Konkurenční rivalita mezi pivovary vyžaduje v současné době aktivní přístup ke zlepšování spokojenosti zákazníků. Cílem této diplomové práce je zjistit úroveň spokojenosti zákazníků sudového segmentu se službami a s celkovou spoluprácí se společností Zubr, a.s. a na základě zjištěných skutečností vypracovat projekt zlepšení spokojenosti zákazníků. V první části práce jsou popsány teorie zabývající se problematikou spokojenosti zákazníků a následně je rozebrána tématika přístupu k zákazníkům a možnosti segmentace trhu. Analytická část je nejprve věnována Porterově analýze a poté je provedena vlastní analýza spokojenosti. Na základě závěrů analýzy je následně vypracován projekt pro zlepšení spokojenosti zákazníků se společností Zubr, a.s.
Annotation in English
Current competition rivalry exerts pressure on breweries to implement an active approach of improving customer satisfaction. The aim of this diploma thesis is to identify the level of barrel segment satisfaction with services and overall cooperation with company Zubr, Inc. and to elaborate a project of customers? satisfaction improvement according to the findings. Theoretical part is at first devoted to theories characterizing customer satisfaction. Afterwards the various attitudes to customers and possibilities of market segmentation are described. Analytical part deals initially with Porter analysis which is followed by respective customer satisfaction analysis. On the basis of satisfaction analysis results the project of improvement of Zubr customers? satisfaction is constructed.
Konkurenční rivalita mezi pivovary vyžaduje v současné době aktivní přístup ke zlepšování spokojenosti zákazníků. Cílem této diplomové práce je zjistit úroveň spokojenosti zákazníků sudového segmentu se službami a s celkovou spoluprácí se společností Zubr, a.s. a na základě zjištěných skutečností vypracovat projekt zlepšení spokojenosti zákazníků. V první části práce jsou popsány teorie zabývající se problematikou spokojenosti zákazníků a následně je rozebrána tématika přístupu k zákazníkům a možnosti segmentace trhu. Analytická část je nejprve věnována Porterově analýze a poté je provedena vlastní analýza spokojenosti. Na základě závěrů analýzy je následně vypracován projekt pro zlepšení spokojenosti zákazníků se společností Zubr, a.s.
Annotation in English
Current competition rivalry exerts pressure on breweries to implement an active approach of improving customer satisfaction. The aim of this diploma thesis is to identify the level of barrel segment satisfaction with services and overall cooperation with company Zubr, Inc. and to elaborate a project of customers? satisfaction improvement according to the findings. Theoretical part is at first devoted to theories characterizing customer satisfaction. Afterwards the various attitudes to customers and possibilities of market segmentation are described. Analytical part deals initially with Porter analysis which is followed by respective customer satisfaction analysis. On the basis of satisfaction analysis results the project of improvement of Zubr customers? satisfaction is constructed.
Proveďte průzkum literárních pramenů a zpracujte teoretické poznatky týkající se spokojenosti zákazníků.
II. Praktická část
Proveďte analýzu současného stavu spokojenosti zákazníků společnosti Zubr, a.s.
Zhodnoťte výsledky analýzy a navrhněte doporučení ke zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti Zubr, a.s.
Zpracujte projekt pro zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti Zubr, a.s.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Proveďte průzkum literárních pramenů a zpracujte teoretické poznatky týkající se spokojenosti zákazníků.
II. Praktická část
Proveďte analýzu současného stavu spokojenosti zákazníků společnosti Zubr, a.s.
Zhodnoťte výsledky analýzy a navrhněte doporučení ke zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti Zubr, a.s.
Zpracujte projekt pro zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti Zubr, a.s.
Závěr
Recommended resources
[1] BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2002. 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
[2] Reichsverband der Automobilindustrie. Management jakosti v automobilovém průmyslu : Spokojenost zákazníka v dodavatelské síti. 1. vyd. Praha : Česká společnost pro jakost, 2001. 65 s. ISBN 80-02-01437-5.
[3] NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 2. dopl. vyd. Praha : Management Press, 2004. 335 s. ISBN 80-7261-110-0.
[4] SPÁČIL, A. Péče o zákazníky : co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. 1. vyd. Praha : Grada, 2003. 116 s. ISBN 80-247-0514-1.
[5] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha : Grada, 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
Recommended resources
[1] BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2002. 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
[2] Reichsverband der Automobilindustrie. Management jakosti v automobilovém průmyslu : Spokojenost zákazníka v dodavatelské síti. 1. vyd. Praha : Česká společnost pro jakost, 2001. 65 s. ISBN 80-02-01437-5.
[3] NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 2. dopl. vyd. Praha : Management Press, 2004. 335 s. ISBN 80-7261-110-0.
[4] SPÁČIL, A. Péče o zákazníky : co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. 1. vyd. Praha : Grada, 2003. 116 s. ISBN 80-247-0514-1.
[5] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha : Grada, 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
