Tématem diplomové práce jsou metody stanovení hodnoty zákazníka pro společnost Bosch Rexroth, spol. s r.o.
Teoretická část je zaměřena především na vysvětlení základních pojmů souvisejících s problematikou hodnoty zákazníka a CRM (Customer Relationship Management). Odbor-ná literatura není v definici hodnoty zákazníka jednotná. V práci bude hodnota zákazníka vnímána vždy z pohledu společnosti. Dále jsou vysvětleny jednotlivé metody stanovení hodnoty zákazníka, které odborná literatura uvádí. Teorie také zahrnuje vysvětlení vztahu zákazníka a společnosti v souvislosti s jeho hodnotou pro společnost.
Praktická část obsahuje představení společnosti Bosch Rexroth, spol. s r.o. a analýzy při-bližující její postavení na trhu. Jedná se o analýzu SWOT, PESTE analýzu. Na základě analýzy současného stavu marketingové komunikace, způsobu využití marketingové ko-munikace s ohledem na segmentaci zákazníků jsou navrženy možné metody stanovení hodnoty zákazníka pro společnost. Projektová část se zabývá zavedením CRM systému, vhodné segmentace zákazníků a riziky spojenými s možností ztráty zákazníka.
Vypracovaný projekt je závěrem podroben nákladové a rizikové analýze.
Anotace v angličtině
Main theme of the Diploma thesis are methods of customer value quantification for the company Bosch Rexroth, spol. s r.o.
The theoretical part is targeted mainly to the explanation of basic definitions concerning the questions of customer value and CRM (Customer Relationship Management). Accor-ding to the professional publications the customer value is not defined clearly. Customer value in the thesis is comprehended always from the company?s point of view. Further, there are explained particular methods of customer value quantifications mentioned in the professional publications. There is also explained relations between the customers and the company relating to customer value for the company.
The practical part includes the introduction of the company Bosch Rexroth, spol. s r.o. and the analysis reflected the market position. It is the SWOT analysis and the PESTE analysis. Based on the contemporary situation of the marketing communication and its use regarding the customer segmentation the possible methods of customer value quantification are defi-ned. The project is dealing with the CRM implementation, suitable customer segmentation and the risks of possible customer loss.
At the end, the project is put under control cost and risk analysis.
Klíčová slova
hodnota zákazníka, segmentace zákazníků, CRM, SWOT analýza, analýza PESTE
Klíčová slova v angličtině
customer value, customer segmentation, CRM, SWOT analysis, PESTE analysis
Rozsah průvodní práce
88 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Tématem diplomové práce jsou metody stanovení hodnoty zákazníka pro společnost Bosch Rexroth, spol. s r.o.
Teoretická část je zaměřena především na vysvětlení základních pojmů souvisejících s problematikou hodnoty zákazníka a CRM (Customer Relationship Management). Odbor-ná literatura není v definici hodnoty zákazníka jednotná. V práci bude hodnota zákazníka vnímána vždy z pohledu společnosti. Dále jsou vysvětleny jednotlivé metody stanovení hodnoty zákazníka, které odborná literatura uvádí. Teorie také zahrnuje vysvětlení vztahu zákazníka a společnosti v souvislosti s jeho hodnotou pro společnost.
Praktická část obsahuje představení společnosti Bosch Rexroth, spol. s r.o. a analýzy při-bližující její postavení na trhu. Jedná se o analýzu SWOT, PESTE analýzu. Na základě analýzy současného stavu marketingové komunikace, způsobu využití marketingové ko-munikace s ohledem na segmentaci zákazníků jsou navrženy možné metody stanovení hodnoty zákazníka pro společnost. Projektová část se zabývá zavedením CRM systému, vhodné segmentace zákazníků a riziky spojenými s možností ztráty zákazníka.
Vypracovaný projekt je závěrem podroben nákladové a rizikové analýze.
Anotace v angličtině
Main theme of the Diploma thesis are methods of customer value quantification for the company Bosch Rexroth, spol. s r.o.
The theoretical part is targeted mainly to the explanation of basic definitions concerning the questions of customer value and CRM (Customer Relationship Management). Accor-ding to the professional publications the customer value is not defined clearly. Customer value in the thesis is comprehended always from the company?s point of view. Further, there are explained particular methods of customer value quantifications mentioned in the professional publications. There is also explained relations between the customers and the company relating to customer value for the company.
