Bakalářská práce se zabývá zjištěním míry spokojenosti zákazníků v rámci systému řízení kvality dle normy ČSN EN ISO 9001:2009 ve společnosti mopas a. s., Holešov. Cílem práce je zefektivnit zjišťování míry spokojenosti zákazníků ve společnosti. V teoretické části jsou interpretovány poznatky z oblasti kvality včetně metodiky měření spokojenosti zákazníků. V praktické části se nachází představení společnosti mopas a. s., analýza vnitřního a vnějšího prostředí společnosti. Dále je zde analyzován současný proces implementace ISO požadavků a současné měření míry spokojenosti zákazníků. V závěru praktické části jsou popsány výsledné návrhy a doporučení společnosti.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis deals with a customer satisfaction survey within the quality management system according to the standard CSN EN ISO 9001:2009 in mopas a. s., Holesov. The goal of this bachelor thesis is to improve customer satisfaction survey in the company. The theoretical part consists of the knowledge of quality including methodology of the customer satisfaction survey. The practical part is an introduction to the joint stock company mopas and an analysis of internal and external environment of the company. Furthermore, there is an analysis of the current process of ISO requirements implementation and current customer satisfaction survey. The conclusion of the practical part describes consequent proposals and recommendations to the company.
Klíčová slova
systém řízení kvality, ČSN EN ISO 9001:2009, cíle kvality, SWOT analýza, marketingový výzkum, spokojenost zákazníka, dotazník
Klíčová slova v angličtině
quality management system, CSN EN ISO 9001:2009, quality goals, SWOT analysis, marketing research, customer satisfaction, questionnaire
Rozsah průvodní práce
61 s., 5 p. (75 334 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce se zabývá zjištěním míry spokojenosti zákazníků v rámci systému řízení kvality dle normy ČSN EN ISO 9001:2009 ve společnosti mopas a. s., Holešov. Cílem práce je zefektivnit zjišťování míry spokojenosti zákazníků ve společnosti. V teoretické části jsou interpretovány poznatky z oblasti kvality včetně metodiky měření spokojenosti zákazníků. V praktické části se nachází představení společnosti mopas a. s., analýza vnitřního a vnějšího prostředí společnosti. Dále je zde analyzován současný proces implementace ISO požadavků a současné měření míry spokojenosti zákazníků. V závěru praktické části jsou popsány výsledné návrhy a doporučení společnosti.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis deals with a customer satisfaction survey within the quality management system according to the standard CSN EN ISO 9001:2009 in mopas a. s., Holesov. The goal of this bachelor thesis is to improve customer satisfaction survey in the company. The theoretical part consists of the knowledge of quality including methodology of the customer satisfaction survey. The practical part is an introduction to the joint stock company mopas and an analysis of internal and external environment of the company. Furthermore, there is an analysis of the current process of ISO requirements implementation and current customer satisfaction survey. The conclusion of the practical part describes consequent proposals and recommendations to the company.
Klíčová slova
systém řízení kvality, ČSN EN ISO 9001:2009, cíle kvality, SWOT analýza, marketingový výzkum, spokojenost zákazníka, dotazník
Klíčová slova v angličtině
quality management system, CSN EN ISO 9001:2009, quality goals, SWOT analysis, marketing research, customer satisfaction, questionnaire
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Prostudujte odbornou literaturu vztahující se k tématu BP. Uveďte teoretické poznatky, východiska a zásady k zadanému tématu.
II. Praktická část
V návaznosti na teoretické poznatky proveďte rozbor současného stavu v systému řízení kvality ve firmě mopas a.s.
Proveďte analýzu vnitřního a vnějšího prostředí společnosti.
Na základě zjištěných dat navrhněte účinné nástroje ke zvýšení spokojenosti zákazníka v rámci systému řízení kvality.
Uveďte návrhy a doporučení společnosti k optimalizaci a zdokonalení současného stavu v systému řízení kvality.
Závěr
Seznam doporučené literatury
[1] BRIŠ, P. Management kvality. 2. vyd. Zlín : Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2010. 208 s. ISBN 978-80-7318-912-9.
[2] HAVLÍČEK, K.; KAŠÍK, M. Marketingové řízení malých a středních podniků. 1. vyd. Praha : Management Press, NT Publishing, s.r.o., 2005. 171 s. ISBN 80-7261-120-8.
[3] JAKUBÍKOVÁ, D. Strategický marketing : Strategie a trendy. 1. vyd. Praha 7 : Grada Publishing, a.s., 2008. 272 s. ISBN 978-80-247-2690-8.
[4] KOTLER, P.; KELLER, K. L. Marketing management. 12. vyd. Praha 7 : Grada Publishing, a.s., 2007. 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
[5] NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 1. vyd. Praha : Management Press, NT Publishing, s.r.o., 2001. 310 s. ISBN 80-7261-054-6.
Seznam doporučené literatury
[1] BRIŠ, P. Management kvality. 2. vyd. Zlín : Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2010. 208 s. ISBN 978-80-7318-912-9.
[2] HAVLÍČEK, K.; KAŠÍK, M. Marketingové řízení malých a středních podniků. 1. vyd. Praha : Management Press, NT Publishing, s.r.o., 2005. 171 s. ISBN 80-7261-120-8.
[3] JAKUBÍKOVÁ, D. Strategický marketing : Strategie a trendy. 1. vyd. Praha 7 : Grada Publishing, a.s., 2008. 272 s. ISBN 978-80-247-2690-8.
[4] KOTLER, P.; KELLER, K. L. Marketing management. 12. vyd. Praha 7 : Grada Publishing, a.s., 2007. 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
[5] NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 1. vyd. Praha : Management Press, NT Publishing, s.r.o., 2001. 310 s. ISBN 80-7261-054-6.
Přílohy volně vložené
Osvědčení o absolvování školení
Organizační schéma mopas a. s.
Certifikát ISO ČSN EN 9001:2009
Politika a cíle kvality mopas a. s.
Dotazník o spokojenosti zákazníka
Přílohy vázané v práci
ilustrace, schémata
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Ing. O. Michálek, CSc.:
Význam monitoringu spokojenosti zákaz. pro společnost?
Ing. H. Bačová:
1. Vysvětlete pojmy segmentace trhu a cílený MKT?
2. Reklamace - určete způsoby vyřízení reklamace?
3. Dá se využít metoda JIT?