Diplomová práce se zabývá optimalizací CRM (řízení vztahů s klienty) ve studiu ASKB. Cílem projektu je jednak zvýšit spokojenost klientů s nabízenými službami a také implementovat systém řízení vztahů s klienty, který by zvýšil návštěvnost tohoto studia. Proto se v projektu zabývám segmentací klientů podle vybraných kritérií a určením charakteristik daných skupin.
Anotace v angličtině
This master thesis deals with the optimization of the CRM (Customer Relationship Management) in the ASKB studio. The aim of the project is to increase customer satisfaction with the offered services, and to implement a system of client relationship management, which would increase the number of visitors to the studio. The project is focused on customer segmentation, according to selected criteria and determine the characteristics of the groups.
Customer Relationship Management, customer satisfaction, segmentation of customers, CRM strategy
Rozsah průvodní práce
73
Jazyk
CZ
Anotace
Diplomová práce se zabývá optimalizací CRM (řízení vztahů s klienty) ve studiu ASKB. Cílem projektu je jednak zvýšit spokojenost klientů s nabízenými službami a také implementovat systém řízení vztahů s klienty, který by zvýšil návštěvnost tohoto studia. Proto se v projektu zabývám segmentací klientů podle vybraných kritérií a určením charakteristik daných skupin.
Anotace v angličtině
This master thesis deals with the optimization of the CRM (Customer Relationship Management) in the ASKB studio. The aim of the project is to increase customer satisfaction with the offered services, and to implement a system of client relationship management, which would increase the number of visitors to the studio. The project is focused on customer segmentation, according to selected criteria and determine the characteristics of the groups.
Customer Relationship Management, customer satisfaction, segmentation of customers, CRM strategy
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Vypracujte literární rešerši týkající se problematiky CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve společnosti ASKB.
Vypracujte projekt optimalizace CRM ve společnosti ASKB.
Verifikujte projektové řízení.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Vypracujte literární rešerši týkající se problematiky CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve společnosti ASKB.
Vypracujte projekt optimalizace CRM ve společnosti ASKB.
Verifikujte projektové řízení.
Závěr
Seznam doporučené literatury
[1] ANDERSON, K., KERR, C. Cutomer Relationship Management. 1st edition. United States of America: McGraw - Hill Companies, Inc, 2002. 110 s. ISBN 0-07-137954-1.
[2] BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2002. 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
[3] DOANE, D. S., SLOAT, R. D. Péče o zákazníka : Tréninková kniha. 1. vyd. Praha: Computer Press, a. s., 2006. 300 s. ISBN 80-251-0350-1.
[4] FOSTER, T. Jak získat a udržet zákazníka. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2002. 117 s. ISBN 80-7229-663-2.
[5] CHLEBOVSKÝ, V. CRM - Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, a. s. , 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[6] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a. s., 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
Seznam doporučené literatury
[1] ANDERSON, K., KERR, C. Cutomer Relationship Management. 1st edition. United States of America: McGraw - Hill Companies, Inc, 2002. 110 s. ISBN 0-07-137954-1.
[2] BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2002. 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
[3] DOANE, D. S., SLOAT, R. D. Péče o zákazníka : Tréninková kniha. 1. vyd. Praha: Computer Press, a. s., 2006. 300 s. ISBN 80-251-0350-1.
[4] FOSTER, T. Jak získat a udržet zákazníka. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2002. 117 s. ISBN 80-7229-663-2.
[5] CHLEBOVSKÝ, V. CRM - Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, a. s. , 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[6] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a. s., 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
schémata
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
dr. Kramoliš - Proč poslední segment zákazníků pro vás není důležitý, proč jim nedáte benefity? Jaké jsou náklady na získání nového zákazníka a na udržení stávajícího zákazníka?
dr. Brychta - Nárůst klientů o 5, je to reálné?
doc. Drábek - Proč jste stanovil 4 měsíce trvání projektu? Je majitelka spokojena s výnosy? Kdybyste měl ještě měsíc na dipl. práci, jak byste ji vylepšil?
prof. Smolík - Kolik dostávají lektoři za hodinu?
Komise pro státní závěrečnou zkoušku z oboru Podniková ekonomika shledala diplomovou práci jako nedostatečnou a doporučuje její dopracování.