V této práci se zabývám aspekty managementu kvality s orientací na zákazníka a postupy při řešení reklamací. V teoretické části jsem se zaměřila na management kvality a na pozici zákazníka v systému managementu kvality. Dále jsem se zabývala reklamacemi a jejich řešením. V praktické části se zabývám fungováním managementu kvality ve firmě Visteon Autopal, s.r.o., zejména na postavení zákazníka v této firmě. Zjišťovala jsem, jak v této firmě přistupují k reklamacím od zákazníků a jak jsou tyto řešeny.
Annotation in English
In this treatise I occupy by aspects of quality management with a focus on customer and procedures for solving of complaints. In the theoretical part, I focused on quality manage-ment and on the position of customer in quality management. I also looked at complaints and their solutions. In the practical part I deal with the functioning of quality management in the company Visteon Autopal, Ltd, in particular the position of the customer in this company. I examined how the company access to claims from customers and how they are solved.
quality management, standards, continual improvement, customer, satisfaction of customer, claim
Length of the covering note
63 s., 3 s. příloh
Language
CZ
Annotation
V této práci se zabývám aspekty managementu kvality s orientací na zákazníka a postupy při řešení reklamací. V teoretické části jsem se zaměřila na management kvality a na pozici zákazníka v systému managementu kvality. Dále jsem se zabývala reklamacemi a jejich řešením. V praktické části se zabývám fungováním managementu kvality ve firmě Visteon Autopal, s.r.o., zejména na postavení zákazníka v této firmě. Zjišťovala jsem, jak v této firmě přistupují k reklamacím od zákazníků a jak jsou tyto řešeny.
Annotation in English
In this treatise I occupy by aspects of quality management with a focus on customer and procedures for solving of complaints. In the theoretical part, I focused on quality manage-ment and on the position of customer in quality management. I also looked at complaints and their solutions. In the practical part I deal with the functioning of quality management in the company Visteon Autopal, Ltd, in particular the position of the customer in this company. I examined how the company access to claims from customers and how they are solved.
quality management, standards, continual improvement, customer, satisfaction of customer, claim
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Vymezte teoretická východiska systému managementu kvality s orientací na zákazníka.
Definujte metody používané při řešení zákaznických reklamací.
II. Praktická část
Analyzujte vztah k zákazníkovi a proces péče o zákazníka ve firmě Visteon Autopal s.r.o.
Analyzujte proces řešení zákaznických reklamací ve firmě Visteon Autopal s.r.o. a navrhněte možnost využití dalších metod.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Vymezte teoretická východiska systému managementu kvality s orientací na zákazníka.
Definujte metody používané při řešení zákaznických reklamací.
II. Praktická část
Analyzujte vztah k zákazníkovi a proces péče o zákazníka ve firmě Visteon Autopal s.r.o.
Analyzujte proces řešení zákaznických reklamací ve firmě Visteon Autopal s.r.o. a navrhněte možnost využití dalších metod.
Závěr
Recommended resources
[1] NENADÁL, J., NOSKIEVIČOVÁ, D. Moderní management jakosti. Praha: Management press, 2008. 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7.
[2] PLURA, J. Plánování a neustálé zlepšování jakosti. Praha: Computer Press, 2001. 244 s. ISBN 80-7226-543-1.
[3] WHITELEY, R. C. Podnik řízený zákazníkem. Praha: Victoria Publishing, 1993. 231 s. ISBN 80-85605-69-4.
Recommended resources
[1] NENADÁL, J., NOSKIEVIČOVÁ, D. Moderní management jakosti. Praha: Management press, 2008. 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7.
[2] PLURA, J. Plánování a neustálé zlepšování jakosti. Praha: Computer Press, 2001. 244 s. ISBN 80-7226-543-1.
[3] WHITELEY, R. C. Podnik řízený zákazníkem. Praha: Victoria Publishing, 1993. 231 s. ISBN 80-85605-69-4.
