Vplyvem dynamických, globálních a technologických změn si vyhrocující se konkurenční prostředí vyžaduje ne jenom kvalitu výrobků a služeb, ale zároveň nutí firmy vytvářet a udržet loajalitu zákazníků. Odpovědi zůstává koncept řízení vztahu se zákazníky (CRM). Tento koncept reprezentuje strategii, která představuje množinu procesů a prvků, které vyhledávají a shromažďují relevantní informace o zákaznících, tak aby na základe potřeb a požadavek s ním vytvářeli dlouhodobý hodnotný vztah. Cílem moji práci je analýza firmy a návrh řešení CRM ve firmě S.M.S. Realizaci navrhuji komplexním sloučením jednotlivých prvků CRM a nasměrování všech obchodných procesů ke zvyšování vzájemných hodnot se zákazníkem.
Annotation in English
In face of current dynamic global and technological changes escalating competitive climate requires not only quality products and services but simultaneously force enterprises to create and assure a customer loyalty. Answer is the concept Customer Relationship Management (CRM). The concept represents strategy characterized by set of processes and elements which search for and collect relevant information on customers to create long-term and valuable relationship with them on the bases of their needs and requirements. The purpose of my thesis is company analysis and proposal of CRM solution in S.M.S. company. I propose implementation through complex combination of its constituent elements and integration of all business processes toward increase of mutual values with customer.
Keywords
CRM, řízení vztahu se zákazníky, obchodní procesy, individualizovaný marketing.
Keywords in English
CRM, customer relationship management, business processes, one to one marketing.
Length of the covering note
74 s.
Language
CZ
Annotation
Vplyvem dynamických, globálních a technologických změn si vyhrocující se konkurenční prostředí vyžaduje ne jenom kvalitu výrobků a služeb, ale zároveň nutí firmy vytvářet a udržet loajalitu zákazníků. Odpovědi zůstává koncept řízení vztahu se zákazníky (CRM). Tento koncept reprezentuje strategii, která představuje množinu procesů a prvků, které vyhledávají a shromažďují relevantní informace o zákaznících, tak aby na základe potřeb a požadavek s ním vytvářeli dlouhodobý hodnotný vztah. Cílem moji práci je analýza firmy a návrh řešení CRM ve firmě S.M.S. Realizaci navrhuji komplexním sloučením jednotlivých prvků CRM a nasměrování všech obchodných procesů ke zvyšování vzájemných hodnot se zákazníkem.
Annotation in English
In face of current dynamic global and technological changes escalating competitive climate requires not only quality products and services but simultaneously force enterprises to create and assure a customer loyalty. Answer is the concept Customer Relationship Management (CRM). The concept represents strategy characterized by set of processes and elements which search for and collect relevant information on customers to create long-term and valuable relationship with them on the bases of their needs and requirements. The purpose of my thesis is company analysis and proposal of CRM solution in S.M.S. company. I propose implementation through complex combination of its constituent elements and integration of all business processes toward increase of mutual values with customer.
Keywords
CRM, řízení vztahu se zákazníky, obchodní procesy, individualizovaný marketing.
Keywords in English
CRM, customer relationship management, business processes, one to one marketing.
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte teoretická východiska vztahující se k CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav vztahu se zákazníky.
Vypracujte projekt zvyšování konkurenceschopnosti firmy S.M.S., s.r.o. s využitím nástrojů CRM.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte teoretická východiska vztahující se k CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav vztahu se zákazníky.
Vypracujte projekt zvyšování konkurenceschopnosti firmy S.M.S., s.r.o. s využitím nástrojů CRM.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Recommended resources
1. WESSLING, H. Aktívni vztah k zákazníkum pomocí CRM. 1vyd. Praha: Grada publishing,2002. ISBN 80-247-0569-9
2. STORBACKA, K.LEHTINEN, J.R. Řízení vztahu se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-247-0569-9
3. GEFFROY, E.K. Zákazník náš protivník nebo partner?
4. FOSTER, Timothy R. V. Jak získat a udržet zákazníka. Praha: Computer Press, 2002
Recommended resources
1. WESSLING, H. Aktívni vztah k zákazníkum pomocí CRM. 1vyd. Praha: Grada publishing,2002. ISBN 80-247-0569-9
2. STORBACKA, K.LEHTINEN, J.R. Řízení vztahu se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-247-0569-9
3. GEFFROY, E.K. Zákazník náš protivník nebo partner?
4. FOSTER, Timothy R. V. Jak získat a udržet zákazníka. Praha: Computer Press, 2002
