V mé bakalářské práci se zabývám měřením spokojenosti zákazníků. Konkrétně zjišťuji spokojenost uživatelů Centre for Health Science v Inverness ve Skotsku, se službami které jsou zde poskytovány. Dále analyzuji jejich potřeby a preference, zvláště ty týkající se komunikačních médií. Provedl jsem dotazníkový průzkum mezi interními a externími uživateli centra a tyto informace jsem doplnil on-line průzkumem zaměřeným na pořadatele konferencí v centru. Informace, které jsem získal, budou sloužit nově vzniklé řídící společnosti, ve které jsem vykonával roční praxi, a ostatním poskytovatelům služeb k jejich zdokonalení.
Annotation in English
In my Bachelor work I am dealing with customer satisfaction measurement. Concretely I am polling satisfaction of the users of the Centre for Health Science in Inverness, Scot-land with services provided here. I am also analysing their needs and preferences especially regarding communication media. I have executed a questionnaire survey amongst internal and external users of the centre. Information I have gained will be used by the recently established management company in which I have done my one year business placement and by others service providers for improving customer satisfaction.
Keywords
průzkum spokojenosti zákazníků, dotazník, online průzkum, služby
Keywords in English
customer satisfaction survey, questionnaire, online survey, service
Length of the covering note
81 s., 9 s. obr. příloh
Language
AN
Annotation
V mé bakalářské práci se zabývám měřením spokojenosti zákazníků. Konkrétně zjišťuji spokojenost uživatelů Centre for Health Science v Inverness ve Skotsku, se službami které jsou zde poskytovány. Dále analyzuji jejich potřeby a preference, zvláště ty týkající se komunikačních médií. Provedl jsem dotazníkový průzkum mezi interními a externími uživateli centra a tyto informace jsem doplnil on-line průzkumem zaměřeným na pořadatele konferencí v centru. Informace, které jsem získal, budou sloužit nově vzniklé řídící společnosti, ve které jsem vykonával roční praxi, a ostatním poskytovatelům služeb k jejich zdokonalení.
Annotation in English
In my Bachelor work I am dealing with customer satisfaction measurement. Concretely I am polling satisfaction of the users of the Centre for Health Science in Inverness, Scot-land with services provided here. I am also analysing their needs and preferences especially regarding communication media. I have executed a questionnaire survey amongst internal and external users of the centre. Information I have gained will be used by the recently established management company in which I have done my one year business placement and by others service providers for improving customer satisfaction.
Keywords
průzkum spokojenosti zákazníků, dotazník, online průzkum, služby
Keywords in English
customer satisfaction survey, questionnaire, online survey, service
Research Plan
1. Prostudujte uvedenou literaturu týkající se zvoleného tématu.
2. Vypracujte dotazník pro zjištění spokojenosti zákazníků.
3. Proveďte průzkum spokojenosti interních a externích uživatelů Centre for Health Science.
4. Posuďte výsledky výzkumu a doplňte informace z dalších zdrojů.
5. Navrhněte opatření pro zvýšení spokojenosti uživatelů centra.
Research Plan
1. Prostudujte uvedenou literaturu týkající se zvoleného tématu.
2. Vypracujte dotazník pro zjištění spokojenosti zákazníků.
3. Proveďte průzkum spokojenosti interních a externích uživatelů Centre for Health Science.
4. Posuďte výsledky výzkumu a doplňte informace z dalších zdrojů.
5. Navrhněte opatření pro zvýšení spokojenosti uživatelů centra.
Recommended resources
[1] Hill, N., Brierly, J., MacDoughall, R. How to measure customer satisfaction. Hampshire, UK: Gower Press, 1999. 136 p. ISBN 0-566-08193-8.
[2] Horovitz, J., Jurgens-Panak, M. Total customer satisfaction. 8. edition. London, UK: Pitman Publishing, 1994. 456 p. ISBN 0-273-03447-2.
[3] Wellemin, J. H. Customer satisfaction through total quality. Brickley, UK: Chartwell-Bratt Ltd, 1990. 117 p. ISBN 0-862-38272-6.
[4] Bailey, D. Internal customers: 21 tried and tested training activities for improving internal customer care. Cambridgeshire, UK: Wyvern Business Training, 1992. 135 p. ISBN 1-872-48306-2.
[5] Řezanková, H. Analýza dotazníkových šetření. 1. vydání. Praha, ČR: Professional Publishing, 2007. 212 s. ISBN 978-80-86946-49-8.
Recommended resources
[1] Hill, N., Brierly, J., MacDoughall, R. How to measure customer satisfaction. Hampshire, UK: Gower Press, 1999. 136 p. ISBN 0-566-08193-8.
[2] Horovitz, J., Jurgens-Panak, M. Total customer satisfaction. 8. edition. London, UK: Pitman Publishing, 1994. 456 p. ISBN 0-273-03447-2.
[3] Wellemin, J. H. Customer satisfaction through total quality. Brickley, UK: Chartwell-Bratt Ltd, 1990. 117 p. ISBN 0-862-38272-6.
[4] Bailey, D. Internal customers: 21 tried and tested training activities for improving internal customer care. Cambridgeshire, UK: Wyvern Business Training, 1992. 135 p. ISBN 1-872-48306-2.
[5] Řezanková, H. Analýza dotazníkových šetření. 1. vydání. Praha, ČR: Professional Publishing, 2007. 212 s. ISBN 978-80-86946-49-8.
Enclosed appendices
-
Appendices bound in thesis
illustrations, graphs, plans, schemes, tables
Taken from the library
Yes
Full text of the thesis
Appendices
Reviewer's report
Supervisor's report
Defence procedure record
doc. Ing. Josef Kubík, CSc.
1. Pomůže Váš výzkum spokojenosti zákazníků společnosti dosáhnout jejich strategickou vizi?
2. Které kvantitativní metody lze v tomto případě využít?