Diplomová práce se zabývá zvyšováním kvality poskytovaných služeb. Cílem práce je zjistit a posoudit kvalitu zaměstnanců při poskytování služby a na základě výsledků navrhnout řešení pro zvýšení kvality. Teoretická část je zaměřena na vymezení stěžejních teoretických východisek, jako marketing služeb, kvalita služeb či mystery shopping. Praktická část se zaměřuje na charakteristiku společnosti, individuální hloubkový rozhovor a analýzu výsledků metody mystery shopping. Na základě praktické části je vytvořená projektová část, která se věnuje konkrétnímu projektovému řešení.
Annotation in English
The diploma thesis deals with increasing the quality of provided services. The aim of this thesis is to find out and assess the quality of employess in providing the service and propo-se solution to increas the quality based on the results. The theoretical part is focused on the definition of fundamental starting points, such as service marketing, quality of service or mystery shopping. The practical part focuses on the characteristics of the company, individual. in-depth interview and analysis of the mystery shopping method. On the basis of the practical part is created a project part, which deals with specific project solution.
Diplomová práce se zabývá zvyšováním kvality poskytovaných služeb. Cílem práce je zjistit a posoudit kvalitu zaměstnanců při poskytování služby a na základě výsledků navrhnout řešení pro zvýšení kvality. Teoretická část je zaměřena na vymezení stěžejních teoretických východisek, jako marketing služeb, kvalita služeb či mystery shopping. Praktická část se zaměřuje na charakteristiku společnosti, individuální hloubkový rozhovor a analýzu výsledků metody mystery shopping. Na základě praktické části je vytvořená projektová část, která se věnuje konkrétnímu projektovému řešení.
Annotation in English
The diploma thesis deals with increasing the quality of provided services. The aim of this thesis is to find out and assess the quality of employess in providing the service and propo-se solution to increas the quality based on the results. The theoretical part is focused on the definition of fundamental starting points, such as service marketing, quality of service or mystery shopping. The practical part focuses on the characteristics of the company, individual. in-depth interview and analysis of the mystery shopping method. On the basis of the practical part is created a project part, which deals with specific project solution.
1. Zpracujte rešerši literatury a dalších zdrojů z oblasti osobního prodeje a objasněte pojem mystery shopping.
2. Stanovte cíl práce, formulujte výzkumné otázky, v rámci výzkumného šetření formou mystery shoppingu zvolte kritéria ke zjištění požadovaných dat.
3. Proveďte výzkumná šetření ve vybrané společnosti. Analyzujte a popište výsledky výzkumu a jejich dopady pro splnění cíle práce. Zodpovězte výzkumné otázky.
4. Na základě výsledků výzkumného šetření navrhněte řešení pro zlepšení kvality poskytovaných služeb.
Research Plan
1. Zpracujte rešerši literatury a dalších zdrojů z oblasti osobního prodeje a objasněte pojem mystery shopping.
2. Stanovte cíl práce, formulujte výzkumné otázky, v rámci výzkumného šetření formou mystery shoppingu zvolte kritéria ke zjištění požadovaných dat.
3. Proveďte výzkumná šetření ve vybrané společnosti. Analyzujte a popište výsledky výzkumu a jejich dopady pro splnění cíle práce. Zodpovězte výzkumné otázky.
4. Na základě výsledků výzkumného šetření navrhněte řešení pro zlepšení kvality poskytovaných služeb.
Recommended resources
ČERNÝ, Vojtěch. Prodejní techniky. Brno: Computer Press, 2003, 470 s. Business books. ISBN 8025100324
KARLÍČEK, Miroslav. Marketingová komunikace: jak komunikovat na našem trhu. 2., aktualizované a doplněné vydání. Praha: Grada Publishing, 2016, 221 s. ISBN 978-80-247-5769-8
KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha: Grada, 2011, 304 s. Expert. ISBN 978-80-247-3527-6
SVĚTLÍK, Jaroslav. Marketing - cesta k trhu. Plzeň: Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, 2005, 340 s. ISBN 80-86898-48-2
VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada, 2011, 356 s. Expert. ISBN 978-80-247-3528-3
Recommended resources
ČERNÝ, Vojtěch. Prodejní techniky. Brno: Computer Press, 2003, 470 s. Business books. ISBN 8025100324
KARLÍČEK, Miroslav. Marketingová komunikace: jak komunikovat na našem trhu. 2., aktualizované a doplněné vydání. Praha: Grada Publishing, 2016, 221 s. ISBN 978-80-247-5769-8
KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha: Grada, 2011, 304 s. Expert. ISBN 978-80-247-3527-6
SVĚTLÍK, Jaroslav. Marketing - cesta k trhu. Plzeň: Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, 2005, 340 s. ISBN 80-86898-48-2
VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada, 2011, 356 s. Expert. ISBN 978-80-247-3528-3
