Bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky ve společnosti KOTRLA a.s., ve vnitropodnikové divizi dřevo a les. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část je zaměřena na vysvětlení klíčových prvků řízení vztahů se zákazníky. Praktická část se zabývá charakteristikou společnosti KOTRLA a.s., analýzou současného stavu řízení vztahů se zákazníky a návrhem doporučení. V závěrečné části jsou navrhovaná doporučení podrobena nákladové a rizikové analýze.
Annotation in English
This bachelor thesis is focused on customer relationship management in company KOTRLA a.s. in it’s internal division Wood and Forest. Thesis is devided into theoretical and practical part. Theoretical part desctibes key points of custommer relationship ma-nagement. Practical part is focused on characterising company KOTRLA a.s., analysing current state of customer relationship management and suggesting recommendations. Final part is dedicated to cost analysis and risk analysis of suggested recommendations.
Keywords
CRM, zákazníci, SWOT analýza, PEST analýza
Keywords in English
CRM, customer, SWOT analysis, PEST analysis
Length of the covering note
57 s., 7 s. příloh
Language
CZ
Annotation
Bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky ve společnosti KOTRLA a.s., ve vnitropodnikové divizi dřevo a les. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část je zaměřena na vysvětlení klíčových prvků řízení vztahů se zákazníky. Praktická část se zabývá charakteristikou společnosti KOTRLA a.s., analýzou současného stavu řízení vztahů se zákazníky a návrhem doporučení. V závěrečné části jsou navrhovaná doporučení podrobena nákladové a rizikové analýze.
Annotation in English
This bachelor thesis is focused on customer relationship management in company KOTRLA a.s. in it’s internal division Wood and Forest. Thesis is devided into theoretical and practical part. Theoretical part desctibes key points of custommer relationship ma-nagement. Practical part is focused on characterising company KOTRLA a.s., analysing current state of customer relationship management and suggesting recommendations. Final part is dedicated to cost analysis and risk analysis of suggested recommendations.
Keywords
CRM, zákazníci, SWOT analýza, PEST analýza
Keywords in English
CRM, customer, SWOT analysis, PEST analysis
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši týkající se problematiky řízení vztahů se zákazníky.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky.
Vypracujte doporučení ke zlepšení řízení vztahů se zákazníky.
Doporučení podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši týkající se problematiky řízení vztahů se zákazníky.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky.
Vypracujte doporučení ke zlepšení řízení vztahů se zákazníky.
Doporučení podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Recommended resources
[1] BUREŠ, Ivan, ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 2. vyd. Praha : Management Press, 2006. 158 s. ISBN 80-7261-149-6.
[2] GEFFROY, Edgar K. Zákazník náš protivník, nebo partner? clienting nahrazuje marketing a radikálně mění způsob prodeje. Praha: Management Press, 2001. ISBN 80-726-1034-1.
[3] KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary. Marketing. Praha : Grada, 2004. 855 s. ISBN 80-247-0513-3.
[4] KOZÁK, Vratislav, STAŇKOVÁ, Pavla. Marketing 1. Zlín : Univerzita Tomáše Bati, 2006. ISBN 80-7318-439-7.
[5] LEHTINEN, Jarmo R. Aktivní CRM : řízení vztahů se zákazníky, 4. vydání. Praha : Grada. 2007. ISBN 978-80-247-1814-9.
Recommended resources
[1] BUREŠ, Ivan, ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 2. vyd. Praha : Management Press, 2006. 158 s. ISBN 80-7261-149-6.
[2] GEFFROY, Edgar K. Zákazník náš protivník, nebo partner? clienting nahrazuje marketing a radikálně mění způsob prodeje. Praha: Management Press, 2001. ISBN 80-726-1034-1.
[3] KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary. Marketing. Praha : Grada, 2004. 855 s. ISBN 80-247-0513-3.
[4] KOZÁK, Vratislav, STAŇKOVÁ, Pavla. Marketing 1. Zlín : Univerzita Tomáše Bati, 2006. ISBN 80-7318-439-7.
[5] LEHTINEN, Jarmo R. Aktivní CRM : řízení vztahů se zákazníky, 4. vydání. Praha : Grada. 2007. ISBN 978-80-247-1814-9.
