Diplomová práce má za cíl optimalizovat procesy, které mají vliv na kvalitu poskytovaných služeb, v cestovních kancelářích v ČR. Efektivním nástrojem je systém řízení jakosti QMS, který lze zavést formou certifikace dle norem ISO řady 9000. Teoretická část práce je zaměřena na kvalitu služeb, management jakosti ve službách a činnost cestovních kanceláří. Praktická část je tvořena komplexní analýzou cestovních kanceláří dle požadavků modelu EFQM Excellence, analýzou faktorů ovlivňujících zákazníky při nákupu zájezdů u cestovních kanceláří, vyhodnocením zjištěných výsledků a návrhem opatření vedoucímu ke zvýšení kvality poskytovaných služeb a efektivnímu řízení CK.
Annotation in English
The purpose of the diploma work is to optimise the processes that influence quality of the services being provided in travel agencies within the Czech Republic. As an effective tool there may be used the Quality Management System that may be implemented using a certification according to standards ISO, series 9000. The theoretic part of the work is focused on quality of services, management of quality in services and activities of travel agencies. The practical part consists of a complex analysis of travel agencies according to requirements of the model EFQM Excellence, analysis of factors that influence customers when purchasing trips with travel agencies, evaluation of the found deficiencies and proposal of measures leading to improvement of quality of the services provided and effective management of travel agencies.
Keywords
Kvalita, Služba, Produkt, Cestovní kancelář, Systém řízení jakosti, ISO, TQM, EFQM, Certifikace, Česká republika.
Diplomová práce má za cíl optimalizovat procesy, které mají vliv na kvalitu poskytovaných služeb, v cestovních kancelářích v ČR. Efektivním nástrojem je systém řízení jakosti QMS, který lze zavést formou certifikace dle norem ISO řady 9000. Teoretická část práce je zaměřena na kvalitu služeb, management jakosti ve službách a činnost cestovních kanceláří. Praktická část je tvořena komplexní analýzou cestovních kanceláří dle požadavků modelu EFQM Excellence, analýzou faktorů ovlivňujících zákazníky při nákupu zájezdů u cestovních kanceláří, vyhodnocením zjištěných výsledků a návrhem opatření vedoucímu ke zvýšení kvality poskytovaných služeb a efektivnímu řízení CK.
Annotation in English
The purpose of the diploma work is to optimise the processes that influence quality of the services being provided in travel agencies within the Czech Republic. As an effective tool there may be used the Quality Management System that may be implemented using a certification according to standards ISO, series 9000. The theoretic part of the work is focused on quality of services, management of quality in services and activities of travel agencies. The practical part consists of a complex analysis of travel agencies according to requirements of the model EFQM Excellence, analysis of factors that influence customers when purchasing trips with travel agencies, evaluation of the found deficiencies and proposal of measures leading to improvement of quality of the services provided and effective management of travel agencies.
Keywords
Kvalita, Služba, Produkt, Cestovní kancelář, Systém řízení jakosti, ISO, TQM, EFQM, Certifikace, Česká republika.
Zpracujte literární rešerši poznatků v oblasti řízení kvality služeb.
Popište systémy a činnosti v cestovních kancelářích, které mají vliv na kvalitu poskytovaných služeb.
Proveďte analýzu současného stavu poskytovaných služeb v cestovních kancelářích.
Zpracujte projekt za účelem zvýšení kvality poskytovaných služeb.
Vyhodnoťte přínosy projektu.
Research Plan
Zpracujte literární rešerši poznatků v oblasti řízení kvality služeb.
Popište systémy a činnosti v cestovních kancelářích, které mají vliv na kvalitu poskytovaných služeb.
Proveďte analýzu současného stavu poskytovaných služeb v cestovních kancelářích.
Zpracujte projekt za účelem zvýšení kvality poskytovaných služeb.
Vyhodnoťte přínosy projektu.
