Tato bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky, označované anglickou zkratkou CRM (Customer Relationship Management), které vyjadřuje aktivní řízení vztahů s jednotlivými zákazníky za účelem navázat dlouhodobý a oboustranně výhodný vztah. Teoretická část obsahuje základní poznatky o CRM získané z odborné literatury, článků a internetu. Praktická část pak zahrnuje charakteristiku společnosti Intea Service s.r.o, jejích zákazníků a současného stavu obsluhy zákazníků v této společnosti, včetně doporučení pro lepší obsluhu zákazníků.
Annotation in English
This bachelor thesis deals with proceedings of relations with customers which means active proceedings of relations with particular customers in order to tie up a long-term and two-sided profitable relation. The theoretic part includes the basic knowledges about CRM which is acquired from professional litarature, articles and internet. The practical part includes the characteristics the company Intea Service s.r.o., its customers and the actual situation of the service of the customers in this company including the recommendation for better service of the customers.
Keywords
řízení vztahů se zákazníky, zákazník, spokojenost zákazníků, loajalita zákazníků, databáze
Keywords in English
CRM (Customer Relationship Management), a customer, satisfaction of customers, loyalty of customers, a database
Length of the covering note
58 s., 11 s. příloh
Language
CZ
Annotation
Tato bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky, označované anglickou zkratkou CRM (Customer Relationship Management), které vyjadřuje aktivní řízení vztahů s jednotlivými zákazníky za účelem navázat dlouhodobý a oboustranně výhodný vztah. Teoretická část obsahuje základní poznatky o CRM získané z odborné literatury, článků a internetu. Praktická část pak zahrnuje charakteristiku společnosti Intea Service s.r.o, jejích zákazníků a současného stavu obsluhy zákazníků v této společnosti, včetně doporučení pro lepší obsluhu zákazníků.
Annotation in English
This bachelor thesis deals with proceedings of relations with customers which means active proceedings of relations with particular customers in order to tie up a long-term and two-sided profitable relation. The theoretic part includes the basic knowledges about CRM which is acquired from professional litarature, articles and internet. The practical part includes the characteristics the company Intea Service s.r.o., its customers and the actual situation of the service of the customers in this company including the recommendation for better service of the customers.
Keywords
řízení vztahů se zákazníky, zákazník, spokojenost zákazníků, loajalita zákazníků, databáze
Keywords in English
CRM (Customer Relationship Management), a customer, satisfaction of customers, loyalty of customers, a database
Research Plan
Zpracujte literární rešerši týkající se CRM.
Analyzujte současný stav obsluhy zákazníků ve společnosti Intea Service s.r.o.
Na základě analýzy vypracujte doporučení pro obsluhu zákazníků s využitím CRM.
Doporučení podrobte nákladové a rizikové analýze.
Research Plan
Zpracujte literární rešerši týkající se CRM.
Analyzujte současný stav obsluhy zákazníků ve společnosti Intea Service s.r.o.
Na základě analýzy vypracujte doporučení pro obsluhu zákazníků s využitím CRM.
Doporučení podrobte nákladové a rizikové analýze.
Recommended resources
[1] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka. Praha: Management Press, 2001. ISBN 80-7261-056-2
[2] BURNETT, K. Klíčový zákazníci a péče o ně. Brno: Computer Press, 2002. ISBN 80-7226-655-1
[3] ČICHOVSKÝ, L. MARKETING na rozhraní dvou tisíciletí. Praha: RADIX, spol. s r.o., 2001. ISBN 80-86031-31-4
[4] DOHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-247-0401-3
[5] FORET, M. Marketingová komunikace. Brno: Computer Press, 2003. ISBN 80-7226-811-2
Recommended resources
[1] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka. Praha: Management Press, 2001. ISBN 80-7261-056-2
[2] BURNETT, K. Klíčový zákazníci a péče o ně. Brno: Computer Press, 2002. ISBN 80-7226-655-1
[3] ČICHOVSKÝ, L. MARKETING na rozhraní dvou tisíciletí. Praha: RADIX, spol. s r.o., 2001. ISBN 80-86031-31-4
[4] DOHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-247-0401-3
[5] FORET, M. Marketingová komunikace. Brno: Computer Press, 2003. ISBN 80-7226-811-2
