Bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky ve společnosti Visimpex, a. s. Cílem bakalářské práce je na základě analýzy současného stavu navrhnout vhodná řešení pro zlepšení vztahů se zákazníky. V teoretické části se věnuji vysvětlení klíčových prvků řízení vztahů se zákazníky. V praktické části jsem se zaměřila na představení společnosti Visimpex, a. s., na analýzu současného stavu a na návrh pro zlepšení řízení vztahů se zá-kazníky. Nakonec jsem návrh doporučení podrobila nákladové a rizikové analýze.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis is focused on customer relationship management in company Visimpex, a. s. The aim of the thesis is to propose suitable solutions for improvement of customer relations based on analysis of the current state. In theoretical part, I described the key points of custommer relationship management. In practical part, I introduced the company Visimpex, a. s., I analysed the current state and gave an proposal for improvement of cus-tomer relationship management. In conclusion I did cost and risk analysis of suggested recommendations.
Klíčová slova
Customer Relationship Management, CRM, řízení vztahů se zákazníky, péče o zákazníky, spokojenost zákazníků
Klíčová slova v angličtině
Customer Relationship Management, CRM, Customer?s Care, Customer?s Satisfaction
Rozsah průvodní práce
74 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky ve společnosti Visimpex, a. s. Cílem bakalářské práce je na základě analýzy současného stavu navrhnout vhodná řešení pro zlepšení vztahů se zákazníky. V teoretické části se věnuji vysvětlení klíčových prvků řízení vztahů se zákazníky. V praktické části jsem se zaměřila na představení společnosti Visimpex, a. s., na analýzu současného stavu a na návrh pro zlepšení řízení vztahů se zá-kazníky. Nakonec jsem návrh doporučení podrobila nákladové a rizikové analýze.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis is focused on customer relationship management in company Visimpex, a. s. The aim of the thesis is to propose suitable solutions for improvement of customer relations based on analysis of the current state. In theoretical part, I described the key points of custommer relationship management. In practical part, I introduced the company Visimpex, a. s., I analysed the current state and gave an proposal for improvement of cus-tomer relationship management. In conclusion I did cost and risk analysis of suggested recommendations.
Klíčová slova
Customer Relationship Management, CRM, řízení vztahů se zákazníky, péče o zákazníky, spokojenost zákazníků
Klíčová slova v angličtině
Customer Relationship Management, CRM, Customer?s Care, Customer?s Satisfaction
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav implementace CRM ve firmě Visimpex, a. s.
Vypracujte doporučení pro zlepšení aplikace CRM ve firmě Visimpex, a. s.
Doporučení podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav implementace CRM ve firmě Visimpex, a. s.
Vypracujte doporučení pro zlepšení aplikace CRM ve firmě Visimpex, a. s.
Doporučení podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Seznam doporučené literatury
[1] LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[2] LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
[3] PRAHALAD, C. K.; RAMASWAMY, Venkatram. Budoucnost konkurence: spoluvytváření jedinečné hodnoty se zákazníkem. 1. vyd. Praha: Management Press, 2005. 277 s. ISBN 80-7261-126-7.
[4] STORCBACKA, Kaj; LEHTINEN, Jarmo. Řízení vztahu se zákazníky: Customer relationship management. 1. vyd. Praha: Grada, 2002. 167 s. ISBN 80-7169-813-X.
[5] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM: strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha: Grada, 2003. 192 s. ISBN 80-247-0569-9.
Seznam doporučené literatury
[1] LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[2] LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
[3] PRAHALAD, C. K.; RAMASWAMY, Venkatram. Budoucnost konkurence: spoluvytváření jedinečné hodnoty se zákazníkem. 1. vyd. Praha: Management Press, 2005. 277 s. ISBN 80-7261-126-7.
[4] STORCBACKA, Kaj; LEHTINEN, Jarmo. Řízení vztahu se zákazníky: Customer relationship management. 1. vyd. Praha: Grada, 2002. 167 s. ISBN 80-7169-813-X.
[5] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM: strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha: Grada, 2003. 192 s. ISBN 80-247-0569-9.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, schémata, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Vedoucí práce: doc. Ing. Vratislav Kozák, Ph.D., celkový počet bodů: 54
1. Jak je možné, že si firma pořídila systém CRM, který není kompaktibilní se stávajícím systémem?
otázka zodpovězena: zcela
2. Jaká omezení působí zákon o ochraně osobních údajů při záznamech do databází?
otázka zodpovězena: zcela
3. Jak se dá tento problém řešit?
otázka zodpovězena: zcela
Oponent práce: Ing. Lenka Harantová, celkový počet bodů: 51
doc. Ing. Roman Zámečník, Ph.D.: Analýza tržeb ? fungují zde principy Paretova pravidla? Rozdíl v CRM v jednotlivých divizích společnosti.
otázka zodpovězena: zcela
Ing. Petra Kressová, Ph.D.: Proč firmě odcházejí obchodní zástupci?
otázka zodpovězena: zcela
Ing. Petra Kressová, Ph.D.: Jak firma stanovuje či odhaduje pravděpodobnost odchodu zákazníka ke konkurenci?
otázka zodpovězena: uspokojivě