Tato bakalářská práce pojednává o implementaci systému CRM ? řízení vztahů se zákazníky. V teoretické části se autor zabývá nutnými poznatky ze studia o CRM, implementaci systému a interní a externí analýze. Praktická část je zaměřena nejprve na analýzu úrovně současných vztahů se zákazníky, následně pokračuje zhodnocením jednotlivých řešení CRM a jejich návrhem na zavedení a v neposlední řadě se zabývá také nákladovostí celé investice.
Annotation in English
This bachelor thesis deals with implementation of CRM system ? customer relationship management. In the theoretical part the author deals with necessary finding from study of CRM, implementation of system and internal and external analysis. The practical part is focused on analysis of current quality of customer relationship, then continues with evaluation of particular solution of CRM and their proposal for implementation and also deals with level of costs of whole investment.
Keywords
CRM, řízení vztahů se zákazníky, SWOT analýza, marketing vztahů, komunikace se zákazníky, implementace CRM
Keywords in English
CRM, customer relationship management, SWOT analysis, customer marketing, communication with customers, implementation of CRM
Length of the covering note
67 s.
Language
CZ
Annotation
Tato bakalářská práce pojednává o implementaci systému CRM ? řízení vztahů se zákazníky. V teoretické části se autor zabývá nutnými poznatky ze studia o CRM, implementaci systému a interní a externí analýze. Praktická část je zaměřena nejprve na analýzu úrovně současných vztahů se zákazníky, následně pokračuje zhodnocením jednotlivých řešení CRM a jejich návrhem na zavedení a v neposlední řadě se zabývá také nákladovostí celé investice.
Annotation in English
This bachelor thesis deals with implementation of CRM system ? customer relationship management. In the theoretical part the author deals with necessary finding from study of CRM, implementation of system and internal and external analysis. The practical part is focused on analysis of current quality of customer relationship, then continues with evaluation of particular solution of CRM and their proposal for implementation and also deals with level of costs of whole investment.
Keywords
CRM, řízení vztahů se zákazníky, SWOT analýza, marketing vztahů, komunikace se zákazníky, implementace CRM
Keywords in English
CRM, customer relationship management, SWOT analysis, customer marketing, communication with customers, implementation of CRM
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Prostudujte odbornou literaturu týkající se CRM.
Proveďte literární rešerši SWOT analýzy.
Prostudujte potřebnou literaturu k objasnění tématu vztahů se zákazníky a obchodních procesů.
II. Praktická část
Popište a zhodnoťte současný stav vztahů se zákazníky.
Vyhodnoťte alternativy zavedení systému.
Analyzujte nákladovost celé investice.
Navrhněte konečné řešení a doporučení CRM.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Prostudujte odbornou literaturu týkající se CRM.
Proveďte literární rešerši SWOT analýzy.
Prostudujte potřebnou literaturu k objasnění tématu vztahů se zákazníky a obchodních procesů.
II. Praktická část
Popište a zhodnoťte současný stav vztahů se zákazníky.
Vyhodnoťte alternativy zavedení systému.
Analyzujte nákladovost celé investice.
Navrhněte konečné řešení a doporučení CRM.
Závěr
Recommended resources
[1] BUREŠ, Ivan., ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel prodeje aneb CRM v digitálním věku. Vydání 2. Praha : Management Press, s. r. o., 2006. 158 s. ISBN 80-7261-149-6.
[2] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha : Grada, 2002 . 161 s. ISBN 8024704013.
[3] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM - Řízení vztahů se zákazníky. Vydání první. Brno : Computer Press, a. s., 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[4] KOZÁK, Vratislav. Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro firemní praxi. 1.vyd. Brno : Tribun EU, 2008. 190 s. ISBN 978-80-7399-521-8.
[5] LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada, 2007. 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[6] LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky : moderní strategie růstu výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha : Grada, 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
[7] STORBACKA, Kaj. Řízení vztahů se zákazníky = Customer relationship management. 1. vyd. Praha : Grada, 2002. 167 s. ISBN 807169813X.
[8] ŠAŠEK, Miloslav. Řízení vztahů se zákazníky : jak uspět na trzích B2B. Vyd. 1. Praha : Vysoká škola finanční a správní, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8.
[9] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha : Grada, 2003. 192 s. ISBN 80-247-0569-9.
Recommended resources
[1] BUREŠ, Ivan., ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel prodeje aneb CRM v digitálním věku. Vydání 2. Praha : Management Press, s. r. o., 2006. 158 s. ISBN 80-7261-149-6.
[2] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha : Grada, 2002 . 161 s. ISBN 8024704013.
[3] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM - Řízení vztahů se zákazníky. Vydání první. Brno : Computer Press, a. s., 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[4] KOZÁK, Vratislav. Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro firemní praxi. 1.vyd. Brno : Tribun EU, 2008. 190 s. ISBN 978-80-7399-521-8.
[5] LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada, 2007. 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[6] LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky : moderní strategie růstu výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha : Grada, 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
[7] STORBACKA, Kaj. Řízení vztahů se zákazníky = Customer relationship management. 1. vyd. Praha : Grada, 2002. 167 s. ISBN 807169813X.
[8] ŠAŠEK, Miloslav. Řízení vztahů se zákazníky : jak uspět na trzích B2B. Vyd. 1. Praha : Vysoká škola finanční a správní, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8.
[9] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha : Grada, 2003. 192 s. ISBN 80-247-0569-9.
