Diplomová práce shrnuje teoretická východiska řízení vztahu se zákazníky
v bankovnictví prostřednictvím marketingového procesu Customer Relationship Management (CRM) z pohledu strategického, analytického i komunikačního. Tento přístup je konkrétně představen analýzou stávajícího procesu řízení vztahu
s držiteli kreditní karty Raiffeisenbank. Ta, spolu s analýzou transakčního chování držitelů a jejich segmentací, tvoří nástroje pro nastavení nového efektivnějšího procesu budování a řízení vztahu s držiteli kreditní karty Raiffeisenbank, zohledňujícího životní cyklus klienta a růst hodnoty vztahu. Výsledkem nasazení nového procesu CRM je růst hodnoty segmentu držitelů kreditní karty a posílení jména Raiffeisenbank, jako zákaznicky orientované společnosti schopné uspokojovat individuální potřeby svých klientů.
Annotation in English
This dissertation summarizes the theoretical basics of Customer Relationship Management (CRM) in the banking sector from the perspective of strategic, analytical and communication. This approach is specifically introduced by analysis of the current process of managing the relationship with the holders of credit cards Raiffeisenbank. Together with the analysis of transactional behavior of the portfolio and their segmentation consists of tools for setting up a new process of building and managing the relationship with the holders of credit cards Raiffeisenbank takes into account the life cycle, and supporting the growth of the relationship. The result of the process of deploying a new CRM is a rise in the value segment of the holders of credit cards and enhances names Raiffeisenbank as a customeroriented company, able to meet individual needs of its clients.
Keywords
Customer Relationship Management, přímý marketing, databázový marketing, životní cyklus klienta, segmentace, držitelé kreditní karty, Raiffeisenbank
Keywords in English
Customer Relationship Management, direct marketing, database marketing, customer life cycle, segmentation, credit card holders, Raiffeisenbank
Length of the covering note
108 s. (154 091 znaků)
Language
CZ
Annotation
Diplomová práce shrnuje teoretická východiska řízení vztahu se zákazníky
v bankovnictví prostřednictvím marketingového procesu Customer Relationship Management (CRM) z pohledu strategického, analytického i komunikačního. Tento přístup je konkrétně představen analýzou stávajícího procesu řízení vztahu
s držiteli kreditní karty Raiffeisenbank. Ta, spolu s analýzou transakčního chování držitelů a jejich segmentací, tvoří nástroje pro nastavení nového efektivnějšího procesu budování a řízení vztahu s držiteli kreditní karty Raiffeisenbank, zohledňujícího životní cyklus klienta a růst hodnoty vztahu. Výsledkem nasazení nového procesu CRM je růst hodnoty segmentu držitelů kreditní karty a posílení jména Raiffeisenbank, jako zákaznicky orientované společnosti schopné uspokojovat individuální potřeby svých klientů.
Annotation in English
This dissertation summarizes the theoretical basics of Customer Relationship Management (CRM) in the banking sector from the perspective of strategic, analytical and communication. This approach is specifically introduced by analysis of the current process of managing the relationship with the holders of credit cards Raiffeisenbank. Together with the analysis of transactional behavior of the portfolio and their segmentation consists of tools for setting up a new process of building and managing the relationship with the holders of credit cards Raiffeisenbank takes into account the life cycle, and supporting the growth of the relationship. The result of the process of deploying a new CRM is a rise in the value segment of the holders of credit cards and enhances names Raiffeisenbank as a customeroriented company, able to meet individual needs of its clients.
Keywords
Customer Relationship Management, přímý marketing, databázový marketing, životní cyklus klienta, segmentace, držitelé kreditní karty, Raiffeisenbank
Keywords in English
Customer Relationship Management, direct marketing, database marketing, customer life cycle, segmentation, credit card holders, Raiffeisenbank
Research Plan
1. Zpracujte teoretická východiska k tématu diplomové práce se zaměřením na budování a řízení vztahu s konkrétním segmentem klientů banky.
2. Analyzujte stávající proces budování a řízení vztahu s držiteli kreditní karty v konkrétní organizaci.
3. Zpracujte portfoliovou analýzu, analýzu konkurence a segmentaci pro verifikaci stanovených pracovních hypotéz a nastavení nového efektivního procesu budování a řízení vztahu s držiteli kreditní karty konkrétní organizace.
4. Vyvoďte závěry a doporučení pro efektivní koncept budování a řízení vztahu s držiteli kreditní karty v konkrétní organizaci.
Research Plan
1. Zpracujte teoretická východiska k tématu diplomové práce se zaměřením na budování a řízení vztahu s konkrétním segmentem klientů banky.
