Bakalářská práce je zaměřena na průzkum spokojenosti zákazníků Čerpací stanice Těšetice. Práce je rozdělena do dvou částí, teoretické a praktické. V teoretické části uvádím na základě rešerše literatury poznatky o zákaznících, zaměstnancích, spokojenosti zákazníků a službách. Také uvádím informace o merchandisingu a konkurenci. V praktické části představuji historii a současnost firmy, provádím SWOT analýzu a analýzu konkurence a nakonec analyzuji průzkum spokojenosti zákazníků.
Závěrem navrhuji doporučení, která by měla pomoci ke zvýšení spokojenosti zákazníků.
Annotation in English
This bachelor thesis focuses on a survey of satisfaction of customers of the petrol station Těšětice. The thesis is divided in two parts, theoretical and practical. In the theoretical part I present findings about customers, employees, satisfaction of customers and services, based on research in relevant literature. I also present information about merchandising and competition. In the analytical part I introduce the past and present of the firm, I carry out SWOT analysis and competition analysis and finally I analyze the survey of satisfaction of the customers.
In the end I propose recommendations which should help to enhance the satisfaction of customers.
Keywords
zákazník, spokojenost zákazníků, zaměstnanci, prodejce, maloobchod, služby
Keywords in English
customer, satisfaction of customers, employees, seller, retail, services
Length of the covering note
70 s. (74 617 znaků)
Language
CZ
Annotation
Bakalářská práce je zaměřena na průzkum spokojenosti zákazníků Čerpací stanice Těšetice. Práce je rozdělena do dvou částí, teoretické a praktické. V teoretické části uvádím na základě rešerše literatury poznatky o zákaznících, zaměstnancích, spokojenosti zákazníků a službách. Také uvádím informace o merchandisingu a konkurenci. V praktické části představuji historii a současnost firmy, provádím SWOT analýzu a analýzu konkurence a nakonec analyzuji průzkum spokojenosti zákazníků.
Závěrem navrhuji doporučení, která by měla pomoci ke zvýšení spokojenosti zákazníků.
Annotation in English
This bachelor thesis focuses on a survey of satisfaction of customers of the petrol station Těšětice. The thesis is divided in two parts, theoretical and practical. In the theoretical part I present findings about customers, employees, satisfaction of customers and services, based on research in relevant literature. I also present information about merchandising and competition. In the analytical part I introduce the past and present of the firm, I carry out SWOT analysis and competition analysis and finally I analyze the survey of satisfaction of the customers.
In the end I propose recommendations which should help to enhance the satisfaction of customers.
Keywords
zákazník, spokojenost zákazníků, zaměstnanci, prodejce, maloobchod, služby
Keywords in English
customer, satisfaction of customers, employees, seller, retail, services
Research Plan
1. Charakterizujte zaměření práce. Proveďte rešerši literatury vztahující se k dané problematice: osobní prodej, psychogie prodeje, merchandising. Teoretickou část vypracujte se zaměřením na spokojenost zákazníků a poskytování služeb.
2. Charakterizujte předmět zkoumání: čerpací stanici Těšetice.
3. Analyzujte silné a slabé stránky subjektu a jejich vnímání zákazníky, proveďte analýzu konkurence.
4. Zhodnoťte výsledky analýzy, konfrontujte s hypotézou a vyvoďte závěry.
Research Plan
1. Charakterizujte zaměření práce. Proveďte rešerši literatury vztahující se k dané problematice: osobní prodej, psychogie prodeje, merchandising. Teoretickou část vypracujte se zaměřením na spokojenost zákazníků a poskytování služeb.
2. Charakterizujte předmět zkoumání: čerpací stanici Těšetice.
3. Analyzujte silné a slabé stránky subjektu a jejich vnímání zákazníky, proveďte analýzu konkurence.
4. Zhodnoťte výsledky analýzy, konfrontujte s hypotézou a vyvoďte závěry.
Recommended resources
BÁRTA, Vladimír a Ladislav PÁTÍK. Retail marketing. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2009, 326 s. ISBN 978-807-2612-079.
FOSTER, Timothy Richard Vernon. Jak získat a udržet zákazníka. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2002, 117 s. ISBN 80-722-6663-2.
VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 356 s. ISBN 978-802-4735-283.
ČERNÝ, Vojtěch. Prodejní techniky: prezentační dovednosti, zvládání námitek, neverbální komunikace. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2003, 470 s. ISBN 80-251-0032-4.
GRETZ, Karl F. Psychologie prodeje. 1. vyd. Praha: Victoria Publishing, 1992, 312 s. ISBN 80-856-0503-1.
Recommended resources
BÁRTA, Vladimír a Ladislav PÁTÍK. Retail marketing. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2009, 326 s. ISBN 978-807-2612-079.
FOSTER, Timothy Richard Vernon. Jak získat a udržet zákazníka. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2002, 117 s. ISBN 80-722-6663-2.
VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 356 s. ISBN 978-802-4735-283.
ČERNÝ, Vojtěch. Prodejní techniky: prezentační dovednosti, zvládání námitek, neverbální komunikace. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2003, 470 s. ISBN 80-251-0032-4.
GRETZ, Karl F. Psychologie prodeje. 1. vyd. Praha: Victoria Publishing, 1992, 312 s. ISBN 80-856-0503-1.
