Bakalářská práce popisuje a analyzuje specifické problémy, které se vyskytují při obsluze zákazníků prostřednictvím telefonických hovorů. Práce obsahuje definování základních pojmů v oblasti sociální komunikace, se zaměřením na komunikaci telefonickou. Druhá část bakalářské práce obsahuje typické příklady nedorozumění, se kterými se operátor zákaznické linky setkává při obsluze zákazníků. Po definování konkrétního problému následují rady pro nové operátory, jak se v takové situaci zachovat a jakým způsobem je možné těmto situacím do budoucna předcházet. Práce je určena pro začínající operátory Zákaznické linky E.On.
Annotation in English
Bachelor thesis describes and analyzes the specific problems encountered in customer service through telephone calls. The work includes defining the basic concepts in the field of social communication, with a focus on telephone communications. The second part of the bachelor thesis includes typical examples of misunderstandings, with which the operator faces in customer line customer service. After defining a particular problem following advice for new operators, as in such a situation to preserve and how these situations can be prevented in the future. The work is intended for beginning operators Customer Line E.ON
Communication barriers, communication skills, customer, telephone, questions, operator.
Length of the covering note
47 s.
Language
CZ
Annotation
Bakalářská práce popisuje a analyzuje specifické problémy, které se vyskytují při obsluze zákazníků prostřednictvím telefonických hovorů. Práce obsahuje definování základních pojmů v oblasti sociální komunikace, se zaměřením na komunikaci telefonickou. Druhá část bakalářské práce obsahuje typické příklady nedorozumění, se kterými se operátor zákaznické linky setkává při obsluze zákazníků. Po definování konkrétního problému následují rady pro nové operátory, jak se v takové situaci zachovat a jakým způsobem je možné těmto situacím do budoucna předcházet. Práce je určena pro začínající operátory Zákaznické linky E.On.
Annotation in English
Bachelor thesis describes and analyzes the specific problems encountered in customer service through telephone calls. The work includes defining the basic concepts in the field of social communication, with a focus on telephone communications. The second part of the bachelor thesis includes typical examples of misunderstandings, with which the operator faces in customer line customer service. After defining a particular problem following advice for new operators, as in such a situation to preserve and how these situations can be prevented in the future. The work is intended for beginning operators Customer Line E.ON
