Předmětem této bakalářské práce je problematika vlivu péče o interního zákazníka na fi-remní CRM. První část vymezuje podstatu fungování firemního CRM, druhá část se zamě-řuje na základní problematiku řízení lidských zdrojů. Praktická část mapuje konkrétní pří-pad obchodní společnosti. Jsou využity různé metody pro analýzu řízení lidských zdrojů s promítnutím do řízení vztahů se zákazníky a vyhodnoceny jejich výsledky. V závěru prá-ce jsou uvedena doporučení pro management, která by měla vést ke zlepšení vztahů se zá-kazníky.
Annotation in English
The subject of the bachelor work is the influence of internal customer care on the corporate CRM. The first part defines the basics functionality of corporate CRM, the second part is focused on basic issues in the field of human resources management. The practical part fol-lows a particular case in a business company. It uses different methods of analysis of human resources management including a projection to customer relationship management and the results are analysed. Recommendations for the management which should lead to an improvement of relationships with customers are stated at the end of the paper.
Keywords
CRM, zaměstnanec, lidské zdroje, zákazník, vztah, proces, strategie společnosti, komunikace, trh
Keywords in English
CRM, employee, human resources, customer, relationship, process, company policy, communication, market
Length of the covering note
87
Language
CZ
Annotation
Předmětem této bakalářské práce je problematika vlivu péče o interního zákazníka na fi-remní CRM. První část vymezuje podstatu fungování firemního CRM, druhá část se zamě-řuje na základní problematiku řízení lidských zdrojů. Praktická část mapuje konkrétní pří-pad obchodní společnosti. Jsou využity různé metody pro analýzu řízení lidských zdrojů s promítnutím do řízení vztahů se zákazníky a vyhodnoceny jejich výsledky. V závěru prá-ce jsou uvedena doporučení pro management, která by měla vést ke zlepšení vztahů se zá-kazníky.
Annotation in English
The subject of the bachelor work is the influence of internal customer care on the corporate CRM. The first part defines the basics functionality of corporate CRM, the second part is focused on basic issues in the field of human resources management. The practical part fol-lows a particular case in a business company. It uses different methods of analysis of human resources management including a projection to customer relationship management and the results are analysed. Recommendations for the management which should lead to an improvement of relationships with customers are stated at the end of the paper.
Keywords
CRM, zaměstnanec, lidské zdroje, zákazník, vztah, proces, strategie společnosti, komunikace, trh
Keywords in English
CRM, employee, human resources, customer, relationship, process, company policy, communication, market
Research Plan
1. Stanovte nutnou teoretickou základnu pro uchopení Vašeho tématu.
2. Proveďte literární rešerši zabývající se budováním komplexního CRM ve společnostech, zaměřte se na téma chápání zaměstnance jako interního zákazníka.
3. Analyzujte Vámi vybranou společnost v rámci zadaného tématu na základě jasně předem stanovených kritérií. Výsledky analýzy sumarizujte a na jejich základě vyvoďte závěry a možná doporučení.
Research Plan
1. Stanovte nutnou teoretickou základnu pro uchopení Vašeho tématu.
2. Proveďte literární rešerši zabývající se budováním komplexního CRM ve společnostech, zaměřte se na téma chápání zaměstnance jako interního zákazníka.
3. Analyzujte Vámi vybranou společnost v rámci zadaného tématu na základě jasně předem stanovených kritérií. Výsledky analýzy sumarizujte a na jejich základě vyvoďte závěry a možná doporučení.
Recommended resources
Bureš, Ivan - Řehulka, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vydání, Praha, Management Press 2001, 158 s., ISBN 80-7261-056-2.
Cooper, John, Lane, Peter. Marketingové plánování - praktická příručka manažera. Přel. Doc. Ing. V. Dolanský, CSc. 1. vydání, Praha, Grada Publishing 1999, 232 s., ISBN 80-7169-641-2.
