Konkurenční rivalita mezi pivovary vyžaduje v současné době aktivní přístup ke zlepšování spokojenosti zákazníků. Cílem této diplomové práce je zjistit úroveň spokojenosti zákazníků sudového segmentu se službami a s celkovou spoluprácí se společností Zubr, a.s. a na základě zjištěných skutečností vypracovat projekt zlepšení spokojenosti zákazníků. V první části práce jsou popsány teorie zabývající se problematikou spokojenosti zákazníků a následně je rozebrána tématika přístupu k zákazníkům a možnosti segmentace trhu. Analytická část je nejprve věnována Porterově analýze a poté je provedena vlastní analýza spokojenosti. Na základě závěrů analýzy je následně vypracován projekt pro zlepšení spokojenosti zákazníků se společností Zubr, a.s.
Anotace v angličtině
Current competition rivalry exerts pressure on breweries to implement an active approach of improving customer satisfaction. The aim of this diploma thesis is to identify the level of barrel segment satisfaction with services and overall cooperation with company Zubr, Inc. and to elaborate a project of customers? satisfaction improvement according to the findings. Theoretical part is at first devoted to theories characterizing customer satisfaction. Afterwards the various attitudes to customers and possibilities of market segmentation are described. Analytical part deals initially with Porter analysis which is followed by respective customer satisfaction analysis. On the basis of satisfaction analysis results the project of improvement of Zubr customers? satisfaction is constructed.
Konkurenční rivalita mezi pivovary vyžaduje v současné době aktivní přístup ke zlepšování spokojenosti zákazníků. Cílem této diplomové práce je zjistit úroveň spokojenosti zákazníků sudového segmentu se službami a s celkovou spoluprácí se společností Zubr, a.s. a na základě zjištěných skutečností vypracovat projekt zlepšení spokojenosti zákazníků. V první části práce jsou popsány teorie zabývající se problematikou spokojenosti zákazníků a následně je rozebrána tématika přístupu k zákazníkům a možnosti segmentace trhu. Analytická část je nejprve věnována Porterově analýze a poté je provedena vlastní analýza spokojenosti. Na základě závěrů analýzy je následně vypracován projekt pro zlepšení spokojenosti zákazníků se společností Zubr, a.s.
Anotace v angličtině
Current competition rivalry exerts pressure on breweries to implement an active approach of improving customer satisfaction. The aim of this diploma thesis is to identify the level of barrel segment satisfaction with services and overall cooperation with company Zubr, Inc. and to elaborate a project of customers? satisfaction improvement according to the findings. Theoretical part is at first devoted to theories characterizing customer satisfaction. Afterwards the various attitudes to customers and possibilities of market segmentation are described. Analytical part deals initially with Porter analysis which is followed by respective customer satisfaction analysis. On the basis of satisfaction analysis results the project of improvement of Zubr customers? satisfaction is constructed.
Proveďte průzkum literárních pramenů a zpracujte teoretické poznatky týkající se spokojenosti zákazníků.
II. Praktická část
Proveďte analýzu současného stavu spokojenosti zákazníků společnosti Zubr, a.s.
Zhodnoťte výsledky analýzy a navrhněte doporučení ke zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti Zubr, a.s.
Zpracujte projekt pro zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti Zubr, a.s.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Proveďte průzkum literárních pramenů a zpracujte teoretické poznatky týkající se spokojenosti zákazníků.
II. Praktická část
Proveďte analýzu současného stavu spokojenosti zákazníků společnosti Zubr, a.s.
Zhodnoťte výsledky analýzy a navrhněte doporučení ke zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti Zubr, a.s.
Zpracujte projekt pro zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti Zubr, a.s.
Závěr
Seznam doporučené literatury
[1] BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2002. 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
[2] Reichsverband der Automobilindustrie. Management jakosti v automobilovém průmyslu : Spokojenost zákazníka v dodavatelské síti. 1. vyd. Praha : Česká společnost pro jakost, 2001. 65 s. ISBN 80-02-01437-5.
[3] NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 2. dopl. vyd. Praha : Management Press, 2004. 335 s. ISBN 80-7261-110-0.
[4] SPÁČIL, A. Péče o zákazníky : co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. 1. vyd. Praha : Grada, 2003. 116 s. ISBN 80-247-0514-1.
[5] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha : Grada, 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
Seznam doporučené literatury
[1] BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2002. 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
[2] Reichsverband der Automobilindustrie. Management jakosti v automobilovém průmyslu : Spokojenost zákazníka v dodavatelské síti. 1. vyd. Praha : Česká společnost pro jakost, 2001. 65 s. ISBN 80-02-01437-5.
[3] NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 2. dopl. vyd. Praha : Management Press, 2004. 335 s. ISBN 80-7261-110-0.
[4] SPÁČIL, A. Péče o zákazníky : co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. 1. vyd. Praha : Grada, 2003. 116 s. ISBN 80-247-0514-1.
[5] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha : Grada, 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
grafy, schémata, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Vedoucí DP: doc. Ing. Miloslava Chovancová,CSc., hodnocení 55 bodů
Otázky:
1)K obr. 1 s názvem Matice spokojenosti a loayalita zákazníků neuvádíte zdroj. Můžete se, prosím, k této skutečnosti vyjádřit?- zodpovězeno zcela
Oponent DP: Ing. Jiří Bejtkovský, hodnocení 46 bodů
Otázky:
1)Byly na začátku kvantitativního výzkumu stanoveny hypotézy?- zodpovězeno zcela
2)Na straně 103 je uvedeno, že by mělo dojít k hodnocení zaměstnanců společnosti Zubr, a. s. zákazníky. Jaká kritéria by v rámci hodnocení měla být sledována?- zodpovězeno zcela
3)S jakými výsledky prezentovala diplomantka předložený projekt společnosti Zubr, a. s.?- zodpovězeno zcela
Otázky komise:
Máte ve Vaší práci v pořádku organizační diagram?- zodpovězeno zcela
Jak má vypadat slavnostní večer, který máte v návrzích? Má být 1x ročně?- zodpovězeno zcela
Jak budete pořádat sportovní den, když máte finance na pronajmutí kurtů pouze na 2 hodiny?- zodpovězeno zcela
Kdo je finálním zákazníkem?- zodpovězeno uspokojivě
Jak se díváté na aktuální kampaň Vámi prezentované firmy?- zodpovězeno zcela