Cílem diplomové práce je navrhnout zlepšení soucasného procesu zjištování spokojenosti zákazníku pomocí dotazníku ve firme Semiconductor. Ke zlepšení situace pomuže vlastní CRM projekt, a v jeho rámci vytvorení nového komplexního webového dotazníku, a tím také zvýšení spokojenosti, konkurencní výhody a loajality zákazníku.
Diplomová práce je rozdelena na cást teoretickou a praktickou. Teoretická cást je venována rozboru literárních pramenu, týkajících se problematiky CRM, spokojenosti zákazníku a dotazníkum spokojenosti. Praktická cást je rozdelena na analytickou a projektovou cást.
Analytická cást predstavuje spolecnost Semiconductor a hodnotí soucasný stav zákaznického servisu a existujících dotazníku, merících spokojenost zákazníku, a podmínky pro zavedení nového dotazníku.
Projektová cást je zamerena na vypracování komplexního dotazníku spokojenosti, vycísluje náklady a analyzuje rizika, která ohrožují projekt.
Anotace v angličtině
Intention of my Master Thesis is to propose the CRM project of creation of the new customer satisfaction survey. This complex web based survey will help to improve the current services, which means increase of customer?s satisfaction, loyalty and greater competitive advantage for the company.
The thesis is divided into theory and analysis. Theoretical part analyses available literary sources on the topic of CRM systems, customer satisfaction and customer satisfaction surveys.
The analytical part is divided into analytical and project part.
Analytical section introduces Semiconductor Company and analyses the current state of the current customer service, existing customer satisfaction surveys and conditions for implementation of the new web survey.
The project part is focused on creation of the complex customer satisfaction survey, analyses the costs and the risks which threaten the project.
Klíčová slova
Řízení vztahu se zákazníky (CRM), spokojenost zákazníku, mereni spokojenosti
zákazníku, dotazník spokojenosti.
Cílem diplomové práce je navrhnout zlepšení soucasného procesu zjištování spokojenosti zákazníku pomocí dotazníku ve firme Semiconductor. Ke zlepšení situace pomuže vlastní CRM projekt, a v jeho rámci vytvorení nového komplexního webového dotazníku, a tím také zvýšení spokojenosti, konkurencní výhody a loajality zákazníku.
Diplomová práce je rozdelena na cást teoretickou a praktickou. Teoretická cást je venována rozboru literárních pramenu, týkajících se problematiky CRM, spokojenosti zákazníku a dotazníkum spokojenosti. Praktická cást je rozdelena na analytickou a projektovou cást.
Analytická cást predstavuje spolecnost Semiconductor a hodnotí soucasný stav zákaznického servisu a existujících dotazníku, merících spokojenost zákazníku, a podmínky pro zavedení nového dotazníku.
Projektová cást je zamerena na vypracování komplexního dotazníku spokojenosti, vycísluje náklady a analyzuje rizika, která ohrožují projekt.
Anotace v angličtině
Intention of my Master Thesis is to propose the CRM project of creation of the new customer satisfaction survey. This complex web based survey will help to improve the current services, which means increase of customer?s satisfaction, loyalty and greater competitive advantage for the company.
The thesis is divided into theory and analysis. Theoretical part analyses available literary sources on the topic of CRM systems, customer satisfaction and customer satisfaction surveys.
The analytical part is divided into analytical and project part.
Analytical section introduces Semiconductor Company and analyses the current state of the current customer service, existing customer satisfaction surveys and conditions for implementation of the new web survey.
The project part is focused on creation of the complex customer satisfaction survey, analyses the costs and the risks which threaten the project.
Klíčová slova
Řízení vztahu se zákazníky (CRM), spokojenost zákazníku, mereni spokojenosti
zákazníku, dotazník spokojenosti.
Na základě dostupných literárních zdrojů zpracujte poznatky vztahující se k tématu práce.
II.Praktická část
Popište a analyzujte současný stav jednotlivých prvků řízení vztahů se zákazníky.
Pomocí dotazníkového šetření proveďte analýzu současných metod zjištění míry spokojenosti zákazníků a vyhodnoťte ji.
Na základě výsledků z analýzy vytvořte projekt vedoucí ke zvýšení spokojenosti zákazníků vytvořením zlepšeného dotazníku spokojenosti a následujícího plánu akcí.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
I.Teoretická část
Na základě dostupných literárních zdrojů zpracujte poznatky vztahující se k tématu práce.
II.Praktická část
Popište a analyzujte současný stav jednotlivých prvků řízení vztahů se zákazníky.
Pomocí dotazníkového šetření proveďte analýzu současných metod zjištění míry spokojenosti zákazníků a vyhodnoťte ji.
Na základě výsledků z analýzy vytvořte projekt vedoucí ke zvýšení spokojenosti zákazníků vytvořením zlepšeného dotazníku spokojenosti a následujícího plánu akcí.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Seznam doporučené literatury
[1] BURNETT, Ken. Handbook Of Key Customer Relationship Management. 1st edition. New Jersey: Pearson Education, 2000. 401 p. ISBN 0273650319.
[2] BUTTLE, Francis. Customer relationship management: concept and tools. 1st edition. Amsterdam: Elsevier, 2004. 359 p. ISBN 075065502X.
[3] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM - Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[4] KOTLER, Philip. Principles of Marketing. 4th European edition. New Jersey: Pearson Education, 2006. 954 p. ISBN 0131469785.
[5] KOTLER, Philip; KELLER Kevin. Marketing Management. 10th edition. New Jersey: Pearson Education, 2006. 719 p. ISBN 0131457578.
Seznam doporučené literatury
[1] BURNETT, Ken. Handbook Of Key Customer Relationship Management. 1st edition. New Jersey: Pearson Education, 2000. 401 p. ISBN 0273650319.
[2] BUTTLE, Francis. Customer relationship management: concept and tools. 1st edition. Amsterdam: Elsevier, 2004. 359 p. ISBN 075065502X.
[3] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM - Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[4] KOTLER, Philip. Principles of Marketing. 4th European edition. New Jersey: Pearson Education, 2006. 954 p. ISBN 0131469785.
[5] KOTLER, Philip; KELLER Kevin. Marketing Management. 10th edition. New Jersey: Pearson Education, 2006. 719 p. ISBN 0131457578.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Supervisor of Master's Thesis: Ing. Michal Pilík, Ph.D., 42 points
Questions:
1)What was the reaction of company on your project? Is company going to implement this project or at least some part of it?
Reviewer of Master's Thesis: Ing. Martin Pospíšil, 53 points
Questions:
1)How does the author ensure that the customer will fill out the questionnaire truthfully and gracefully?
2)What would be the main benefit of a new CRM questionnaire for company/customer?
doc. PhDr. Ing. Aleš Gregar, CSc.: questions
1) Why did you use Balance Scorecard? - question has been answered satisfactorily
2) In which way is the CRM project related to CSR? - question has been answered satisfactorily
doc. PhDr. Olga Březinová, CSc.: question
1) Is the analyzed company implementing CSR? - question has been answered completely
2) What are the key drivers of customers' satisfaction? - question has been answered completely