Cílem této diplomové práce je hodnocení a následné zvýšení spokojenosti zákazníků a zaměstnanců ve společnosti Kleiblová, spol. s r. o., která provozuje restauraci McDonald´s v Olomouci. Na základě zjištěných výsledků průzkumů spokojenosti zákazníků a zaměstnanců jsou navrženy a zavedeny taková opatření, která povedou ke zvýšení jejich spokojenosti. Průzkumy byly provedeny v restaurace McDonald´s Olomouc II.
Diplomová práce je rozdělena na dvě části, teoretickou a praktickou. V teoretické části jsou zpracovány poznatky z oblasti výkonnosti podniku a spokojenosti zákazníků a zaměstnanců. Zdroje, ze kterých bylo čerpáno, byly převážně odborné literatury a internetové zdroje.
V praktické části byla provedena analýza současného stavu spokojenosti zákazníků a zaměstnanců pomocí dotazníkového šetření. Na základě výsledků byly navrženy a implementovány taková opatření, která povedou nejen ke zvýšení spokojenosti zákazníků a zaměstnanců v restauraci McDonald´s v Olomouci, ale převážně ke zvyšování výkonnosti podniku.
Annotation in English
The aim of this diploma thesis is evaluation and subsequent increasing customer and employees satisfaction with the company Kleiblová, Ltd which operates McDonald´s in Olomouc. On the basis of results customer and employees satisfaction are proposed and implemented measures leading to higher their satisfaction. Surveys were carried out at McDonald´s Olomouc II.
This thesis is devided into two parts, theoretical and practical. The theoretical part presents the findings from the corporate performance and customer and employees satisfaction. Sources from which it was drawn were mainly specialized publications and internet sources.
In the practical part were realized the analysis of current situation of customer and employees satisfaction by questionnaire research. On the basis of results customer and employees satisfaction were proposed and implemented measures leading not only to higher their sat-isfaction at McDonald´s in Olomouc, but especially increasing the corporate performance.
Cílem této diplomové práce je hodnocení a následné zvýšení spokojenosti zákazníků a zaměstnanců ve společnosti Kleiblová, spol. s r. o., která provozuje restauraci McDonald´s v Olomouci. Na základě zjištěných výsledků průzkumů spokojenosti zákazníků a zaměstnanců jsou navrženy a zavedeny taková opatření, která povedou ke zvýšení jejich spokojenosti. Průzkumy byly provedeny v restaurace McDonald´s Olomouc II.
Diplomová práce je rozdělena na dvě části, teoretickou a praktickou. V teoretické části jsou zpracovány poznatky z oblasti výkonnosti podniku a spokojenosti zákazníků a zaměstnanců. Zdroje, ze kterých bylo čerpáno, byly převážně odborné literatury a internetové zdroje.
V praktické části byla provedena analýza současného stavu spokojenosti zákazníků a zaměstnanců pomocí dotazníkového šetření. Na základě výsledků byly navrženy a implementovány taková opatření, která povedou nejen ke zvýšení spokojenosti zákazníků a zaměstnanců v restauraci McDonald´s v Olomouci, ale převážně ke zvyšování výkonnosti podniku.
Annotation in English
The aim of this diploma thesis is evaluation and subsequent increasing customer and employees satisfaction with the company Kleiblová, Ltd which operates McDonald´s in Olomouc. On the basis of results customer and employees satisfaction are proposed and implemented measures leading to higher their satisfaction. Surveys were carried out at McDonald´s Olomouc II.
This thesis is devided into two parts, theoretical and practical. The theoretical part presents the findings from the corporate performance and customer and employees satisfaction. Sources from which it was drawn were mainly specialized publications and internet sources.
In the practical part were realized the analysis of current situation of customer and employees satisfaction by questionnaire research. On the basis of results customer and employees satisfaction were proposed and implemented measures leading not only to higher their sat-isfaction at McDonald´s in Olomouc, but especially increasing the corporate performance.
Proveďte průzkum literárních pramenů a zpracujte teoretické poznatky z oblasti hodnocení výkonnosti podniku se zaměřením na hodnocení a zvyšování spokojenosti zákazníků a zaměstnanců.
Formulujte teoretická východiska pro zpracování analýzy současného stavu a návrhu projektu.
II. Praktická část
Proveďte analýzu současného stavu spokojenosti zákazníků a zaměstnanců.
Zhodnoťte výsledky analýzy a navrhněte doporučení vedoucí ke zvýšení spokojenosti.
Zpracujte projekt pro zvýšení výkonnosti společnosti McDonald´s se zaměřením na zákazníky a zaměstnance.
Zhodnoťte ekonomickou náročnost a případná rizika spojená s realizací navrhovaného projektu.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Proveďte průzkum literárních pramenů a zpracujte teoretické poznatky z oblasti hodnocení výkonnosti podniku se zaměřením na hodnocení a zvyšování spokojenosti zákazníků a zaměstnanců.
Formulujte teoretická východiska pro zpracování analýzy současného stavu a návrhu projektu.
II. Praktická část
Proveďte analýzu současného stavu spokojenosti zákazníků a zaměstnanců.
Zhodnoťte výsledky analýzy a navrhněte doporučení vedoucí ke zvýšení spokojenosti.
Zpracujte projekt pro zvýšení výkonnosti společnosti McDonald´s se zaměřením na zákazníky a zaměstnance.
Zhodnoťte ekonomickou náročnost a případná rizika spojená s realizací navrhovaného projektu.
Závěr
Recommended resources
[1] BRANHAM, L. 7 skrytých důvodů, proč zaměstnanci odcházejí z firem: Jak rozpoznat jemné signály a jednat, dokud není příliš pozdě. Praha: Grada Publishing, 2009. 256 s. ISBN 978-80-247-2903-9.
[2] NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, 2001. 310 s. ISBN 80-7261-054-6.
[3] NENADÁL, J., et al. Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004. 97 s. ISBN 80-02-01672-6.
[4] PAVELKOVÁ , D., KNÁPKOVÁ, A. Výkonnost podniku z pohledu finančního manažera. Praha: Linde, 2005. 302 s. ISBN 80-86131-63-7.
[5] ZAMAZALOVÁ, M. Marketing obchodní firmy. Praha: Grada Publishing, 2009. 232 s. ISBN 8024720493.
Recommended resources
[1] BRANHAM, L. 7 skrytých důvodů, proč zaměstnanci odcházejí z firem: Jak rozpoznat jemné signály a jednat, dokud není příliš pozdě. Praha: Grada Publishing, 2009. 256 s. ISBN 978-80-247-2903-9.
[2] NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, 2001. 310 s. ISBN 80-7261-054-6.
[3] NENADÁL, J., et al. Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004. 97 s. ISBN 80-02-01672-6.
[4] PAVELKOVÁ , D., KNÁPKOVÁ, A. Výkonnost podniku z pohledu finančního manažera. Praha: Linde, 2005. 302 s. ISBN 80-86131-63-7.
[5] ZAMAZALOVÁ, M. Marketing obchodní firmy. Praha: Grada Publishing, 2009. 232 s. ISBN 8024720493.