2. Analyzujte stávající proces budování a řízení vztahu s držiteli kreditní karty v konkrétní organizaci.
3. Zpracujte portfoliovou analýzu, analýzu konkurence a segmentaci pro verifikaci stanovených pracovních hypotéz a nastavení nového efektivního procesu budování a řízení vztahu s držiteli kreditní karty konkrétní organizace.
4. Vyvoďte závěry a doporučení pro efektivní koncept budování a řízení vztahu s držiteli kreditní karty v konkrétní organizaci.
Recommended resources
BIRD, D. Commonsense Direct & Digital Marketing. 5th Edition. London: Kogan Page Limited, 2008. Number of pages 420. ISBN 978-0 7494-4760-1.
BUTTLE, F. Customer Relationship Management. Second Edition. UK: Taylor & Francis, 2008. Number of pages 522. ISBN 978-1856175227.
DE PELSMACKER, P. Marketingová komunikace. Praha: Grada Publishing, 2009. Počet stran 600. ISBN 80-247-0254-1.
DYCHÉ, J. The CRM Handbook: A Business Buide to Customer Relationship Management. UK: Addison-Wesley Professional, 2011. Number of pages 336. ISBN 978-0201730623.
KINCAID, J. Customer Relaionship Management: Getting It Right! 1 Edition. USA: Prentice Hall, 2002. Number of pages 512. ISBN 978-0130352118.
RITTER, D. Relationship Banking: Cross-Selling the Banks Products & Services to Meet Your Customers Every Finacial Need. USA: Probus Publishing Co., 1993. Number of pages 264. ISBN 978-1557383815.
STONE, M., FOSS, B. CRM in Finacial Services: A Practical Guide to Making Customer Relationship Managment Work. London: Kogan Page, 2002. Number of pages 700. ISBN 978-0749436964.
ŠTARCHOŇ, P., FALTYS, J., DZUGAROVÁ, J. Priamy marketing. Bratislava: Direct Marketing Beta, 2004. Počet stran 338. ISBN 80-969078-5-9.
TAPP, A. Principles of direct and database marketing. Third Edition. Essex: Pearson Education Limited, 2005. Number of pages 489. ISBN 978-0-273-68355-1.
TSIPTSIS, K., CHORIANOPOULOS, A. Data Mining Techniques in CRM: Inside Customer Segmentation. 5th Edition. USA: Wiley, 2010. Number of pages 372. ISBN 978- 0470743973.
WUNDERMAN, L. Direct marketing, Reklama, která se zaplatí. 1. Vydání. Praha: Grada Publishing, 2004. Počet stran 252. ISBN 80-247-0731-4.
Recommended resources
BIRD, D. Commonsense Direct & Digital Marketing. 5th Edition. London: Kogan Page Limited, 2008. Number of pages 420. ISBN 978-0 7494-4760-1.
BUTTLE, F. Customer Relationship Management. Second Edition. UK: Taylor & Francis, 2008. Number of pages 522. ISBN 978-1856175227.
DE PELSMACKER, P. Marketingová komunikace. Praha: Grada Publishing, 2009. Počet stran 600. ISBN 80-247-0254-1.
DYCHÉ, J. The CRM Handbook: A Business Buide to Customer Relationship Management. UK: Addison-Wesley Professional, 2011. Number of pages 336. ISBN 978-0201730623.
KINCAID, J. Customer Relaionship Management: Getting It Right! 1 Edition. USA: Prentice Hall, 2002. Number of pages 512. ISBN 978-0130352118.
RITTER, D. Relationship Banking: Cross-Selling the Banks Products & Services to Meet Your Customers Every Finacial Need. USA: Probus Publishing Co., 1993. Number of pages 264. ISBN 978-1557383815.
STONE, M., FOSS, B. CRM in Finacial Services: A Practical Guide to Making Customer Relationship Managment Work. London: Kogan Page, 2002. Number of pages 700. ISBN 978-0749436964.
ŠTARCHOŇ, P., FALTYS, J., DZUGAROVÁ, J. Priamy marketing. Bratislava: Direct Marketing Beta, 2004. Počet stran 338. ISBN 80-969078-5-9.
TAPP, A. Principles of direct and database marketing. Third Edition. Essex: Pearson Education Limited, 2005. Number of pages 489. ISBN 978-0-273-68355-1.
TSIPTSIS, K., CHORIANOPOULOS, A. Data Mining Techniques in CRM: Inside Customer Segmentation. 5th Edition. USA: Wiley, 2010. Number of pages 372. ISBN 978- 0470743973.
WUNDERMAN, L. Direct marketing, Reklama, která se zaplatí. 1. Vydání. Praha: Grada Publishing, 2004. Počet stran 252. ISBN 80-247-0731-4.
