|
Vyučující
|
-
Kozák Vratislav, doc. Ing. Ph.D.
|
|
Obsah předmětu
|
1. Názory na řízení vztahů ve firmě, vymezení problému aplikace řízení vztahů se zákazníky (CRM) 2. Tradiční pojetí trhu a řízení vztahů se zákazníky 3. Postavení ve firmě CRM v procesu vývoje marketingu 4. Aplikace CRM na spotřebním, průmyslovým, obchodním a státním trhu 5. CRM ve vztahu ke konkurenci 6. CRM v době krize 7. Loajalita zákazníků a její vliv na ziskovost podniku 8. Hodnota zákazníka pro podnik, stanovení nákladů na zákazníka 9. Hodnotový management a jeho fáze 10. Tradiční směna versus zkušenosti spoluvytváření 11. Rozvinutí spektra zkušeností spoluvytvářením 12. Udržení zákazníků v době krize, zavádění CRM ve firmě 13. Doporučený postup zavádění CRM poznatky z vlastního výzkumu a případové studie
|
|
Studijní aktivity a metody výuky
|
Přednášení, Dialogická (diskuze, rozhovor, brainstorming), Metody práce s textem (učebnicí, knihou), Projekce (statická, dynamická)
- Domácí příprava na výuku
- 6 hodin za semestr
- Příprava na zápočet
- 12 hodin za semestr
- Účast na výuce
- 26 hodin za semestr
- Semestrální práce
- 8 hodin za semestr
|
| Předpoklady |
|---|
| Odborné znalosti |
|---|
| Znalost předmětů Marketing, Management I |
| Znalost předmětů Marketing, Management I |
| Výsledky učení |
|---|
| Student má znalosti o významu řízení vztahů se zákazníky, včetně jeho historie a předpokládaného vývoje. Student získá předpoklady pro jeho praktickou aplikaci v podnikatelské činnosti i ve veřejném sektoru. Student dokáže uplatnit poznatky managementu a řízení podniku. Student využívá segmentačních a komunikačních aktivit pro efektivní řízení vztahů se zákazníky, včetně období krize. Student je způsobilý aplikovat metody pro úspěšnou implementaci řízení vztahů se zákazníky do organizace. |
| Student má znalosti o významu řízení vztahů se zákazníky, včetně jeho historie a předpokládaného vývoje. Student získá předpoklady pro jeho praktickou aplikaci v podnikatelské činnosti i ve veřejném sektoru. Student dokáže uplatnit poznatky managementu a řízení podniku. Student využívá segmentačních a komunikačních aktivit pro efektivní řízení vztahů se zákazníky, včetně období krize. Student je způsobilý aplikovat metody pro úspěšnou implementaci řízení vztahů se zákazníky do organizace. |
| charakterizovat rozdíly mezi transakčním marketingem a marketingem vztahů |
| charakterizovat rozdíly mezi transakčním marketingem a marketingem vztahů |
| definovat řízení vztahů se zákazníky |
| definovat řízení vztahů se zákazníky |
| porovnat důležité trendy v MKT vztahů a CRM |
| porovnat důležité trendy v MKT vztahů a CRM |
| objasnit pět základních důvodů aplikace CRM |
| objasnit pět základních důvodů aplikace CRM |
| vysvětlit hlavní bariéry zavádění CRM |
| vysvětlit hlavní bariéry zavádění CRM |
| characterize the differences between transaction marketing and relationship marketing |
| characterize the differences between transaction marketing and relationship marketing |
| define customer relationship management |
| define customer relationship management |
| compare important trends in MKT and CRM relationships |
| compare important trends in MKT and CRM relationships |
| clarify the five basic reasons for a CRM application |
| clarify the five basic reasons for a CRM application |
| explain the main barriers to CRM implementation |
| explain the main barriers to CRM implementation |
| Odborné dovednosti |
|---|
| zařadit příslušného klienta do odpovídajícího zákaznického cyklu |
| zařadit příslušného klienta do odpovídajícího zákaznického cyklu |
| stanovit postupy pro up sell a cross sell |
| stanovit postupy pro up sell a cross sell |
| navrhnout postupy zabraňující odchodu zákazníků |
| navrhnout postupy zabraňující odchodu zákazníků |
| vypracovat dodavatelsko-odběratelské strategie pro řízení hodnoty pro zákazníka |
| vypracovat dodavatelsko-odběratelské strategie pro řízení hodnoty pro zákazníka |
| stanovit postup přípravy implementace CRM ve firmě |
| stanovit postup přípravy implementace CRM ve firmě |
| place the relevant client in the corresponding customer cycle establish procedures for up sell and cross sell design procedures to prevent customer churn develop supplier-customer strategies for managing customer value determine the procedure for preparing CRM implementation in the company |
| place the relevant client in the corresponding customer cycle establish procedures for up sell and cross sell design procedures to prevent customer churn develop supplier-customer strategies for managing customer value determine the procedure for preparing CRM implementation in the company |
| place the relevant client in the corresponding customer cycle |
| place the relevant client in the corresponding customer cycle |
| establish procedures for up sell and cross sell |
| establish procedures for up sell and cross sell |
| design procedures to prevent customer churn |
| design procedures to prevent customer churn |
| develop supplier-customer strategies for managing customer value |
| develop supplier-customer strategies for managing customer value |
| determine the procedure for preparing CRM implementation in the company |
| determine the procedure for preparing CRM implementation in the company |
| Vyučovací metody |
|---|
| Odborné znalosti |
|---|
| Metody práce s textem (učebnicí, knihou) |
| Dialogická (diskuze, rozhovor, brainstorming) |
| Dialogická (diskuze, rozhovor, brainstorming) |
| Přednášení |
| Projekce (statická, dynamická) |
| Projekce (statická, dynamická) |
| Metody práce s textem (učebnicí, knihou) |
| Přednášení |
| Hodnotící metody |
|---|
| Písemná zkouška |
| Esej |
| Písemná zkouška |
| Esej |
|
Doporučená literatura
|
-
DYCHÉ Jill. The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, 1. vydání. New York: Harper, 2014. ISBN 078-534273062.
-
KOSTOJOHN Scott , Mathew JOHNSON a Brian PAULEN. CRM Fundamentals. 1. vydání. Delhi: VK Publications. ISBN 978-1430235903.
-
KOZÁK, Vratislav. Budování vztahů se zákazníky. CRM v teorii a praxi. Zlín: VeRBuM, 2011. ISBN 978-80-87500-02-6.
-
LOŠŤÁKOVÁ, Hana a kolektiv. Diferencované řízení vztahů se zákazníky 1. vydání. Praha. Grada, 2009. ISBN 978-80-247-3155-1.
-
PRAHALAD, C., K., a Venkatram RAMASWAMY. Budoucnost konkurence. Spoluvytváření jedinečné hodnoty se zákazníkem. Praha: Management Press, 2005. ISBN 80-7261-126-7.
|