The practical part includes the introduction of the company Bosch Rexroth, spol. s r.o. and the analysis reflected the market position. It is the SWOT analysis and the PESTE analysis. Based on the contemporary situation of the marketing communication and its use regarding the customer segmentation the possible methods of customer value quantification are defi-ned. The project is dealing with the CRM implementation, suitable customer segmentation and the risks of possible customer loss.
At the end, the project is put under control cost and risk analysis.
Klíčová slova
hodnota zákazníka, segmentace zákazníků, CRM, SWOT analýza, analýza PESTE
Klíčová slova v angličtině
customer value, customer segmentation, CRM, SWOT analysis, PESTE analysis
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Vypracujte literární rešerši zaměřenou na problematiku stanovení hodnoty zákazníka a CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav stanovení hodnoty zákazníka ve společnosti Bosch Rexroth, spol. s r.o.
Na základě analýzy zpracujte projekt zaměřený na stanovení hodnoty zákazníka ve společnosti Bosch Rexroth, spol. s r.o.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Vypracujte literární rešerši zaměřenou na problematiku stanovení hodnoty zákazníka a CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav stanovení hodnoty zákazníka ve společnosti Bosch Rexroth, spol. s r.o.
Na základě analýzy zpracujte projekt zaměřený na stanovení hodnoty zákazníka ve společnosti Bosch Rexroth, spol. s r.o.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Seznam doporučené literatury
[1] KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Marketing management: 12. vydání. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
[2] LEHTINEN, Jarmo R. Aktivní CRM: Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[3] LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 272 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
[4] PRAHALAD, Coimbatore Krishnarao; RAMASWAMY, Venkatram. Budoucnost konkurence: Spoluvytváření jedinečné hodnoty se zákazníkem. 1. vyd. Praha: Management Press, 2005. 276 s. ISBN 80-7261-126-7.
[5] PRAŽSKÁ, Lenka; JINDRA, Jiří. Obchodní podnikání. 2. přep. vyd. Praha: Management Press, 2006. 874 s. ISBN 80-7261-059-7.
Seznam doporučené literatury
[1] KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Marketing management: 12. vydání. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
[2] LEHTINEN, Jarmo R. Aktivní CRM: Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[3] LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 272 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
[4] PRAHALAD, Coimbatore Krishnarao; RAMASWAMY, Venkatram. Budoucnost konkurence: Spoluvytváření jedinečné hodnoty se zákazníkem. 1. vyd. Praha: Management Press, 2005. 276 s. ISBN 80-7261-126-7.
[5] PRAŽSKÁ, Lenka; JINDRA, Jiří. Obchodní podnikání. 2. přep. vyd. Praha: Management Press, 2006. 874 s. ISBN 80-7261-059-7.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Vedoucí DP: doc. Ing. Vratislav Kozák, Ph.D., hodnocení 55 bodů
Otázky:
1. Jsou navrhováné náklady na implementaci CRM pro firmu akceptovatelné?
2. Jakým jiným způsobem lze řešit riziko "Neochota obchodního týmu spolupracovat při implementaci ICM"?
Oponent DP: Ing. Alena Šafrová Drášilová, hodnocení 45 bodů
Otázky:
1. V práci jste v kapitole 10 vyčíslila explicitní náklady projektu. Uveďte prosím, jaké alternativní (nexplicitně vyjádřené) náklady by tento projekt mohl mít.
2. Jakým způsobem (podle jakého ukazatele) bude určována hodnota kritéria "Velikost zákazníka" (Tabulka 4)?
3. Zdůvodněte svou volbu čtyřbodové hodnotící škály.
doc. Ing. Miloslava Chovancová, CSc.
Vzorec na straně 68 je váš? Otázka zodpovězena uspokojivě.
Máte někde velikost vah? Otázka zodpovězena uspokojivě.
Ing. Pavel Říha
Stanovujete hodnotu současného zákazníka, co potenciální zákazník? Otázka zodpovězena zcela.
Jaká je obchodní strategie firmy? Otázka zodpovězena uspokojivě.