V první části své diplomové práce zpracovávám informace získané z odborné literatury, časopisů a ze zdrojů na internetu. Zaměřuji se na definici pojmu CRM, na popis jeho jednotlivých částí a současné trendy v používání CRM a jeho možné přínosy. Popisuji jednotlivé kroky při implementaci systémů do podniků a uvádím výhody a nevýhody zavádění systému.
V analytické části představuji společnost Autokom, spol. s r.o., její historii a vývoj s popisem a změnou zaměření společnosti během její existence s ohledem na požadavky zákazníků a snahou společnosti o dlouhodobý rozvoj. To vše pro udržení konkurenceschopnosti a posílení pozice na trhu v regionu.
Stěžejní částí diplomové práce je vypracování projektu zavádění prvků CRM. Jedná se zejména o zavedení informačního systému CRM včetně výběru, pořízení a implementace vhodného softwarového produktu pro zlepšení komunikace se zákazníky prostřednictvím jednotné firemní databáze. Dalšími zaváděnými prvky pro zvýšení kvality vztahu se zákazníkem bude systém vzdělávání zaměstnanců a také segmentace zákazníků jejíž součástí je rozdělení zákazníků do skupin podle předem stanovených kritérií a přidělení odpovědnosti pracovníků managementu za jednotlivé skupiny zákazníků. Navazujícím prvkem je kvalitní telefonická komunikace se zákazníky, která bude zároveň nejviditelnějším prvkem v novém stylu budování vztahu se zákazníky a bude se uskutečňovat pomocí call centra.
Závěrem projekt podrobím rizikové a nákladové analýze připojím popis časového harmonogramu postupné implementace jednotlivých prvků.
Annotation in English
In my dissertation´s first part I analyse IT literature, magazines Internet resources information. First I target the CRM general concept definition, CRM part´s description and actual trends in CRM usage and its benefits. I describe CRM systems implementation steps in the companies and mention the main advantages and disavantages.
In the analytical part I present Autokom company, its history, progress and devolopment, company focus changes during its existence with a view to customer´s requests respects. All in aspects of pursuit of long-term business development to achieve competitive advantages and strengthening of region´s market position.
CRM element implementation project is the main part of my thesis. It deals especially about CRM information system implementation include choice, purchase and installation of suitable software product for improving communication with customers through unified company database. Education system will be another step to improving of customer relationship´s qualities. I mention the customers segmentation (customers divisiveness according to predefine criteria) and management responsibility delegation for each group of customers. Last but not least element is good-class call communication with customers - call center, which will be the most visible element in a new style of building customers relationships management.
In the end of the project I realize hard operation and cost study and I present the implementation schedule of single CRM elements
Keywords
Informační systém, CRM, vzdělávání, komunikace, obchodní dovednosti, segmentace zákazníků, call centrum
Keywords in English
Information system, CRM, education process, communication, businnes skills, customer segmentation, call centrum
Length of the covering note
91 s., 3 s. obr. příloh
Language
CZ
Annotation
V první části své diplomové práce zpracovávám informace získané z odborné literatury, časopisů a ze zdrojů na internetu. Zaměřuji se na definici pojmu CRM, na popis jeho jednotlivých částí a současné trendy v používání CRM a jeho možné přínosy. Popisuji jednotlivé kroky při implementaci systémů do podniků a uvádím výhody a nevýhody zavádění systému.
V analytické části představuji společnost Autokom, spol. s r.o., její historii a vývoj s popisem a změnou zaměření společnosti během její existence s ohledem na požadavky zákazníků a snahou společnosti o dlouhodobý rozvoj. To vše pro udržení konkurenceschopnosti a posílení pozice na trhu v regionu.
Stěžejní částí diplomové práce je vypracování projektu zavádění prvků CRM. Jedná se zejména o zavedení informačního systému CRM včetně výběru, pořízení a implementace vhodného softwarového produktu pro zlepšení komunikace se zákazníky prostřednictvím jednotné firemní databáze. Dalšími zaváděnými prvky pro zvýšení kvality vztahu se zákazníkem bude systém vzdělávání zaměstnanců a také segmentace zákazníků jejíž součástí je rozdělení zákazníků do skupin podle předem stanovených kritérií a přidělení odpovědnosti pracovníků managementu za jednotlivé skupiny zákazníků. Navazujícím prvkem je kvalitní telefonická komunikace se zákazníky, která bude zároveň nejviditelnějším prvkem v novém stylu budování vztahu se zákazníky a bude se uskutečňovat pomocí call centra.
Závěrem projekt podrobím rizikové a nákladové analýze připojím popis časového harmonogramu postupné implementace jednotlivých prvků.
Annotation in English
In my dissertation´s first part I analyse IT literature, magazines Internet resources information. First I target the CRM general concept definition, CRM part´s description and actual trends in CRM usage and its benefits. I describe CRM systems implementation steps in the companies and mention the main advantages and disavantages.
In the analytical part I present Autokom company, its history, progress and devolopment, company focus changes during its existence with a view to customer´s requests respects. All in aspects of pursuit of long-term business development to achieve competitive advantages and strengthening of region´s market position.
CRM element implementation project is the main part of my thesis. It deals especially about CRM information system implementation include choice, purchase and installation of suitable software product for improving communication with customers through unified company database. Education system will be another step to improving of customer relationship´s qualities. I mention the customers segmentation (customers divisiveness according to predefine criteria) and management responsibility delegation for each group of customers. Last but not least element is good-class call communication with customers - call center, which will be the most visible element in a new style of building customers relationships management.
In the end of the project I realize hard operation and cost study and I present the implementation schedule of single CRM elements
Keywords
Informační systém, CRM, vzdělávání, komunikace, obchodní dovednosti, segmentace zákazníků, call centrum
Keywords in English
Information system, CRM, education process, communication, businnes skills, customer segmentation, call centrum
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav zavádění prvků CRM do firmy Autokom, spol. s r.o.
Vypracujte projekt zavádění prvků CRM do firmy Autokom spol. s r.o.
Projekt podrobte rizikové a nákladové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav zavádění prvků CRM do firmy Autokom, spol. s r.o.
Vypracujte projekt zavádění prvků CRM do firmy Autokom spol. s r.o.
Projekt podrobte rizikové a nákladové analýze.
Závěr
Recommended resources
BUREŠ, I. ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vydání. Praha: Management Press. 2002. 158 s. ISBN 80-7261-056-2.
DONÁT, J. E-busines pro managery. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2000. 84 s. ISBN 80-247-90001-7.
GLOGAR, A. Jak děláme marketing. 1. vydání. Liberec: Institut průmyslového inženýrství, 1999. 282 s. ISBN 80-902235-4-0.
PITTNER, K. CRM stojí na lidech. Bussines World č. 12., 2004 Praha: IDG Czech, a. s. ISSN1213-1709.
Recommended resources
BUREŠ, I. ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vydání. Praha: Management Press. 2002. 158 s. ISBN 80-7261-056-2.
DONÁT, J. E-busines pro managery. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2000. 84 s. ISBN 80-247-90001-7.
GLOGAR, A. Jak děláme marketing. 1. vydání. Liberec: Institut průmyslového inženýrství, 1999. 282 s. ISBN 80-902235-4-0.
PITTNER, K. CRM stojí na lidech. Bussines World č. 12., 2004 Praha: IDG Czech, a. s. ISSN1213-1709.
