Tato diplomová práce je zaměřena na problematiku implementace CRM. V první části jsou zpracovány teoretické poznatky vztahující se na oblast vztahů se zákazníky. V části praktické jsou provedeny potřebné analýzy. Na základě těchto analýz jsou zjištěny nedostatky a navržena opatření na jejich odstranění s vypracovaným projektem implementace CRM ve společnosti CEMEX Sand, s.r.o.
Anotace v angličtině
This thesis focused on CRM implementation. The first part presents the theoretical knowledge in the domain of customer relations. In the practical part are performed the necessary analysis. Based on this analysis are identified deficiencies and proposed measures to remove them with a CRM implementation project developed at CEMEX Sand Ltd.
Klíčová slova
Management vztahů se zákazníky, dlouhodobá strategická partnerství, ziskovost zákazníka, životní cyklus zákazníka, dlouhodobá hodnota zákazníka, informační systémy, strategie, projekt, konkurenceschopnost
Klíčová slova v angličtině
Costumer relationship management, long-term strategic partnership, customer profitability, costumer life cycle, long-term costumer value, information systems, strategy, project, competitiveness
Rozsah průvodní práce
81
Jazyk
CZ
Anotace
Tato diplomová práce je zaměřena na problematiku implementace CRM. V první části jsou zpracovány teoretické poznatky vztahující se na oblast vztahů se zákazníky. V části praktické jsou provedeny potřebné analýzy. Na základě těchto analýz jsou zjištěny nedostatky a navržena opatření na jejich odstranění s vypracovaným projektem implementace CRM ve společnosti CEMEX Sand, s.r.o.
Anotace v angličtině
This thesis focused on CRM implementation. The first part presents the theoretical knowledge in the domain of customer relations. In the practical part are performed the necessary analysis. Based on this analysis are identified deficiencies and proposed measures to remove them with a CRM implementation project developed at CEMEX Sand Ltd.
Klíčová slova
Management vztahů se zákazníky, dlouhodobá strategická partnerství, ziskovost zákazníka, životní cyklus zákazníka, dlouhodobá hodnota zákazníka, informační systémy, strategie, projekt, konkurenceschopnost
Klíčová slova v angličtině
Costumer relationship management, long-term strategic partnership, customer profitability, costumer life cycle, long-term costumer value, information systems, strategy, project, competitiveness
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši v konkrétní oblasti a formulujte teoretické poznatky pro zpracování analýzy a návrhu projektu.
II. Praktická část
Proveďte analýzu aktuálního stavu ve společnosti CEMEX Sand, s.r.o.
Zhodnoťte výsledky analýzy a formulujte návrhy pro zlepšení současného stavu.
Na základě vypracované analýzy zpracujte projekt implementace CRM ve společnosti CEMEX Sand, s.r.o.
Zhodnoťte navrhovaná řešení.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši v konkrétní oblasti a formulujte teoretické poznatky pro zpracování analýzy a návrhu projektu.
II. Praktická část
Proveďte analýzu aktuálního stavu ve společnosti CEMEX Sand, s.r.o.
Zhodnoťte výsledky analýzy a formulujte návrhy pro zlepšení současného stavu.
Na základě vypracované analýzy zpracujte projekt implementace CRM ve společnosti CEMEX Sand, s.r.o.
Zhodnoťte navrhovaná řešení.
Závěr
Seznam doporučené literatury
[1] DE PELSMACKER, P.; GEUNES, M.; VAN DEN BERGH, J. Marketingová komunikace. Grada Publishing, 2003. 584 s. ISBN 80-247-0254-1
[2] CHLEBOVSKÝ, V. CRM-Řízení vztahů se zákazníky. Computer Press, 2006. 190 s. ISBN 80-251-0798-1
[3] STORBACKA. K.; LEHTINEN. J. Řízení vztahů se zákazníky. Grada Publishing, 2002. 168 s. ISBN 80-7169-813-X
[4] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Grada Publishing, 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9
Seznam doporučené literatury
[1] DE PELSMACKER, P.; GEUNES, M.; VAN DEN BERGH, J. Marketingová komunikace. Grada Publishing, 2003. 584 s. ISBN 80-247-0254-1
[2] CHLEBOVSKÝ, V. CRM-Řízení vztahů se zákazníky. Computer Press, 2006. 190 s. ISBN 80-251-0798-1
[3] STORBACKA. K.; LEHTINEN. J. Řízení vztahů se zákazníky. Grada Publishing, 2002. 168 s. ISBN 80-7169-813-X
[4] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Grada Publishing, 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Posudek vedoucího (Ing. Martin Melišík, Ph.D.): 56 bodů
Otázky žádné
Posudek oponenta (Ing. Radek Tyl): 51 bodů
1. Proč by jste využil náš informační systém IBEX k zavedení CRM?
Odpověď: ZCELA
2. Co by jste ohodnotil jako naši největší konkurenční výhodu ve styku se zákazníkem?
Odpověď: USPOKOJIVĚ
Obhajoba:
prof. Chromjakova: Na základe čeho jste v práci odhadl, že dojde ke zvýšení image? USPOKOJIVĚ
Hrozí nějaká rizika, že by se zavedení nepovedlo? Uspokojivě
doc. Rakyta: Nastudoval jste si zásady projektového řízení při tvorbě časové návaznosti projektů? Kolik lidí řídí jednotlivé úkony v dílčích projektech? Jakými ukazatelmi hodnotíte projekt v rámci jednotlivých útvarů? USPOKOJIVĚ
prof. Chromjaková: Podložte 9% nárůst tržeb, které uvádíte v práci. USPOKOJIVĚ
doc Rajnoha: Kam by jste zařadil práci z hlediska inf. systémů? Do ERP nebo CRM? Částečně
prof. Chromjaková: na str. 65 uvádíte, že analýza odhalí platební neschopnost odběratelů firmy. Pomůže nám zavedení CRM koncepce k řešení problematiky platební neschopnosti? Uspokojivě