Hlavním ůkolem diplomové práce je vypracování projektu pro společnost Kotlář Zlín, s.r.o. s cílem zvýšení konkurenceschopnosti prostřednictvím implementace vybraných prvků CRM. Společnost Kotlář Zlín, s.r.o. je dodavatelem vysoko objemových kotlů na průmyslovém trhu. Teoretická část je zaměřená na rozbor teoretických pramenů týkajících se vývoje řízení vztahů se zákazníky a jeho další součástí. Hodnocení současného stavu společnosti ve vztahu k zákazníkovi a identifikace problematických oblastí objasňuje analytická část. Projektová část obsahuje segmentaci zákazníků společnosti podle předem stanovených kritérií, specifikuje přístupy k jednotlivých segmentům zákazníků, návrh vhodného nástroje CRM pro efektivní koordinaci a řízení komunikace ve vztahu k zákazníkovi. V závěru se projekt zabývá časovým a nákladovým hlediskem a eliminací rizik, které mohou v průběhu implementace prvků CRM vzniknout.
Annotation in English
The aim of this thesis has been to work out a project for the company Kotlář Zlín, Ltd. The aim of this project is to increase company ´s capability of competition by means of the implementation of the selected elements of CRM. The company Kotlář Zlín, Ltd., is a supplier of high-cubic boilers in the industrial market.The theoretical part has been focused on the analysis of the theoretical sources regarding the development of CRM and its other components. The analytical part has explained both evaluation of the contemporary state of the company within its relationship with customers and identification of the problematic fields. The project part contains the segmentation of the company´s customers according to the criteria determined in advance and it specifies the approaches to individual segments of the customers, the proposal of the proper instruments of CRM for an effective coordination and management of the communication in relation to a customer. In the conclusion, the project has dealt with time and expense aspects and elimination of the risks that might appear at the process of the implementation of the CRM elements.
Keywords
CRM, řízení vztahů se zákazníky, strategie CRM, zákazník, spokojenost zákazníků, segmentace zákazníků, software.
Keywords in English
CRM, management of the relations with customers, strategy of CRM, customer, customers´ satisfaction, segmentation of customers, software.
Length of the covering note
83 s., 7 s. obr. priloh.
Language
CZ
Annotation
Hlavním ůkolem diplomové práce je vypracování projektu pro společnost Kotlář Zlín, s.r.o. s cílem zvýšení konkurenceschopnosti prostřednictvím implementace vybraných prvků CRM. Společnost Kotlář Zlín, s.r.o. je dodavatelem vysoko objemových kotlů na průmyslovém trhu. Teoretická část je zaměřená na rozbor teoretických pramenů týkajících se vývoje řízení vztahů se zákazníky a jeho další součástí. Hodnocení současného stavu společnosti ve vztahu k zákazníkovi a identifikace problematických oblastí objasňuje analytická část. Projektová část obsahuje segmentaci zákazníků společnosti podle předem stanovených kritérií, specifikuje přístupy k jednotlivých segmentům zákazníků, návrh vhodného nástroje CRM pro efektivní koordinaci a řízení komunikace ve vztahu k zákazníkovi. V závěru se projekt zabývá časovým a nákladovým hlediskem a eliminací rizik, které mohou v průběhu implementace prvků CRM vzniknout.
Annotation in English
The aim of this thesis has been to work out a project for the company Kotlář Zlín, Ltd. The aim of this project is to increase company ´s capability of competition by means of the implementation of the selected elements of CRM. The company Kotlář Zlín, Ltd., is a supplier of high-cubic boilers in the industrial market.The theoretical part has been focused on the analysis of the theoretical sources regarding the development of CRM and its other components. The analytical part has explained both evaluation of the contemporary state of the company within its relationship with customers and identification of the problematic fields. The project part contains the segmentation of the company´s customers according to the criteria determined in advance and it specifies the approaches to individual segments of the customers, the proposal of the proper instruments of CRM for an effective coordination and management of the communication in relation to a customer. In the conclusion, the project has dealt with time and expense aspects and elimination of the risks that might appear at the process of the implementation of the CRM elements.
Keywords
CRM, řízení vztahů se zákazníky, strategie CRM, zákazník, spokojenost zákazníků, segmentace zákazníků, software.
Keywords in English
CRM, management of the relations with customers, strategy of CRM, customer, customers´ satisfaction, segmentation of customers, software.
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Vypracujte literární průzkum na základe teoretických pramenů a objasnete problematiku vztahů firmy a zakazníků.
Formulujte teoretická východiska pro praktickou část.
II. Praktická část
Kriticky zhodnoťte prednosti a nedostatky současného stavu a navrhněte východiska implementace vybraných prvků CRM ve společnosti Kotlář Zlín, s. r. o.
Vypracujte projekt implementace vybraných prvků CRM ve společnosti Kotlář Zlín, s. r. o.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Vypracujte literární průzkum na základe teoretických pramenů a objasnete problematiku vztahů firmy a zakazníků.
Formulujte teoretická východiska pro praktickou část.
II. Praktická část
Kriticky zhodnoťte prednosti a nedostatky současného stavu a navrhněte východiska implementace vybraných prvků CRM ve společnosti Kotlář Zlín, s. r. o.
Vypracujte projekt implementace vybraných prvků CRM ve společnosti Kotlář Zlín, s. r. o.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Recommended resources
[1] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 2. vyd. Praha: Management Press, 2006. 158 s. ISBN 80-7261-149-6.
[2] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[3] DOHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 164 s. ISBN 80-2470-401-3.
[4] STORBACKA, K., LEHTINEN, J. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 168 s. ISBN 80-7169-813-X.
[5] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 192 s. ISBN 80-2470-569-9.
Recommended resources
[1] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 2. vyd. Praha: Management Press, 2006. 158 s. ISBN 80-7261-149-6.
[2] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[3] DOHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 164 s. ISBN 80-2470-401-3.
[4] STORBACKA, K., LEHTINEN, J. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 168 s. ISBN 80-7169-813-X.
[5] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 192 s. ISBN 80-2470-569-9.
