Ve své diplomové práci nejdříve zpracovávám teoretickou část se zaměřením na marketing služeb a spokojenost zákazníků, jejich specifikaci, chování a řešení stížností. Také vypracuji sémantický diferenciál ke zjištění spokojenosti klientů firmy KTJ Electronic s. r. o. s jejich obchodními zástupci.
V praktické části nejdříve analyzuji spokojenost klientů s produkty a službami, obchodními zástupci a reklamacemi pomocí dotazníkového šetření a přiloženého sémantického diferen-ciálu.
Získané údaje zpracuji, vyhodnocuji a interpretuji a následně předkládám návrhy na změny a doporučení ke zvýšení spokojenosti klientů.
Annotation in English
The graduation thesis consist of two parts. I will begin with the theoretical part, which will be mainly focused on identification marketing services, clients satisfaction, their specifications, behaviour and their complaints. I will make measurement methods ? scales to analyze customer satisfaction with salesman.
The practical part contains analysis of customer satisfaction with products and services, salesman and customer complaints by the questionnaire and measurement methods ? scales.
Finally, I will evaluate and interpret acquired and processed information and consequently introduce results and recommendations to increase customer satisfaction.
Ve své diplomové práci nejdříve zpracovávám teoretickou část se zaměřením na marketing služeb a spokojenost zákazníků, jejich specifikaci, chování a řešení stížností. Také vypracuji sémantický diferenciál ke zjištění spokojenosti klientů firmy KTJ Electronic s. r. o. s jejich obchodními zástupci.
V praktické části nejdříve analyzuji spokojenost klientů s produkty a službami, obchodními zástupci a reklamacemi pomocí dotazníkového šetření a přiloženého sémantického diferen-ciálu.
Získané údaje zpracuji, vyhodnocuji a interpretuji a následně předkládám návrhy na změny a doporučení ke zvýšení spokojenosti klientů.
Annotation in English
The graduation thesis consist of two parts. I will begin with the theoretical part, which will be mainly focused on identification marketing services, clients satisfaction, their specifications, behaviour and their complaints. I will make measurement methods ? scales to analyze customer satisfaction with salesman.
The practical part contains analysis of customer satisfaction with products and services, salesman and customer complaints by the questionnaire and measurement methods ? scales.
Finally, I will evaluate and interpret acquired and processed information and consequently introduce results and recommendations to increase customer satisfaction.
Prostudujte teoretické zdroje zaměřené na základní pojmy vztahující se ke spokojenosti zákazníků a na způsoby jejich zjišťování.
II. Praktická část
Vypracujte dotazníkové šetření a analyzujte spokojenost zákazníků s produkty a službami dané společnosti.
Pomocí sémantického diferenciálu zjistěte, jak stávající zákazníci hodnotí danou společnost.
Interpretujte zjištěné výsledky šetření a určete hlavní faktory spokojenosti zákazníků a vyhodnoťte závěry a doporučení.
Dle vyhodnocených závěrů a doporučení navrhněte projekt na změnu v produktové skladbě a nabízených službách.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Prostudujte teoretické zdroje zaměřené na základní pojmy vztahující se ke spokojenosti zákazníků a na způsoby jejich zjišťování.
II. Praktická část
Vypracujte dotazníkové šetření a analyzujte spokojenost zákazníků s produkty a službami dané společnosti.
Pomocí sémantického diferenciálu zjistěte, jak stávající zákazníci hodnotí danou společnost.
Interpretujte zjištěné výsledky šetření a určete hlavní faktory spokojenosti zákazníků a vyhodnoťte závěry a doporučení.
Dle vyhodnocených závěrů a doporučení navrhněte projekt na změnu v produktové skladbě a nabízených službách.
Závěr
Recommended resources
[1] DOOLE, I.; LOWE, R. International marketing strategy: analysis, development and implementation. 5th ed. London: Gengage Learning EMEA, 2008. 462 p. ISBN 978-1-84480-763-5.
[2] KOTLER, P. Marketing Management. 12. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
[3] KOZEL, R. a kol. Moderní marketingový výzkum. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 277 s. ISBN 80-247-0966-X.
[4] PACKER, N. T. Internet marketing: how to get a website that works for your business. 1st ed. London: Right Way, 2008. 255 p. ISBN 978-0-7160-3020-1.
[5] PAYNE, A. Marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 1996. 248 s. ISBN 80-7169-276-X.
Recommended resources
[1] DOOLE, I.; LOWE, R. International marketing strategy: analysis, development and implementation. 5th ed. London: Gengage Learning EMEA, 2008. 462 p. ISBN 978-1-84480-763-5.
[2] KOTLER, P. Marketing Management. 12. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
[3] KOZEL, R. a kol. Moderní marketingový výzkum. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 277 s. ISBN 80-247-0966-X.
[4] PACKER, N. T. Internet marketing: how to get a website that works for your business. 1st ed. London: Right Way, 2008. 255 p. ISBN 978-0-7160-3020-1.
[5] PAYNE, A. Marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 1996. 248 s. ISBN 80-7169-276-X.
