Diplomová práce se zabývá problematikou řízení vztahů se zákazníky a jejím hlavním cílem je zavedení prvků systému CRM ve společnosti XY s cílem zvýšení konkurenceschopnosti společnosti na trhu.
Tato práce je rozdělena na část teoretickou a praktickou. Část teoretická je zaměřena na objasnění základních pojmů týkajících se prvků, principů a implementace CRM. Praktická část je věnována analýze současného stavu systému CRM ve společnosti XY a odhalení hlavních nedostatků. Na základě této analýzy je pak zpracován projekt, který řeší zdokonalení a odstranění nedostatků a samotnou implementaci prvků řízení vtahů se zákazníky (CRM).
Annotation in English
This diploma thesis deals with the issue of Customer Relationship Management and its main aim is to implement elements of the CRM system in a company XY to increase their competitiveness in the market.
The work has been divided into practical and theoretical parts. The theoretical part is focu-sed on clarification of basic terms concerning elements, principles and CRM implemen-tation. The practical part pays attention to an analysis of the current state of the CRM sys-tem and identification of main drawbacks. On the basis of this analysis a project, which deals with improving and removing deficiencies and implementation of Customer Relati-onship Management (CRM) elements itself, has been worked out.
Keywords
Customer Relationship Management, vztahy se zákazníky, implementace CRM, konkurenceschopnost, segmentace zákazníků
Keywords in English
Customer Relationship Management, relations with customers, CRM iplementation, competitiveness, segmentation of customers
Length of the covering note
101
Language
CZ
Annotation
Diplomová práce se zabývá problematikou řízení vztahů se zákazníky a jejím hlavním cílem je zavedení prvků systému CRM ve společnosti XY s cílem zvýšení konkurenceschopnosti společnosti na trhu.
Tato práce je rozdělena na část teoretickou a praktickou. Část teoretická je zaměřena na objasnění základních pojmů týkajících se prvků, principů a implementace CRM. Praktická část je věnována analýze současného stavu systému CRM ve společnosti XY a odhalení hlavních nedostatků. Na základě této analýzy je pak zpracován projekt, který řeší zdokonalení a odstranění nedostatků a samotnou implementaci prvků řízení vtahů se zákazníky (CRM).
Annotation in English
This diploma thesis deals with the issue of Customer Relationship Management and its main aim is to implement elements of the CRM system in a company XY to increase their competitiveness in the market.
The work has been divided into practical and theoretical parts. The theoretical part is focu-sed on clarification of basic terms concerning elements, principles and CRM implemen-tation. The practical part pays attention to an analysis of the current state of the CRM sys-tem and identification of main drawbacks. On the basis of this analysis a project, which deals with improving and removing deficiencies and implementation of Customer Relati-onship Management (CRM) elements itself, has been worked out.
Keywords
Customer Relationship Management, vztahy se zákazníky, implementace CRM, konkurenceschopnost, segmentace zákazníků
Keywords in English
Customer Relationship Management, relations with customers, CRM iplementation, competitiveness, segmentation of customers
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši týkající se problematiky CRM.
II. Praktická část
Popište současný stav systému CRM ve společnosti XY.
Vytvořte projekt optimalizace systému CRM ve společnosti XY.
Navrhněte postup jeho implementace do praxe s cílem zvýšení konkurenceschopnosti společnosti XY.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši týkající se problematiky CRM.
II. Praktická část
Popište současný stav systému CRM ve společnosti XY.
Vytvořte projekt optimalizace systému CRM ve společnosti XY.
Navrhněte postup jeho implementace do praxe s cílem zvýšení konkurenceschopnosti společnosti XY.
Závěr
Recommended resources
BUREŠ, Ivan a Pavel ŘEHULKA. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 2. vyd. Praha: Management Press, 2006. ISBN 80-7261-149-6.
BURNETT, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2002. ISBN 80-7226-655-1.
HAVLÍČEK, Karel a Milan KAŠÍK. Marketingové řízení malých a středních podniků. 1. vyd. Praha: Management Press, 2005. ISBN 80-7261-120-8.
JOBBER, David a Geoff LANCASTER. Management prodeje. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2001. ISBN 80-7226-533-4.
LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
Recommended resources
BUREŠ, Ivan a Pavel ŘEHULKA. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 2. vyd. Praha: Management Press, 2006. ISBN 80-7261-149-6.
BURNETT, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2002. ISBN 80-7226-655-1.
HAVLÍČEK, Karel a Milan KAŠÍK. Marketingové řízení malých a středních podniků. 1. vyd. Praha: Management Press, 2005. ISBN 80-7261-120-8.
JOBBER, David a Geoff LANCASTER. Management prodeje. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2001. ISBN 80-7226-533-4.
LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
Enclosed appendices
-
Appendices bound in thesis
illustrations, graphs, tables
Taken from the library
No
Full text of the thesis
Appendices
Reviewer's report
Supervisor's report
Defence procedure record
Vedoucí DP: Ing. Kateřina Hrazdilová Bočková, Ph.D.
Počet bodů: 55
Otázky: -
Oponent DP: Ing. Martina Polčáková
Počet bodů: 45
Otázky:
Není cena 65 000 Kč za spuštění internetového obchodu příliš vysoká? zcela
Souhlasí vedení společnosti s předkládanými návrhy a bude je skutečně v blízké době realizovat? zcela
Další otázky:
Ing. Šárka Dvořáková, Ph.D. Za co všechno je částka 65 000 Kč. Je to rodinná společnost. Zcela
Ing. Zuzana Tučková, Ph.D. Zaplatí společnost nového pracovníka, pokud je tam 20 000 Kč hrubého? Ve firmě není organizační struktura? Všichni jsou na stejné úrovni? Zcela