Foster, Tiiothy R.V. Jak získat a udržet zákazníka. Přel. Vilém Jungmann. 1. vydání, Praha, Computer Press 2002, 117 s., ISBN 80-7226-663-2.
Horáková, Helena. Strategický marketing. 1. vydání, Praha, Grada Publishing 2001, 152 s., ISBN 80-7169-996-9.
Kotler, Ph. Marketing management. Přel. Doc. Ing. V. Dolanský, CSc. - Ing. S. Jurnečka. 10. vydání, Praha, Grada Publishing 2001, 719 s., ISBN 80-247-0016-6.
Koubek, Josef. Řízení lidských zdrojů. 3. vydání, Praha, Management Press 2001, 367 s., ISBN 80-7261-033-3.
Storbacka, Kaj, Lehtinen, Jarmo R. Řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management). Přel. Bohumila Sedloňová. 1. vdání, Praha, Grada Publishing 2002, 168 s., ISBN 80-7169-813-X.
Burnett, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Přel. Eva Nevrlá. 1. vydání, Brno, CP Books 2005, 382 s., ISBN 80-7226-655-1.
Kashani, Kamran. Proč už neplatí tradiční marketing. Přel. Vilém Jungmann, Jan Procházka. 1. vydání, Brno, Computer Press 2007, 171 s., ISBN 978-80-251-1536-7.
Vosoba, Pavel. Dokonalé služby. 1. vydání, Praha, Grada Publishing 2004, 164 s., ISBN 80-247-0847-7.
Branham, Leigh. Jak si udržet nejlepší zaměstnance. Přel. Markéta Henychová, Michal Havelka, 1. vydání, Brno, Computer Press 2004, 327 s., ISBN 80-251-0223-7.
Recommended resources
Bureš, Ivan - Řehulka, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vydání, Praha, Management Press 2001, 158 s., ISBN 80-7261-056-2.
Cooper, John, Lane, Peter. Marketingové plánování - praktická příručka manažera. Přel. Doc. Ing. V. Dolanský, CSc. 1. vydání, Praha, Grada Publishing 1999, 232 s., ISBN 80-7169-641-2.
Foster, Tiiothy R.V. Jak získat a udržet zákazníka. Přel. Vilém Jungmann. 1. vydání, Praha, Computer Press 2002, 117 s., ISBN 80-7226-663-2.
Horáková, Helena. Strategický marketing. 1. vydání, Praha, Grada Publishing 2001, 152 s., ISBN 80-7169-996-9.
Kotler, Ph. Marketing management. Přel. Doc. Ing. V. Dolanský, CSc. - Ing. S. Jurnečka. 10. vydání, Praha, Grada Publishing 2001, 719 s., ISBN 80-247-0016-6.
Koubek, Josef. Řízení lidských zdrojů. 3. vydání, Praha, Management Press 2001, 367 s., ISBN 80-7261-033-3.
Storbacka, Kaj, Lehtinen, Jarmo R. Řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management). Přel. Bohumila Sedloňová. 1. vdání, Praha, Grada Publishing 2002, 168 s., ISBN 80-7169-813-X.
Burnett, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Přel. Eva Nevrlá. 1. vydání, Brno, CP Books 2005, 382 s., ISBN 80-7226-655-1.
Kashani, Kamran. Proč už neplatí tradiční marketing. Přel. Vilém Jungmann, Jan Procházka. 1. vydání, Brno, Computer Press 2007, 171 s., ISBN 978-80-251-1536-7.
Vosoba, Pavel. Dokonalé služby. 1. vydání, Praha, Grada Publishing 2004, 164 s., ISBN 80-247-0847-7.
Branham, Leigh. Jak si udržet nejlepší zaměstnance. Přel. Markéta Henychová, Michal Havelka, 1. vydání, Brno, Computer Press 2004, 327 s., ISBN 80-251-0223-7.
