521-8.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
body vedoucího-57
body oponenta-51
otázky vedoucího:
Jaké prostředky by bylo nutné použít, kdyby zaměstnanci odmítli dodávat informace do systému CRM?
otázka zodpovězena zcela
Máte informace, že by CRM měla v úmyslu zavést i konkurence společnosti ZELENKA?
otázka zodpovězena zcela
otázky oponenta:
Které CRM nástroje podle Vašeho názoru používá konkurence v oblasti překladatelských služeb?
otázka zodpovězena zcela
Jakým způsobem a v jakém časovém horizontu podle Vás přijmou nová systém zaměstnanci společnosti ZELENKA?
otázka zodpovězena zcela
Jak je v popisovaném systému vyřešena ochrana dat, které obsahují informace o zákaznících a jejich obchodních aktivitách?
otázka zodpovězena zcela
PhD. Brychta klade otázku: Co je konkurenční výhodou této firmy?
otázka zodpovězena zcela
PhD. Brychta klade otázku: Víte cenu za normostranu překladu z AJ do CJ?
otázka zodpovězena zcela
PhD. Dobeš klade otázku: Jak máte promyšlenu ochranu osobních údajů při sběru dat přes CRM systém a do jaké míry je chcete sbírat?
otázka zodpovězena zcela uspokojivě