Diplomová práce pojednává o komunikaci a vztazích se zákazníky firmy, jako o prostředcích zvyšování konkurenceschopnosti. Z pohledu CRM jsou pod pojmem zákazník chápáni jak dodavatelé, tak odběratelé firmy. Pro podrobnější analýzu a konkretizaci projektu je práce zaměřena především na odběratele a koncové zákazníky firmy. Cílem práce je analýza dosavadní komunikace se zákazníky ve společnosti Scoutdoor CZ, s.r.o., její vliv na konkurenceschopnost této firmy a vypracování návrhu na zlepšení konkurenceschopnosti a postavení na trhu.
Analýza se zabývá prostředky komunikace se zákazníky, především internetovými stránkami a elektronickým obchodováním, konkurencí na trhu a strukturou zákazníků. Pomocí analýzy zhodnotím úroveň komunikace a péče o zákazníky. Dále identifikuji procesy vztahující se k zákazníkům a jejich rozborem zjistím možnosti zvýšení jejich efektivnosti.
V závěru pak navrhuji prostředky vhodné k efektivnější komunikaci se zákazníky a vytváření hodnotných vztahů s nimi.
Anotace v angličtině
This diploma thesis deals with communication and relations with customers of the company as means for rising competitiveness. From the view of CRM, the term customer contains suppliers as well as purchasers of the company. For more detailed analysis and instantiation of the project the thesis is aimed mainly at company´s purchasers and end customers. The aim of this thesis is the analysis of communication with customers existing in the company Scoutdoor CZ, s. r. o. by now, its influence on competitiveness of this company. Another goal is to work out a concept for improvement of competitiveness and the position on the market.
The analysis concerns means of communication with customers, especially web pages and electronic trading, competition on the market and the customer structure. By the help of the analysis I will evaluate the level of communication with customers and company´s care of
them. Further, I will identify the processes related to the customers, and by the analysis of these processes I will find out the options for increase in their effectiveness.
In the conclusion I suggest the means convenient to more effective communication with customers and creating of valuable relations with them.
Klíčová slova
CRM, Customer Relationship Management, komunikace se zákazníky, obchod, elektronické obchodování, elektronické podnikání, elektronická výměna dat, procesy, procesní mapa, řízení vztahů, péče o zákazníka, hodnoty, přidaná hodnota, prodej, podpora prodeje, loajalita zákazníka, segmentace zákazníků, strategie společnosti
Klíčová slova v angličtině
CRM, Customer Relationship Management, communication with customers, a shop, electronic trading, electronic business, Electronic Data Interchange, processes, a procedural map, the relation management, care of the customer, values, the value added, a sale, sales promotion, loyalty of the customer, customer segmentation, a corporate strategy
Rozsah průvodní práce
117
Jazyk
CZ
Anotace
Diplomová práce pojednává o komunikaci a vztazích se zákazníky firmy, jako o prostředcích zvyšování konkurenceschopnosti. Z pohledu CRM jsou pod pojmem zákazník chápáni jak dodavatelé, tak odběratelé firmy. Pro podrobnější analýzu a konkretizaci projektu je práce zaměřena především na odběratele a koncové zákazníky firmy. Cílem práce je analýza dosavadní komunikace se zákazníky ve společnosti Scoutdoor CZ, s.r.o., její vliv na konkurenceschopnost této firmy a vypracování návrhu na zlepšení konkurenceschopnosti a postavení na trhu.
Analýza se zabývá prostředky komunikace se zákazníky, především internetovými stránkami a elektronickým obchodováním, konkurencí na trhu a strukturou zákazníků. Pomocí analýzy zhodnotím úroveň komunikace a péče o zákazníky. Dále identifikuji procesy vztahující se k zákazníkům a jejich rozborem zjistím možnosti zvýšení jejich efektivnosti.
V závěru pak navrhuji prostředky vhodné k efektivnější komunikaci se zákazníky a vytváření hodnotných vztahů s nimi.
