Diplomová práce se zabývá návrhem projektu zavádění prvků CRM systému do společnosti Státní léčebné lázně Bludov, s. p. Cílem projektu je vytvoření uceleného CRM systému, který bude sloužit pro výhodnější řízení vztahů se zákazníky a vyšší konkurenční výhodě. Diplomová práce je rozdělena na část teoretickou a na část praktickou. Teoretická část je věnována literárním poznatkům vztahující se k problematice lázeňství a CRM. Praktická část je rozdělena na část analytickou a projektovou. Analytická část charakterizuje společ-nost Státní léčebné lázně Bludov, s. p. a analyzuje současný stav řízení vztahů se zákazníky a z něj vyplývající hlavní nedostatky. V projektové části jsou navržena konkrétní řešení zjištěných nedostatků a samotná realizace zavádění prvků CRM systému. V závěru práce je navržený projekt podroben rizikové a nákladové analýze.
Anotace v angličtině
This master thesis deals with project development of CRM system components into a com-pany Státní léčebné lázně Bludov, s. p. The project aims to create a comprehensive CRM system that will be used for better Customer Relationship Management and greater competitive advantage. The thesis is divided into a theoretical and practical. The theoretical part is devoted to literary knowledge relating to the issue of spa and CRM. The practical part is divided into an analytical and project. The analytical part describes company Státní léčebné lázně Bludov, s. p. and analyze of the present state of Customer Relationship Management and the main deficiencies resulting from. In the project part are suggested the particular solutions for the identified deficiencies and the realization itself of implementation of CRM system components. In conclusion the proposed project is subject to risk and cost analysis.
Klíčová slova
Řízení vztahů se zákazníky (CRM), segmentace zákazníků, klíčoví zákazníci, databáze zákazníků, marketingová komunikace, lázeňství.
Diplomová práce se zabývá návrhem projektu zavádění prvků CRM systému do společnosti Státní léčebné lázně Bludov, s. p. Cílem projektu je vytvoření uceleného CRM systému, který bude sloužit pro výhodnější řízení vztahů se zákazníky a vyšší konkurenční výhodě. Diplomová práce je rozdělena na část teoretickou a na část praktickou. Teoretická část je věnována literárním poznatkům vztahující se k problematice lázeňství a CRM. Praktická část je rozdělena na část analytickou a projektovou. Analytická část charakterizuje společ-nost Státní léčebné lázně Bludov, s. p. a analyzuje současný stav řízení vztahů se zákazníky a z něj vyplývající hlavní nedostatky. V projektové části jsou navržena konkrétní řešení zjištěných nedostatků a samotná realizace zavádění prvků CRM systému. V závěru práce je navržený projekt podroben rizikové a nákladové analýze.
Anotace v angličtině
This master thesis deals with project development of CRM system components into a com-pany Státní léčebné lázně Bludov, s. p. The project aims to create a comprehensive CRM system that will be used for better Customer Relationship Management and greater competitive advantage. The thesis is divided into a theoretical and practical. The theoretical part is devoted to literary knowledge relating to the issue of spa and CRM. The practical part is divided into an analytical and project. The analytical part describes company Státní léčebné lázně Bludov, s. p. and analyze of the present state of Customer Relationship Management and the main deficiencies resulting from. In the project part are suggested the particular solutions for the identified deficiencies and the realization itself of implementation of CRM system components. In conclusion the proposed project is subject to risk and cost analysis.
Klíčová slova
Řízení vztahů se zákazníky (CRM), segmentace zákazníků, klíčoví zákazníci, databáze zákazníků, marketingová komunikace, lázeňství.
Zpracujte literární poznatky vztahující se k problematice CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve společnosti Státní léčebné lázně Bludov, s. p.
Vypracujte projekt zavádění prvků CRM do společnosti Státní léčebné lázně Bludov, s. p.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární poznatky vztahující se k problematice CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve společnosti Státní léčebné lázně Bludov, s. p.
Vypracujte projekt zavádění prvků CRM do společnosti Státní léčebné lázně Bludov, s. p.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Seznam doporučené literatury
[1] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 164 s. ISBN 80-247-0401-3.
[2] KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
[3] KOZÁK, Vratislav. Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro firemní praxi. 1. vyd. Brno: Tribun EU, 2008. 190 s. ISBN 978-80-7399-521-8.
[4] SODOMKA, Petr. Informační systémy v podnikové praxi. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2006. 351 s. ISBN 80-251-1200-4.
[5] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM: Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
Seznam doporučené literatury
[1] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 164 s. ISBN 80-247-0401-3.
[2] KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
[3] KOZÁK, Vratislav. Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro firemní praxi. 1. vyd. Brno: Tribun EU, 2008. 190 s. ISBN 978-80-7399-521-8.
[4] SODOMKA, Petr. Informační systémy v podnikové praxi. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2006. 351 s. ISBN 80-251-1200-4.
[5] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM: Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
schémata, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Vedoucí DP: doc. Ing. Vratislav Kozák, Ph.D., hodnocení 54
Otázky:
1.Co je u skupiny VIP pro zákazníky důležitější - sleva nebo jistota, že budou v případě zájmu ubytováni a obslouženi přednostně?
2.Jaké mohou být další postihy v případě opakovaných chyb při práci s CRM systémem po zaškolení (s. 95)?
Oponent DP: Ing. Hana Maturová, hodnocení 58 bodů
Otázky:
1.Počet samoplátců roste, přesto tržby od nich nedosahují zdaleka výši tržeb od zdravotních pojišťoven za lázeňskou péči. Myslíte si, že v případě změny financování zdravotní péče /její omezení/ zajistí zavedení CRM systému vyšší konkurenceschopnost Lázní Bludov? Berte v potaz i poměrně vysoké konkurenční prostředí v regionu (4 konkurenční láz.zařízení a další wellness centra)
doc. Ing. František Lipták, DrSc.
Jakou mají lázně kapacitu? Otázka zodpovězena zcela.
Ve SWOT analýze máte ?pomluva konkurence?, co se pod tímto pojmem skrývá? Otázka zodpovězena uspokojivě.
Kolik stojí tři týdny samoplátce? Otázka zodpovězena uspokojivě.
doc. Ing. Miloslava Chovancová, CSc.
Kdo spadá do klientů VIP? Otázka zodpovězena zcela.
Jaká je vytíženost lázní? Otázka zodpovězena zcela.
Jsou lázně na internetu a spolupracují s někým na propagaci? Otázka zodpovězena zcela.