Meine Bachelorarbeit befasst sich mit einem Thema CRM (Kundenbeziehungsmanage-ment). In der Arbeit orientiere ich mich an Projektmanagement in den projektorientierten Unternehmen, welche die Software CRM-Project in ihre Unternehmen eingeführt haben. Weiterhin befasse ich mich mit der Kundenzufriedenheit der CRM Anwender. Der theore-tische Teil erläutert wichtige Begriffe aus diesen Bereichen. In dem praktischen Teil wollte ich die Anpassungsfähigkeit von CRM-Project feststellen. Weiterhin wollte ich feststellen, wie sich ein Arbeitsprozess in den Unternehmen mithilfe dieser Software verbessert hat und auch die Kundenzufriedenheit mit dem Anbieter Unternehmen.
Anotace v angličtině
My bachelor's work deal with CRM theme (customer relation management). In the work, I concentrate on the project management in project oriented business, in which was the Software CRM-Project implemented. Furthermore, I deal with customer satisfaction of the CRM user. The theoretical part explains the important terms in this area. In the practical part, I want to determine the adaptibility of the CRM-Project in the companies, how the working process can be improved with this system and also the customer satisfaction with the delivery company.
Meine Bachelorarbeit befasst sich mit einem Thema CRM (Kundenbeziehungsmanage-ment). In der Arbeit orientiere ich mich an Projektmanagement in den projektorientierten Unternehmen, welche die Software CRM-Project in ihre Unternehmen eingeführt haben. Weiterhin befasse ich mich mit der Kundenzufriedenheit der CRM Anwender. Der theore-tische Teil erläutert wichtige Begriffe aus diesen Bereichen. In dem praktischen Teil wollte ich die Anpassungsfähigkeit von CRM-Project feststellen. Weiterhin wollte ich feststellen, wie sich ein Arbeitsprozess in den Unternehmen mithilfe dieser Software verbessert hat und auch die Kundenzufriedenheit mit dem Anbieter Unternehmen.
Anotace v angličtině
My bachelor's work deal with CRM theme (customer relation management). In the work, I concentrate on the project management in project oriented business, in which was the Software CRM-Project implemented. Furthermore, I deal with customer satisfaction of the CRM user. The theoretical part explains the important terms in this area. In the practical part, I want to determine the adaptibility of the CRM-Project in the companies, how the working process can be improved with this system and also the customer satisfaction with the delivery company.
Prostudování dostupných literárních a jiných zdrojů zabývající se CRM, definování pojmu CRM.
Způsoby nabízení a prodeje CRM systémů v dané firmě a analýza získaných informací.
Analýza cílových zákazníků dané firmy a její následné vyhodnocení.
Zásady pro vypracování
Prostudování dostupných literárních a jiných zdrojů zabývající se CRM, definování pojmu CRM.
Způsoby nabízení a prodeje CRM systémů v dané firmě a analýza získaných informací.
Analýza cílových zákazníků dané firmy a její následné vyhodnocení.
Seznam doporučené literatury
AHLERT, D., BECKER, J., KNACKSTEDT, R., WUNDERLICH, M. Customer Relationship Management im Handel: Strategien, Konzepte, Erfahrungen. Berlin: Springer, 2002. ISBN 3-540-42902-6.
PFAFF, D. Praxishandbuch Marketing: Grundlagen und Instrumente. Frankfurt am Main: Campus Verlag, 2004. ISBN 3-593-37559-1.
SCHNAUFFER, R., JUNG, H. CRM-Entscheidungen richtig treffen: Die unternehmensindividuelle Ausgestaltung der Anbieter-Kunden-Beziehung. Berlin: Springer, 2004. ISBN 3-540-21012-1.
STOKBURGER, G., PUFAHL, M. Kosten senken mit CRM: Strategien, Methoden und Kennzahlen. Wiesbaden: Gabler, 2002. ISBN 3-409-11939-6.
TÖPFER, A. Handbuch Kundenmanagemet: Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden. Berlin: Springer, 2008. ISBN 978-3-540-22062-6.
Seznam doporučené literatury
AHLERT, D., BECKER, J., KNACKSTEDT, R., WUNDERLICH, M. Customer Relationship Management im Handel: Strategien, Konzepte, Erfahrungen. Berlin: Springer, 2002. ISBN 3-540-42902-6.
PFAFF, D. Praxishandbuch Marketing: Grundlagen und Instrumente. Frankfurt am Main: Campus Verlag, 2004. ISBN 3-593-37559-1.
SCHNAUFFER, R., JUNG, H. CRM-Entscheidungen richtig treffen: Die unternehmensindividuelle Ausgestaltung der Anbieter-Kunden-Beziehung. Berlin: Springer, 2004. ISBN 3-540-21012-1.
STOKBURGER, G., PUFAHL, M. Kosten senken mit CRM: Strategien, Methoden und Kennzahlen. Wiesbaden: Gabler, 2002. ISBN 3-409-11939-6.
TÖPFER, A. Handbuch Kundenmanagemet: Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden. Berlin: Springer, 2008. ISBN 978-3-540-22062-6.
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Ne
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Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Otázky vedoucího Bc. práce:
1. Gibt es noch andere Gründe, außer mangelnde Erfahrung bzw. zu kurze Anwendungsdauer, warum die Anpassungsfähigkeit, der Einsatz sowie die Akzeptanz von CRM-Projekt für 33% der Unternehmen nicht leicht ist?
2. Können Sie die in der Arbeit genannten Verbesserungen, welche durch die Einführung von CRM-Projekt erreicht wurden, näher beschreiben bzw. bei der Kostenreduktion auch quantifizieren (Relation zw. Einsatzkosten und Kostenersparnis)?
- studentka zodpověděla uspokojivě.
Otázky oponenta Bc. práce:
1. Was für negative Folgen können beim CRM-Ansatz auftauchen?
2. Kann eine Firma in der heutigen Zeit ohne CRM System konkurrenzfähig sein?
- studentka zodpověděla uspokojivě.
Předseda komise vznesel námitku k podobě záznamu v grafu na snímku č. 8 představené prezentace.