Anotace v angličtině
This diploma thesis deals with communication and relations with customers of the company as means for rising competitiveness. From the view of CRM, the term customer contains suppliers as well as purchasers of the company. For more detailed analysis and instantiation of the project the thesis is aimed mainly at company´s purchasers and end customers. The aim of this thesis is the analysis of communication with customers existing in the company Scoutdoor CZ, s. r. o. by now, its influence on competitiveness of this company. Another goal is to work out a concept for improvement of competitiveness and the position on the market.
The analysis concerns means of communication with customers, especially web pages and electronic trading, competition on the market and the customer structure. By the help of the analysis I will evaluate the level of communication with customers and company´s care of
them. Further, I will identify the processes related to the customers, and by the analysis of these processes I will find out the options for increase in their effectiveness.
In the conclusion I suggest the means convenient to more effective communication with customers and creating of valuable relations with them.
Klíčová slova
CRM, Customer Relationship Management, komunikace se zákazníky, obchod, elektronické obchodování, elektronické podnikání, elektronická výměna dat, procesy, procesní mapa, řízení vztahů, péče o zákazníka, hodnoty, přidaná hodnota, prodej, podpora prodeje, loajalita zákazníka, segmentace zákazníků, strategie společnosti
Klíčová slova v angličtině
CRM, Customer Relationship Management, communication with customers, a shop, electronic trading, electronic business, Electronic Data Interchange, processes, a procedural map, the relation management, care of the customer, values, the value added, a sale, sales promotion, loyalty of the customer, customer segmentation, a corporate strategy
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k CRM, obchodu a elektronickému obchodování.
II. Praktická část
Proveďte strategickou analýzu společnosti, cílových trhů, zákaznických segmentů a stanovte požadavky pro implementaci CRM systému.
Navrhněte doporučení pro zavedení CRM systému ve firmě Scoutdoor.cz.
Doporučení podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k CRM, obchodu a elektronickému obchodování.
II. Praktická část
Proveďte strategickou analýzu společnosti, cílových trhů, zákaznických segmentů a stanovte požadavky pro implementaci CRM systému.
Navrhněte doporučení pro zavedení CRM systému ve firmě Scoutdoor.cz.
Doporučení podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Seznam doporučené literatury
[1] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitálním věku. Praha, Management Press, 2006. ISBN 80-7261-149-6.
[2] SMEJKAL, V., RAIS, K. Řízení rizik ve firmách a jiných organizacích. 3. rozš. vyd. Praha: Grada, 2010. 354 s. Expert. ISBN 978-80-247-3051-6.
[3] ŠMÍDA, F. Strategie v podnikové praxi. 1. vyd. Praha: Professional Publishing, 2003. 219 s. ISBN 80-86419-41-X.
[4] VERWEYEN, A. Jak získávat nové zákazníky: direct mailing, e-maily, telefonování, osobní jednání. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1970-2.
Seznam doporučené literatury
[1] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitálním věku. Praha, Management Press, 2006. ISBN 80-7261-149-6.
[2] SMEJKAL, V., RAIS, K. Řízení rizik ve firmách a jiných organizacích. 3. rozš. vyd. Praha: Grada, 2010. 354 s. Expert. ISBN 978-80-247-3051-6.
[3] ŠMÍDA, F. Strategie v podnikové praxi. 1. vyd. Praha: Professional Publishing, 2003. 219 s. ISBN 80-86419-41-X.
[4] VERWEYEN, A. Jak získávat nové zákazníky: direct mailing, e-maily, telefonování, osobní jednání. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1970-2.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
prof. Sablik: Dotaz k grafu růstu obratu v důsledku reklamy, objasnění grafu a vývoje.
Zhodnocení výsledků, doplnit rozměry, jednotky.
dr. Černý: Tvrdíte, že řídící procesy nepřidávají hodnotu. Všechny?
diplomantka: Pouze ty procesy, které souvisí s vyřízením objednávky hodnotu přidávají.