Tato bakalářská práce pojednává o implementaci systému CRM ? řízení vztahů se zákazníky. V teoretické části se autor zabývá nutnými poznatky ze studia o CRM, implementaci systému a interní a externí analýze. Praktická část je zaměřena nejprve na analýzu úrovně současných vztahů se zákazníky, následně pokračuje zhodnocením jednotlivých řešení CRM a jejich návrhem na zavedení a v neposlední řadě se zabývá také nákladovostí celé investice.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis deals with implementation of CRM system ? customer relationship management. In the theoretical part the author deals with necessary finding from study of CRM, implementation of system and internal and external analysis. The practical part is focused on analysis of current quality of customer relationship, then continues with evaluation of particular solution of CRM and their proposal for implementation and also deals with level of costs of whole investment.
Klíčová slova
CRM, řízení vztahů se zákazníky, SWOT analýza, marketing vztahů, komunikace se zákazníky, implementace CRM
Klíčová slova v angličtině
CRM, customer relationship management, SWOT analysis, customer marketing, communication with customers, implementation of CRM
Rozsah průvodní práce
67 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Tato bakalářská práce pojednává o implementaci systému CRM ? řízení vztahů se zákazníky. V teoretické části se autor zabývá nutnými poznatky ze studia o CRM, implementaci systému a interní a externí analýze. Praktická část je zaměřena nejprve na analýzu úrovně současných vztahů se zákazníky, následně pokračuje zhodnocením jednotlivých řešení CRM a jejich návrhem na zavedení a v neposlední řadě se zabývá také nákladovostí celé investice.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis deals with implementation of CRM system ? customer relationship management. In the theoretical part the author deals with necessary finding from study of CRM, implementation of system and internal and external analysis. The practical part is focused on analysis of current quality of customer relationship, then continues with evaluation of particular solution of CRM and their proposal for implementation and also deals with level of costs of whole investment.
Klíčová slova
CRM, řízení vztahů se zákazníky, SWOT analýza, marketing vztahů, komunikace se zákazníky, implementace CRM
Klíčová slova v angličtině
CRM, customer relationship management, SWOT analysis, customer marketing, communication with customers, implementation of CRM
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Prostudujte odbornou literaturu týkající se CRM.
Proveďte literární rešerši SWOT analýzy.
Prostudujte potřebnou literaturu k objasnění tématu vztahů se zákazníky a obchodních procesů.
II. Praktická část
Popište a zhodnoťte současný stav vztahů se zákazníky.
Vyhodnoťte alternativy zavedení systému.
Analyzujte nákladovost celé investice.
Navrhněte konečné řešení a doporučení CRM.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Prostudujte odbornou literaturu týkající se CRM.
Proveďte literární rešerši SWOT analýzy.
Prostudujte potřebnou literaturu k objasnění tématu vztahů se zákazníky a obchodních procesů.
II. Praktická část
Popište a zhodnoťte současný stav vztahů se zákazníky.
Vyhodnoťte alternativy zavedení systému.
Analyzujte nákladovost celé investice.
Navrhněte konečné řešení a doporučení CRM.
Závěr
Seznam doporučené literatury
[1] BUREŠ, Ivan., ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel prodeje aneb CRM v digitálním věku. Vydání 2. Praha : Management Press, s. r. o., 2006. 158 s. ISBN 80-7261-149-6.
[2] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha : Grada, 2002 . 161 s. ISBN 8024704013.
[3] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM - Řízení vztahů se zákazníky. Vydání první. Brno : Computer Press, a. s., 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[4] KOZÁK, Vratislav. Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro firemní praxi. 1.vyd. Brno : Tribun EU, 2008. 190 s. ISBN 978-80-7399-521-8.
[5] LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada, 2007. 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[6] LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky : moderní strategie růstu výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha : Grada, 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
[7] STORBACKA, Kaj. Řízení vztahů se zákazníky = Customer relationship management. 1. vyd. Praha : Grada, 2002. 167 s. ISBN 807169813X.
[8] ŠAŠEK, Miloslav. Řízení vztahů se zákazníky : jak uspět na trzích B2B. Vyd. 1. Praha : Vysoká škola finanční a správní, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8.
[9] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha : Grada, 2003. 192 s. ISBN 80-247-0569-9.
Seznam doporučené literatury
[1] BUREŠ, Ivan., ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel prodeje aneb CRM v digitálním věku. Vydání 2. Praha : Management Press, s. r. o., 2006. 158 s. ISBN 80-7261-149-6.
[2] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha : Grada, 2002 . 161 s. ISBN 8024704013.
[3] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM - Řízení vztahů se zákazníky. Vydání první. Brno : Computer Press, a. s., 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[4] KOZÁK, Vratislav. Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro firemní praxi. 1.vyd. Brno : Tribun EU, 2008. 190 s. ISBN 978-80-7399-521-8.
[5] LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada, 2007. 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[6] LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky : moderní strategie růstu výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha : Grada, 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
[7] STORBACKA, Kaj. Řízení vztahů se zákazníky = Customer relationship management. 1. vyd. Praha : Grada, 2002. 167 s. ISBN 807169813X.
[8] ŠAŠEK, Miloslav. Řízení vztahů se zákazníky : jak uspět na trzích B2B. Vyd. 1. Praha : Vysoká škola finanční a správní, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8.
[9] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha : Grada, 2003. 192 s. ISBN 80-247-0569-9.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, schémata, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Ing. D. Matulaj:
Jaké výhody použití CRM systému v praxi pro firmu přinese? Jak byste řešil
problém poctivého a pravidelného zadávání dat do CRM zaměstnanci firmy?
Ing. H. Brišová:
1. Z jakých podkladů jste čerpal pro tvorbu N na implementaci CRM ve společnosti
AVEX TRADE?
2. Objasněte blíže SWOT analýzu.