Řízení vztahů se zákazníky, neboli koncept CRM, je marketingový a strategický postup, který si bere za cíl maximalizaci uspokojení zákazníka. Zaměření na zákazníka má bezpo-chyby logické opodstatnění, neboť jsou to právě zákazníci, kteří za výrobky a služby platí, jsou to zákazníci, kteří přinášejí firmě ekonomické efekty. Ve své diplomové práci nejprve vypracuji literární rešerši na téma CRM, potom zhodnotím současný stav řízení vztahů se zákazníky a dodavateli společnosti. Připravím projekt, který nastíní možné zlepšení v této oblasti. Prioritními body projektu jsou: vypracování nového systému hodnocení dodavatelů, zlepšení současného stavu řízení vztahů se zákazníky.
Annotation in English
The philosophy of customer relationship management, as a marketing and strategic tool, is directly focused to maximize satisfaction of customer. Focusing on the customer is un-doubtedly logical justification, since it is the customers who pay the prize of the products and services and customers who bring us economic effects. In his thesis, I shall evaluate the current state of customer relationship management and supplier of company. I prepare the project that outlines the possible improvement in this area. Priority points of this thesis are about new system for evaluating suppliers, improving the current state of customer relationship management.
Keywords
CRM, řízení vztahů se zákazníky, dodavatel, zákazník, vztahy, hodnocení
Řízení vztahů se zákazníky, neboli koncept CRM, je marketingový a strategický postup, který si bere za cíl maximalizaci uspokojení zákazníka. Zaměření na zákazníka má bezpo-chyby logické opodstatnění, neboť jsou to právě zákazníci, kteří za výrobky a služby platí, jsou to zákazníci, kteří přinášejí firmě ekonomické efekty. Ve své diplomové práci nejprve vypracuji literární rešerši na téma CRM, potom zhodnotím současný stav řízení vztahů se zákazníky a dodavateli společnosti. Připravím projekt, který nastíní možné zlepšení v této oblasti. Prioritními body projektu jsou: vypracování nového systému hodnocení dodavatelů, zlepšení současného stavu řízení vztahů se zákazníky.
Annotation in English
The philosophy of customer relationship management, as a marketing and strategic tool, is directly focused to maximize satisfaction of customer. Focusing on the customer is un-doubtedly logical justification, since it is the customers who pay the prize of the products and services and customers who bring us economic effects. In his thesis, I shall evaluate the current state of customer relationship management and supplier of company. I prepare the project that outlines the possible improvement in this area. Priority points of this thesis are about new system for evaluating suppliers, improving the current state of customer relationship management.
Keywords
CRM, řízení vztahů se zákazníky, dodavatel, zákazník, vztahy, hodnocení
Na základě literárních zdrojů a teoretických znalostí zpracujte literární rešerši vztahující se k oblasti CRM a řízení vztahů se zákazníky.
II. Praktická část
Zpracujte analýzu součastného stavu komunikace se zákazníky.
Vypracujte projekt zlepšení řízení vztahů se zákazníky a dodavateli společnosti s využitím principu CRM.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Na základě literárních zdrojů a teoretických znalostí zpracujte literární rešerši vztahující se k oblasti CRM a řízení vztahů se zákazníky.
II. Praktická část
Zpracujte analýzu součastného stavu komunikace se zákazníky.
Vypracujte projekt zlepšení řízení vztahů se zákazníky a dodavateli společnosti s využitím principu CRM.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Recommended resources
[1] LEHTINEN, J. Aktivní CRM : Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2007. 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[2] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Praha: Grada, 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
[3] STORBACKA, K., LEHTINEN, J. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2002. 168 s. ISBN 80-7169-813-X.
[4] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka. Praha: Management Press, 2001. 158 s. ISBN 80-7261-056-2.
[5] DOHNAL, J. Řízení vztahu se zákazníky. Praha: Grada, 2002. 161 s. ISBN 80-247-0401-3.
Recommended resources
[1] LEHTINEN, J. Aktivní CRM : Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2007. 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[2] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Praha: Grada, 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
[3] STORBACKA, K., LEHTINEN, J. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2002. 168 s. ISBN 80-7169-813-X.
[4] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka. Praha: Management Press, 2001. 158 s. ISBN 80-7261-056-2.
[5] DOHNAL, J. Řízení vztahu se zákazníky. Praha: Grada, 2002. 161 s. ISBN 80-247-0401-3.
