Bakalářská práce je zaměřena na problematiku spokojenosti zákazníka společnosti Ferona a. s. Cílem práce bylo vytvořit dotazník, provést marketingový výzkum a získat informace o kvalitě sortimentu a poskytovaných služeb. Na základě dat získaných z dotazníku byla provedena analýza spokojenosti zákazníka. V závěru byly vyhodnoceny jednotlivé odpovědi a navrhnuty kroky vedoucí ke zvýšení celkové spokojenosti zákazníka.
Annotation in English
This bachelor thesis is focused on issue of customers satisfaction in company Ferona a.s. The aim to create an answer sheet, achieve a marketing reseach and obtain information regarding the quality and customers services. The analyse of customers satisfaction was made on the basis of all information obtained by questionary. At the end individual answers were analysed and the necessary step were sugeested to increase the total customers satisfaction.
Keywords
Zákazník, Spokojenost Zákazníka, Dotazník, Management jakosti, Hodnota pro zákazníka
Keywords in English
Customer, customer satisfaction, answer sheet, quality management, customer value
Length of the covering note
57
Language
CZ
Annotation
Bakalářská práce je zaměřena na problematiku spokojenosti zákazníka společnosti Ferona a. s. Cílem práce bylo vytvořit dotazník, provést marketingový výzkum a získat informace o kvalitě sortimentu a poskytovaných služeb. Na základě dat získaných z dotazníku byla provedena analýza spokojenosti zákazníka. V závěru byly vyhodnoceny jednotlivé odpovědi a navrhnuty kroky vedoucí ke zvýšení celkové spokojenosti zákazníka.
Annotation in English
This bachelor thesis is focused on issue of customers satisfaction in company Ferona a.s. The aim to create an answer sheet, achieve a marketing reseach and obtain information regarding the quality and customers services. The analyse of customers satisfaction was made on the basis of all information obtained by questionary. At the end individual answers were analysed and the necessary step were sugeested to increase the total customers satisfaction.
Keywords
Zákazník, Spokojenost Zákazníka, Dotazník, Management jakosti, Hodnota pro zákazníka
Keywords in English
Customer, customer satisfaction, answer sheet, quality management, customer value
Research Plan
1. Seznámení s principy měření v systémech managementu jakosti.
2. Analýza současného stavu hodnocení spokojenosti zákazníků.
3. Návrh metodiky hodnocení.
4. Závěr z provedené analýzy spokojenosti zákazníků.
Research Plan
1. Seznámení s principy měření v systémech managementu jakosti.
2. Analýza současného stavu hodnocení spokojenosti zákazníků.
3. Návrh metodiky hodnocení.
4. Závěr z provedené analýzy spokojenosti zákazníků.
Recommended resources
1. SPÁČIL, Aleš.: Péče o zákazníky : co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha,Grada, 2003. 116 s. ISBN 8024705141.
2. ŠAŠEK, Miloslav.: Řízení vztahů se zákazníky, (jak uspět na trzích B2B). Vyd. 1. Praha, Vysoká škola finanční a správní, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8.
3. NENADÁL, Jaroslav.: Management partnerství s dodavateli,nové perspektivy firemního nakupování. Vyd. 1. Praha, Management Press, 2006. 323 s. ISBN 80-7261-152-6.
4. NENADÁL, Jaroslav.: Měření v systémech managementu jakosti. 2., dopl. vyd. Praha, Management Press, 2004. 335 s. ISBN 80-7261-110-0.
Recommended resources
1. SPÁČIL, Aleš.: Péče o zákazníky : co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha,Grada, 2003. 116 s. ISBN 8024705141.
2. ŠAŠEK, Miloslav.: Řízení vztahů se zákazníky, (jak uspět na trzích B2B). Vyd. 1. Praha, Vysoká škola finanční a správní, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8.
3. NENADÁL, Jaroslav.: Management partnerství s dodavateli,nové perspektivy firemního nakupování. Vyd. 1. Praha, Management Press, 2006. 323 s. ISBN 80-7261-152-6.
4. NENADÁL, Jaroslav.: Měření v systémech managementu jakosti. 2., dopl. vyd. Praha, Management Press, 2004. 335 s. ISBN 80-7261-110-0.
