Hlavním cílem mé bakalářské práce bylo zhodnocení současné situace ve společnosti XY s.r.o. v oblasti péče o zákazníky, nalezení předností a nedostatků a na základě těchto po-znatků navrhnout vhodné řešení pro zlepšení péče. V teoretické části jsem shrnula dosa-vadní poznatky v oblasti péče o zákazníky. V praktické části jsem nejdříve charakterizovala společnost XY s.r.o. a provedla analýzu současných způsobů péče o zákazníky a spokojenosti zákazníků ve společnosti. Na základě takto získaných poznatků jsem identifikovala hlavní faktory, které ovlivňují péči o zákazníky a navrhla vhodné řešení.
Annotation in English
The main aim of the bachelor thesis is to evaluate the present situation of customer care at the company XY Ltd. as well as to find perfection and imperfection in this field and throught the gained knowledge suggest suitable solution for improvement. The theoretical part summarises present knowledge in the area of customer care. The practical part deals with the description of the company XY Ltd., contains the analysis of its present customer care and a scale of customer satisfaction. On the basis of the research the main factors that affect customer care has been identified and the suitable solution has been suggested.
Keywords
péče o zákazníka, marketing, klíčoví zákazníci, potřeby zákazníka, zákaznická věrnost, efektivní CRM
Hlavním cílem mé bakalářské práce bylo zhodnocení současné situace ve společnosti XY s.r.o. v oblasti péče o zákazníky, nalezení předností a nedostatků a na základě těchto po-znatků navrhnout vhodné řešení pro zlepšení péče. V teoretické části jsem shrnula dosa-vadní poznatky v oblasti péče o zákazníky. V praktické části jsem nejdříve charakterizovala společnost XY s.r.o. a provedla analýzu současných způsobů péče o zákazníky a spokojenosti zákazníků ve společnosti. Na základě takto získaných poznatků jsem identifikovala hlavní faktory, které ovlivňují péči o zákazníky a navrhla vhodné řešení.
Annotation in English
The main aim of the bachelor thesis is to evaluate the present situation of customer care at the company XY Ltd. as well as to find perfection and imperfection in this field and throught the gained knowledge suggest suitable solution for improvement. The theoretical part summarises present knowledge in the area of customer care. The practical part deals with the description of the company XY Ltd., contains the analysis of its present customer care and a scale of customer satisfaction. On the basis of the research the main factors that affect customer care has been identified and the suitable solution has been suggested.
Keywords
péče o zákazníka, marketing, klíčoví zákazníci, potřeby zákazníka, zákaznická věrnost, efektivní CRM
Na základě literární rešerše zpracujte problematiku péče o zákazníky ve firmě.
II. Praktická část
Analyzujte současné způsoby péče o zákazníky ve firmě XY s. r. o. a zhodnoťte jejich přednosti a nedostatky.
Na základě analýzy vyslovte doporučení pro zlepšení péče o zákazníky ve firmě XY s. r. o.
Zhodnoťte pravděpodobné přínosy a rizika vyplývající z realizace doporučení pro zlepšení péče o zákazníky.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Na základě literární rešerše zpracujte problematiku péče o zákazníky ve firmě.
II. Praktická část
Analyzujte současné způsoby péče o zákazníky ve firmě XY s. r. o. a zhodnoťte jejich přednosti a nedostatky.
Na základě analýzy vyslovte doporučení pro zlepšení péče o zákazníky ve firmě XY s. r. o.
Zhodnoťte pravděpodobné přínosy a rizika vyplývající z realizace doporučení pro zlepšení péče o zákazníky.
Závěr
Recommended resources
[1] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníky aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2002. 160 s. ISBN 80-7261-056-2.
[2] BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2002. 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
[3] CHLEBOVSKÝ, V. CRM : Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[4] KOTLER, P., KELLER, K. L. Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
[5] LETHINEN, J. R. Aktivní CRM Řízení vtahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
Recommended resources
[1] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníky aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2002. 160 s. ISBN 80-7261-056-2.
[2] BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2002. 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
[3] CHLEBOVSKÝ, V. CRM : Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[4] KOTLER, P., KELLER, K. L. Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
[5] LETHINEN, J. R. Aktivní CRM Řízení vtahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
