Maximalizace spokojenosti a loajality zákazníků je jednou ze základních funkcí moderního systému managementu jakosti.
Téma mé diplomové práce je ,‚Hodnocení spokojenosti zákazníků ve firmě Martin Švajda‘‘. Ta působí na trhu již 11 let a zabývá se povrchovou úpravou kovů - černěním.
V teoretické části jsem se snažila popsat systémy managementu jakosti a jejich principy. Dále je nastíněna problematika metodiky měření spokojenosti zákazníků. V praktické části byl navržen dotazník spokojenosti zákazníků. Pro provedení analýzy byly vyhodnoceny získané informace. Následně byl doporučen návrh na zlepšení dotazníkového šetření a byly nabídnuty nové metody pro zlepšování systému spokojenosti zákazníků.
Anotace v angličtině
One of the main functions of a modern quality management system is maximization of customer satisfaction and loyalty.
The topic of my thesis is "Evaluation of customer satisfaction in the Martin Švajda company". It has been on the market for 11 years and its line of business is metal surface finishing - blackening.
The theoretical part describes quality management systems and their principles and explains the problematics of measuring customer satisfaction. The practical part suggests a questionnaire for customer satisfaction. An analysis required evaluation of acquired data. Suggestions for improving the questionaire survey were proposed and new methods to improve customer satisfaction were offered.
Klíčová slova
řízení jakosti, principy, management jakosti, spokojenost, měření spokojenosti zákazníků, zlepšování, zákazník
Maximalizace spokojenosti a loajality zákazníků je jednou ze základních funkcí moderního systému managementu jakosti.
Téma mé diplomové práce je ,‚Hodnocení spokojenosti zákazníků ve firmě Martin Švajda‘‘. Ta působí na trhu již 11 let a zabývá se povrchovou úpravou kovů - černěním.
V teoretické části jsem se snažila popsat systémy managementu jakosti a jejich principy. Dále je nastíněna problematika metodiky měření spokojenosti zákazníků. V praktické části byl navržen dotazník spokojenosti zákazníků. Pro provedení analýzy byly vyhodnoceny získané informace. Následně byl doporučen návrh na zlepšení dotazníkového šetření a byly nabídnuty nové metody pro zlepšování systému spokojenosti zákazníků.
Anotace v angličtině
One of the main functions of a modern quality management system is maximization of customer satisfaction and loyalty.
The topic of my thesis is "Evaluation of customer satisfaction in the Martin Švajda company". It has been on the market for 11 years and its line of business is metal surface finishing - blackening.
The theoretical part describes quality management systems and their principles and explains the problematics of measuring customer satisfaction. The practical part suggests a questionnaire for customer satisfaction. An analysis required evaluation of acquired data. Suggestions for improving the questionaire survey were proposed and new methods to improve customer satisfaction were offered.
Klíčová slova
řízení jakosti, principy, management jakosti, spokojenost, měření spokojenosti zákazníků, zlepšování, zákazník
1. Seznámení s principy managementu jakosti
2. Měření v systémech managemntu jakosti
3. Analýza současného stavu vyhodnocování spokojenosti zákazníků firmy
4. Návrh metodiky hodnocení zákazníků
5. Vyhodnocení navržené metodiky a doporučení pro zlepšení spokojenosti zákazníků
Zásady pro vypracování
1. Seznámení s principy managementu jakosti
2. Měření v systémech managemntu jakosti
3. Analýza současného stavu vyhodnocování spokojenosti zákazníků firmy
4. Návrh metodiky hodnocení zákazníků
5. Vyhodnocení navržené metodiky a doporučení pro zlepšení spokojenosti zákazníků
Seznam doporučené literatury
1.Nenadál,J.:Měření v systémech managementu jakosti. 1. vyd. Praha, Management press, 2001.
2.Nenadál,J., Noskievičová,D.,Petříková,R.,Plura,J.,Tošenovský,J.: Moderní management jakosti. Management press, 2008.
3.Nenadál,J.,Petříková,R.,Hutyra,M.,Halfarová,P.: Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků. Praha 1: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004.
4. Nenadál,J.: Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management press, 2004.
5.Nenadál,J.,Noskievičová,D.,Petříková,R.,Plura,J.,Tošenovský,J.: Moderní systémy managementu jakosti. Praha: Management press, 1998.
Seznam doporučené literatury
1.Nenadál,J.:Měření v systémech managementu jakosti. 1. vyd. Praha, Management press, 2001.
2.Nenadál,J., Noskievičová,D.,Petříková,R.,Plura,J.,Tošenovský,J.: Moderní management jakosti. Management press, 2008.
3.Nenadál,J.,Petříková,R.,Hutyra,M.,Halfarová,P.: Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků. Praha 1: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004.
4. Nenadál,J.: Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management press, 2004.
5.Nenadál,J.,Noskievičová,D.,Petříková,R.,Plura,J.,Tošenovský,J.: Moderní systémy managementu jakosti. Praha: Management press, 1998.
Přílohy volně vložené
CD ROM
Přílohy vázané v práci
ilustrace
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Čím jsou podložena tvrzení v závěru?
Jak byste kvantifikovala stupně a s jakou pravděpodobností?