Bakalářská práce se zabývá problematikou analýzy spokojenosti zákazníků Interhotelu Moskva a.s, Zlín. Cílem je analyzovat současnou spokojenost zákazníků s kvalitou poskytovaných služeb hotelu Moskva, konkrétně s vybavením hotelového pokoje a se službami spojenými s ubytováním v hotelu. V teoretické části zpracovávám literaturu týkající se služeb, zákazníků, marketingového výzkumu a spokojenosti zákazníků. Praktická část zahrnuje informace o hotelu Moskva, avšak nejdůležitější je část, která se týká marketingového průzkumu spokojenosti zákazníků s hotelem Moskva. Na základě výsledků průzkumů navrhuji změny v hotelovém vybavení, které by zvýšili spokojenost zákazníků.
Annotation in English
This bachelor thesis deals with problems of the analysis of customers’ satisfaction with services in the Interhotel Moskva a.s., Zlín. The aim of this bachelor thesis is to analyze the customers’ satisfaction with the quality of provided services by hotel Moskva Zlin, especially with room equipment and services connected with accommodation. In theory I elaborate resources from literature connected with services, customers, marketing research, and customers’ satisfaction. Analysis contains more information about the company; however, the most important part is a conducting survey of customers’ satisfaction with hotel Moskva accommodation services through questionnaires, interviews and observation. According to results of the survey I give recommendations for changes of hotel room equipment which should improve customer satisfaction.
Keywords
Marketingový výzkum, marketing služeb, spokojenost zákazníků, výzkum pomocí dotazníků,
Keywords in English
Marketing research, service marketing, customer satisfaction, questionnaire research
Length of the covering note
61 s.
Language
AN
Annotation
Bakalářská práce se zabývá problematikou analýzy spokojenosti zákazníků Interhotelu Moskva a.s, Zlín. Cílem je analyzovat současnou spokojenost zákazníků s kvalitou poskytovaných služeb hotelu Moskva, konkrétně s vybavením hotelového pokoje a se službami spojenými s ubytováním v hotelu. V teoretické části zpracovávám literaturu týkající se služeb, zákazníků, marketingového výzkumu a spokojenosti zákazníků. Praktická část zahrnuje informace o hotelu Moskva, avšak nejdůležitější je část, která se týká marketingového průzkumu spokojenosti zákazníků s hotelem Moskva. Na základě výsledků průzkumů navrhuji změny v hotelovém vybavení, které by zvýšili spokojenost zákazníků.
Annotation in English
This bachelor thesis deals with problems of the analysis of customers’ satisfaction with services in the Interhotel Moskva a.s., Zlín. The aim of this bachelor thesis is to analyze the customers’ satisfaction with the quality of provided services by hotel Moskva Zlin, especially with room equipment and services connected with accommodation. In theory I elaborate resources from literature connected with services, customers, marketing research, and customers’ satisfaction. Analysis contains more information about the company; however, the most important part is a conducting survey of customers’ satisfaction with hotel Moskva accommodation services through questionnaires, interviews and observation. According to results of the survey I give recommendations for changes of hotel room equipment which should improve customer satisfaction.
Keywords
Marketingový výzkum, marketing služeb, spokojenost zákazníků, výzkum pomocí dotazníků,
Keywords in English
Marketing research, service marketing, customer satisfaction, questionnaire research
Research Plan
Úvod
Teoretická část
Literární rešerše vztahující se ke spokojenosti zákazníků, hotelovým službám a marketingovému výzkumu.
Analytická část
Analýza spokojenosti zákazníků se službami Interhotelu Moskva, a.s.
Doporučení ke zvýšení spokojenosti zákazníků.
Závěr
Research Plan
Úvod
Teoretická část
Literární rešerše vztahující se ke spokojenosti zákazníků, hotelovým službám a marketingovému výzkumu.
Analytická část
Analýza spokojenosti zákazníků se službami Interhotelu Moskva, a.s.
Doporučení ke zvýšení spokojenosti zákazníků.
Závěr
Recommended resources
Hague, Paul N. 2003. Průzkum trhu: příprava, výběr vhodných metod, provedení, interpretace získaných údajů. Brno: Computer Press.
Hayes, Bob E. 1997. Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods. USA: ASQ Quality Press.
Királová, Alžběta. 2006. Marketing hotelových služeb. Praha: Ekopress.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2007. Marketing management. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hal.
Van Bennekom, Frederic C. 2002. Customer surveying: a guidebook for service manager. Canada: Customer Service Press.
Recommended resources
Hague, Paul N. 2003. Průzkum trhu: příprava, výběr vhodných metod, provedení, interpretace získaných údajů. Brno: Computer Press.
Hayes, Bob E. 1997. Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods. USA: ASQ Quality Press.
Királová, Alžběta. 2006. Marketing hotelových služeb. Praha: Ekopress.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2007. Marketing management. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hal.
Van Bennekom, Frederic C. 2002. Customer surveying: a guidebook for service manager. Canada: Customer Service Press.
